Consumentenklacht

Heb jij ook zo'n hekel aan het soort VARA-consumenten-klaagprogramma's als "Kassa!", met Felix Meurders in de hoofdrol? Ik wel, en ik heb geen flauw idee waarom.

Misschien is het omdat dergelijke shows zo verschrikkelijk voorspelbaar, en zo ontzettend "altijd hetzelfde" zijn, al sedert ik lang genoeg mag opblijven om ze te zien. Ik heb "Koning Klant" Willem Bosboom nog meegemaakt, die - alvorens hij overliep van de VARA naar de TROS - wekelijks in hevige woede ontstak over wat de consument werd aangedaan.

Misschien is het omdat ik al bijna 25 jaar geleden een geniale parodie gehoord heb op het fenomeen "consumentenrubriek", die aan alle parodieën (en ook aan alle consumentenrubrieken) een eind had moeten maken. Het was een sketch op een grammofoonplaat van Het Simplistisch Verbond (Kees van Kooten en de Wim de Bie); het nummer heette meen ik, "Prins Cliënt". Van Kooten (de vader van Kim) speelde een Hagenees met een karige schedelbedekking, en een dito intelligentie, die veel geld had uitgegeven om zijn weelderige haardos van weleer terug te krijgen - vergeefs. De meest afgrijselijke operaties en mishandelingen had de man ondergaan, allen zonder resultaat ("maar die ene professor, dat was dus een professor in de haar").

Hij werd daarover door De Bie geïnterviewd, en wel op een zodanig schofferende manier, dat hij feitelijk dubbel gepakt werd (en dat nog niet eens doorhad): bedrogen door haarprofessoren, en nu ook nog misbruikt door het medium televisie.

Misschien heb ik zo'n hekel aan programma's als "Kassa", omdat elke consumentenklacht in deze maatschappij een luxeprobleem is; wij hébben tenminste producten om over te klagen.

Ik kom hier via-via op, omdat ik laatst weer wat had met Connexxion.

"Oh, nee, niet weer, alsjeblieft", hoor ik de schare van ca. 60 wekelijkse REFLEXXIONZZ!-lezers verzuchten. Maar laat me nu even uitvertellen, voordat je naar de linker column switcht, die overigens ook is gewijd aan modern consumentenleed.

Connexxion wil de beste en meest gewaardeerde streekvervoerder van Nederland worden (hoeveel streekvervoerders hébben we verder nog?) en denkt dit Hercules-werk in 2002 te kunnen voltooien. De beste streekvervoer van Nederland; het geeft blijk van een bescheiden ambitieniveau; zoiets als reus te willen zijn in het land der dwergen.

Het probleem met Connexxion is (één van de problemen; ze hebben er wel meer), dat ze het eenvoudigweg vertikken binnen een redelijke termijn te reageren op een klacht, suggestie of vraag.

Een aantal jaren geleden, toen Connexxion nog ZWN heette, heb ik eens een brief geschreven aan de president-directeur-generaal, om antwoord te krijgen op de simpele vraag, hoeveel strippen het was naar Ter Aar. Ik link het stukje hier niet, omdat ik het allemaal niet opnieuw wil oprakelen; omdat het allemaal, dank zij mij, nog is goedgekomen, en omdat ik het opmerkelijke dorp met die naam inmiddels al weer bijna verlaten heb.

Ook dit jaar kon ik het niet laten, een paar klachten in te dienen bij Connexxion. Het ging om afbekken van passagiers, mobiel telefoneren tijdens de rit en het overslaan van een gedeelte van de route; kortom de normale routine van het streekvervoer.

Klagen over Connexxion kan tegenwoordig via Internet. Dat gaat sneller, ook al blijft het antwoord nog steeds uit. Connexxion speculeert erop, dat de klager met het indienen van zijn klacht al voldoende stoom heeft afgeblazen, en zijn grieven daarmee verwerkt en vergeten heeft.

Nou, dan kent men mij niet. Na een week of vijf ga ik dan eens bellen, of mailen. Altijd weer een verrassing, welke smoes je te horen krijgt. Aarzelend: "Nee hoor meneer, uw klacht zit niet in de computer", of triomfantelijk: "Ja hoor meneer, uw klacht zit in de computer. Er wordt aan gewerkt!" Inmiddels begrijp ik, waarom Connexxion kampt met zo'n enorm personeelsgebrek: op sollicitatiebrieven geven ze natuurlijk ook geen antwoord.

Na nogmaals vijf weken neem ik opnieuw contact op. Nu wordt het zo langzamerhand tijd, te gaan dreigen met inschakeling van de Consumentenbond, de Geschillencommissie OV, of desnoods Felix Meurders. Dit wil nog wel eens helpen, want na nog een slordige veertien dagen krijg ik doorgaans schriftelijk antwoord. Dat kan meevallen of tegen. Vaak bestaat het uit een slordig standaardbriefje; een enkele keer wordt er serieus ingegaan op de zaak die je hebt aangekaart, zodat je - vermoedelijk ten onrechte - de indruk krijgt dat er werkelijk een onderzoek heeft plaatsgevonden naar aanleiding van je klacht.

Ik dacht, dat ik de enige was die zo behandeld werd, en heb een telefonische klachtenjuffrouw wel eens op de vrouw af gevraagd of ik misschien op één of andere zwarte lijst stond. Dit vond zij een hele rare vraag.

Onlangs kreeg ik een hele dikke envelop van een reiziger die ook gewikkeld is in een polemiek met Connexxion. Hij had schriftelijk een suggestie ingediend voor verbetering van aansluitingen en busroutes op het stadsbusnet van zijn woonplaats. Bovendien had hij per e-mail een haltevertrekstaat aangevraagd; één van de diensten die Connexxion op zijn internetsite beweert te bieden.

De brief over de stadsbus was na een half jaar, ondanks herhaaldelijk aandringen, nog niet beantwoord. Verder had hij op zijn mail een reply teruggekregen, met de mededeling dat zijn verzoek om een haltevertrekstaat doorgegeven zou worden aan een ander district. Daarna: niets.

Nu vroeg deze lezer, of ik wellicht raad wist. Tenslotte was De digitale reiziger één van de grootste deskundigen op het gebied van het OV in Nederland (nu hoor je het ook eens van een ander).

Ik ging nadenken. Wat moest mijn fan (in zijn brief klonk getergde wanhoop door) doén? Een brief schrijven aan de president-directeur-generaal? Nee, op dat idee was de man zelf al gekomen, zo bleek uit het pakket afschriften dat in de envelop zat. De kwestie van de buslijn aankaarten bij de gemeente? Nee, die geven meestal ook geen bescheid (vertel mij iets over gemeenten). Bovendien bleek de man ook dat al geprobeerd te hebben, met als resultaat dat men hem naar Connexxion doorverwees. En wat betreft dat haltestaatje: waarom zoveel moeite doen, als je ook kunt kijken op de nieuwe site van OVR? Die geeft tegenwoordig weer gratis reisinformatie, althans op de zeldzame momenten dat de server niet "down" is.

Ik kwam er niet uit. Ik bracht mijn lezer per E-mail de boodschap, dat ik met hem meevoelde, en dat ik het ook niet wist. Wat moest ik anders doen? Helemaal niet antwoorden, en dan de faam krijgen, dat ook DDR al niet reageert op correspondentie? (En ik heb laatst al een blunder begaan, door een lezer, die 's avonds nogal eens op stap gaat, te adviseren een NS-kortingskaart te kopen. Die geeft immers recht op bijna gratis reizen na de klok van zessen. Wat gebeurt er? Schaft NS enkele dagen later het avondretourtje af. Mijn lezer voelt zich nu grotelijks belazerd door NS, en hecht geen waarde meer aan mijn reisadviezen).

Nu is het verlenen van slechte service geenszins voorbehouden aan OV-maatschappijen. Het lijkt soms wel of de ellende zich als een olievlek uitbreidt. Wie de moed heeft, volgende week De digitale reiziger te lezen, zal weer een paar ijzingwekkende voorbeelden vinden uit de horeca en deze keer ook uit het reiswezen.

Een 72 jaar jonge dame beklaagde zich er laatst bij mij over, dat zij in de supermarkten tegenwoordig behandeld wordt als dementerend omaatje (als ze er al in slaagt, de aandacht van de onderling vrolijk koutende winkelmeiskes te trekken).

De "Koning Klant" van good old Willem Bosboom is gedegradeerd tot een nog nauwelijks getolereerde plaag. Wat is er aan de hand met dit in overdrive doldraaiende landje? We moeten veel te hard werken voor veel te veel geld. Zodra we dat binnen hebben, proberen we het in vergelijkbaar tempo uit te geven, want het brandt ons in de zakken. Dan stuiten we op een rij, achter een toonbank, van mensen die op hetzelfde idee gekomen zijn, en bediend worden door verkopers die net zo overspannen zijn als wij, en ons het liefst in een hele diepe put zagen wegzinken.

Sedert Willem Bosboom weten we, dat we dit niet moeten pikken, en dus staan we ons gemiddeld drie keer per dag assertief kwaad te maken om de slechte service die wij in ruil krijgen voor ons zuurverdiende geld, terwijl dat niet helpt en je er nog uitgeputter van raakt dan je al was. Pas maar op; straks krijg je het aan je hart en dan kom je op een wachtlijst, in plaats van gewoon jong te sterven, zoals 100 jaar geleden je voorland geweest zou zijn.

Mijn oma wist het in de jaren zestig al: "de broodkruimels steken de mensen". Dit was haar vaste uitdrukking voor de hierboven beschreven wantoestanden, één van haar gezegdes die het woordenboek van Van Dale gehaald hebben. Zij mocht graag vertellen wat er in de crisistijd allemaal geboden werd aan extra service voor de weinige mensen met een inkomen boven het bestaansminimum (lastig was dat soms ook wel, tien keer per dag gestoord te worden door colporteurs met pleisters en wasknijpers).

Dit is natuurlijk de kern van de zaak: rijk zijn is alleen leuk in een land, waar 90% van de mensen arm is. Als vrijwel iedereen als een Dagobert Duck baadt in zijn pecunia, zoals in het Nederland anno 2000, dan wordt het een gesel.

Ons humeur gaat aan onze eigen welvaart ten onder. Het is niet anders dan een luxe-probleem. We mogen ons er dus niet over beklagen. Felix Meurders en zijn geestverwanten doen dat toch; ook ik maak me er regelmatig schuldig aan. Wij beiden konden het beter laten, en dat is wat ik feitelijk op programma's als het zijne, en op columns als de mijne, tegenheb.