WEEK 11-12 / 12-19 MAART 2000

Frans Mensonides Zork op rapportage Vroeger keek ik graag naar dierenfilms onder leiding van David Attenborough. Niet dat het dierenrijk me nu zo veel interesseerde. Het ging mij om Attenbourough zelf. Ik houd van contrasten. Altijd weer een prachtig gezicht, die onkreukbare Engelsman, die bij een temperatuur van 115 graden Fahrenheit tot zijn middel in een moeras stond, slappe tropenhoed op de schedel, en ons in het meest bekakte Oxford-Engels een lesje leerde over de aanwezige dieren: hoe ze het met elkaar deden, en elkaar opvraten, en waarom. Vaak heb ik behoefte aan een Attenborough; niet in een moeras, maar gewoon in Hoog-Catharijne. Een commentator, die me de diersoort ‘Nederlander’ uitlegt, in heldere bewoordingen. Desnoods die buitenaardse Zork, die zich in de STER-reclame verbaast over de primitiviteit van onze mobiele telefoons, die op zijn thuisplaneet al lang en breed in het museum van oudheden staan. Soms, als ik een balorige bui heb, speel ik zelf wel eens voor Zork. Ik voorzie wat ik zie van commentaar. Bijvoorbeeld rond halfvier bij Hoog-Brabant: “in de tweede helft van de middag begeven de Nederlander-wijfjes zich naar de drenkplaats, alwaar zij genieten van een kopje thee met een gebakje” [Close-up van dame die taartje eet]. Of: “Winkelcentra behoren in Nederland tot de belangrijkste ontmoetingsplaatsen. Hier geeft men zich over aan de ritus van het “shoppen”. Zoals in dit grote winkelcentrum, in het hart van het territorium der Nederlanders. De Nederlander-dieren bedrijven hier een primitieve vorm van ruilhandel. Nog altijd kent deze stam een ruilsysteem dat gebaseerd is op muntgeld [shot op guldens en kwartjes], al wordt dit geld de laatste jaren voornamelijk aangeboden in zuiver symbolische vorm [shot op creditcard]. Dit geld verwisselt van eigenaar in zogenaamde ‘winkels’. In ruil voor het geld ontvangt de Nederlander daar levensbehoeften als kleding en voedsel, maar ook artikelen die niet echt nodig zijn voor zijn voortbestaan, en die hij zelf aanduidt met de verzamelnaam ‘luxe-artikelen’. Deze man [close-up van een bedelaar] schijnt het handelssysteem niet helemaal door te hebben. Hij vraagt geld, zonder dat hij daarvoor een zichtbare tegenprestatie wil leveren. Wat verkoopt hij eigenlijk? Het is onduidelijk en in ieder geval niet tastbaar; ook na lange observatie hebben wij het niet kunnen ontdekken. De reactie van de overige dieren op de geldvrager is wisselend. Sommigen geven hem iets; anderen lopen door met een uitdrukking van wat je [Zorks woord] zou kunnen noemen, bij gebrek aan een betere term. Het lijkt erop, dat de geldvragers op de onderste trede staan van de Nederlandse maatschappelijke ladder, die sterk hiërarchische trekken vertoont”. Zo brengt Zork alles wat we zelf zo gewichtig vinden, terug tot zuiver biologische categorieën. Een vrijend paartje op een terras vertoont “baltsgedrag”; ge-unformeerde stadswachten laten “imponeergedrag” zien tegenover zich misdragende mededieren die zij proberen te dwingen tot “onderwerpingsgedrag”. Hoe zou Zork mij beschrijven, als zijn cameralieden mij in de peiling zouden krijgen? En wat zou Zork aanmoeten met de discussie rond de toekomst van het winkelcentrum Hoog-Catharijne, die de laatste weken zo hevig woedt in het Utrechtse? Zijn camera staat opgesteld in de raadszaal van de gemeente Utrecht. De voice-over: “na weken van geduldig afwachten, hebben wij op de dingplaats unieke opnamen kunnen maken van een bijeenkomst van stamoudsten. Hier ziet u het langharige mannetjes-exemplaar dat door zijn soortgenoten wordt aangeduid met de naam Hen Kwestbroek. Dit exemplaar is zeer omstreden, wat wel blijkt uit de heftige reacties van zijn soortgenoten, hier op de dingplaats. De discussies lopen zo te zien hoog op; jammer genoeg hebben onze zoologen nog niet alle finesses van de gecompliceerde Nederlander-taal kunnen ontcijferen. Wel is duidelijk, dat het gaat over het winkelcentrum waar wij de afgelopen maanden opnamen hebben gemaakt. Dit primitieve samenraapsel van bouwwerken begint al na 30 jaar tekenen te vertonen van verval en verloedering. De dingplaats is één van de plekken waar het voor de Nederlander zo typerende óverleg-ritueel plaatsvindt. Het óverlegritueel, dat bij andere stammen op de planeet Terra niet (of in ieder geval niet in die opvallende mate) voorkomt, is tot de dag van heden nog onverklaard. Voor buitenstaanders lijkt het erop, dat het óverleg helemaal niet de bedoeling heeft om tot een besluit te komen. Over dit winkelcentrum wordt al vijf jaar óverlegd, zonder dat ‘de knoop is doorgehakt’, ook al weer zo’n typisch voorbeeld van het Nederlandse taaleigen.” Nu zien we weer een shot van Hoog-Catherijne. De camera pent de stationshal in. Zork: “Plotseling heerst er onrust onder de Nederlander-dieren. Er is iets vreemds aan de hand. Groepjes ge-unformeerde mannetjes lopen door de hal. Zij dragen pakken zoals normaal gedragen worden door Nederlander-mannetjes die tot taak hebben, zieke en gewonde exemplaren te vervoeren naar de ziekenverzorgingsplaats. Maar zijn er hier zoveel zieken? Wij zijn niet de enigen, die verbaasd zijn. Overal zien wij mannetjes en wijfjes verwonderd opkijken. De meeste hier aanwezige ziekenmannen vertonen sterk ontwikkelde secundaire geslachtskenmerken, zoals snorren en baarden. Zij hebben een grimmige gelaatsuitdrukking. Vermoedelijk gaat het hier niet om een uiting van het zogenaamde carnavalsfeest, dat in het zuidelijk territorium van deze stam meer in zwang is, en waarvan we u in onze volgende uitzending beelden hopen te tonen. Nee, dit is dodelijke ernst. Toch valt er feestmuziek te horen. Een van de ziekentransportmannen blaast op een primitief koperen instrument en brengt klanken voort die sterke gelijkenis vertonen met de waarschuwingssignalen die dikwijls opklinken uit een transportmiddel voor het vervoer van zieken. Er arriveren nog meer groepjes ziekenmannen. Ze worden aangevoerd met de zogenaamde ‘treinen’ [shot op koploper], die je zou kunnen beschouwen als een primitieve vorm van onze [onvertaalbare Zorkiaanse uitdrukking]. Sommige mannen voeren hiërogliefen met zich mee op wat in de Nederlandertaal ‘spandoeken’ heet. Alle groepen ziekenverzorgingsmannen begeven zich via een loopbrug naar wat genoemd wordt ‘De jaarbeurs’, een zeer grote ontmoetingsplaats voor Nederlanders, waar in sommige gevallen ook vertegenwoordigers van andere stammen welkom zijn. Onze cameraman probeert mee naar binnen te lopen, maar wordt tegengehouden door een wel zeer potige mannetjes-Nederlander. Enkele uren later komen de mannetjes weer naar buiten. Nooit zullen wij weten, welk duister ritueel zich heeft afgespeeld in het binnenste van deze ‘Jaarbeurs’.” Zork keerde de volgende dag terug naar zijn eigen planeet, met een blik vol films. De afloop van de mysterieuze bijeenkomst in de Jaarbeurs is hem daardoor niet bekend (al zou hij er toch weinig van begrepen hebben). Het ambulancepersoneel kreeg de gewenste loonsverhoging. In sommige gevallen heeft het óverlegritueel wél resultaat. column-archief

De digitale reiziger Klacht tot de derde macht Het gebeurt wel, dat busbedrijven, na een plotseling opgekomen aanval van kwaliteitsbewustzijn, een zogenaamde “mystery guest” inzetten. Deze als normale reiziger vermomde spion reist het hele lijnennet af, en houdt zorgvuldig aantekening van zijn bevindingen. Met name stelt hij belang in de talloze tekortkomingen die hij tijdens zijn reizen constateert, bijvoorbeeld klantvriendeloos gedrag van de man of vrouw achter het stuur. Daarover schrijft hij vervolgens een rapport, dat onderin de bureaulade belandt bij het management. Er gaat een verhaal - ik heb het zojuist verzonnen - over zo’n mysterieuze gast, die zich na enkele jaren afvroeg, wat het feitelijke nut was van zijn functie. Vooral die verkleedpartijen, iedere morgen voordat hij naar zijn werk ging, was hij beu. Hij besloot, zich in het vervolg duidelijk herkenbaar te presenteren. Daartoe voorzag hij zich van een oranje-geel rampenjasje, waarop hij in levensgrote gitzwarte letters, de tekst “MYSTERY GUEST” aanbracht. Aldus uitgemonsterd stapte hij in de bus. “Als mijn spionagerapporten toch ongelezen in de papierversnipperaar belanden”, zo redeneerde de gast, “dan kan ik beter zorgen dat ik goed opval. Geen chauffeur die zo’n man binnen ziet stappen, zal het dan nog in zijn hoofd halen, zich klantonvriendelijk te gedragen. Daarmee heb ik dan tenminste toch nog een kleine bijdrage geleverd aan de kwaliteit van het busvervoer.” De vindingrijke gast beleefde de merkwaardigste dag van zijn carrière. Tot zijn verbazing merkte hij dat het nauwelijks iets uitmaakte, of hij nou zonder of met vermomming een bus betrad. Ofwel buschauffeurs kunnen niet lezen, of zij hebben so wie so maling aan alles en iedereen, concludeerde de mystery guest. Laten we het maar houden op het laatste. Je hoeft niet bepaald jaloers te zijn op de medewerkers van busbedrijven die belast zijn met het afhandelen van klachten. Stel, een medewerkster van de klachtenservice (het zijn meestal vrouwen, die dat rotklusje mogen opknappen) krijgt op zeker dag een klacht binnen over een chauffeur die heeft zitten roken in de bus. Zij neemt de klacht in behandeling. De chauffeur ontkent natuurlijk glashard. Wat nu te doen? De klachtenjuffrouw heeft nu twee mogelijkheden: de klant voor leugenaar zetten, of de chauffeur. Wat ze ook kiest; het zal haar niet in dank worden afgenomen. Wat zou jij doen als je in haar schoenen stond? Hetzelfde als ik, denk ik. Ik zou de klant een vriendelijk briefje terugschrijven, met hartelijke dankzegging voor zijn klacht, en met duizendvoudige excuses namens de busmaatschappij. De chauffeur was op het matje geroepen; hij had een reprimande gekregen, om niet te zeggen een schrobbering, die met vette letters op zijn conduitestaat was bijgeschreven. Klant tevreden. En er zijn zo verschrikkelijk veel klanten, en zo veel chauffeurs: de kans, dat dezelfde klant nog eens instapt bij diezelfde chauffeur, is verwaarloosbaar. Zo redeneren ze bij ConNIKSion in het Gooi; lees het verhaal van Chris Turksma. In Leiden gaat het weer anders. Ik heb de klachtenafhandeling daar van jaar tot jaar zien verloederen. In de tijd dat NZH en Westnederland hier nog reden, heb ik eens een klacht ingediend over een bus die 7 minuten te vroeg was vertrokken van een tijdhalte. De tachograafschijf van de bus werd in het bijzijn van de chauffeur gelicht. Met schaamrood op de kaken moest de man toegeven, dat hij fout was geweest (dit is natuurlijk ook niet werkelijk gebeurd, maar men wist het me zo overtuigend te brengen, dat ik het geloofde). In de ZWN-tijd kwam er een beleidswijziging. Alle verhalen van klagers werden glashard ontkend. Die chauffeur reed altijd pijnlijk nauwkeurig op tijd; alleen de horloges van de reizigers liepen allemaal achter. Onder ConNIKSion is er nieuwe tactiek uitgestippeld: helemaal geen antwoord meer geven. Vier weken geleden diende ik, evenals Chris Turksma, een klacht in over een chauffeur die een stuk route had overgeslagen (dit schijnt gewoonte te worden bij ConNIKSion. Ik heb wel eens gehoord van chauffeurs in zelfsturende teams, maar dat zij dan ook hun eigen route mogen bepalen, is geheel nieuw voor me). Sedertdien: stilte. Zelfs een ontvangstbevestiging zit er niet meer in. Puur ontmoedigingsbeleid, maar dan kennen ze mij niet goed! Ik had van mijn klacht een afschrift gestuurd naar de gemeente Leiden, die met ConNIKSion een wurgcontract heeft afgesloten voor kwalitatief hoogwaardig stadsvervoer. Bijna per kerende post kreeg ik een brief terug. Geen simpele ontvangstbevestiging, zoals ik vermoed had. Nee, de dienstdoende ambtenaar ging uitvoerig op mijn schrijven in. De chauffeur had het stuk route beslist niet mogen overslaan! De gemeente Leiden verwacht van ConNIKSion dat ze klachten als de mijne op een adequate manier afhandelen. Daarom werd mij verzocht, de gemeente op de hoogte te houden van de afdoening. Nu, dat wil ik best doen. Ik moet nu dus binnenkort een brief schrijven naar mijn mede-ambtenaar, dat ConNIKSion het simpelweg verrekt, mijn brieven te beantwoorden. En wat moet die ambtenaar op zijn beurt daarmee doen? Mutatis mutandis staat hij voor hetzelfde dilemma als de medewerkster van ConNIKSions klachtenservice. Wat zou jij doen, als je gemeenteambtenaar was? Mij (zelf gemeente-ambtenaar) kost het niet veel voorstellingsvermogen. Ik zou niets doen, maar de klager mededelen, dat zijn klacht meegenomen zou worden met het periodieke zeswekelijkse tripartiete overleg, of zoiets. En zo modderen we verder, met klacht op klacht op klacht.