WEEK 39 / 24 SEPTEMBER 2000


Helaas hebben we moeten besluiten tot een frequentieverlaging. Deze rubriek verschijnt in het vervolg alleen nog maar in de oneven weken.

Frans Mensonides

Op zoek naar de pensionarisvogel

Op zoek naar de pensionarisvogel Gastcolumn door Wim Scherpenisse

Laatst kocht ik een nieuwe computer. Dat moet af en toe gebeuren. Niet dat ik dat vind, maar als je het niet doet, kun je op een gegeven ogenblik niet meer meedoen. U kent dat wel (anders zou u deze Internet-column niet kunnen lezen): je surft naar een van je favoriete sites, en ineens krijg je de foutmelding dat je minimaal versie zus-en-zo moet hebben of dat de plug-in huppeldepup versie x punt y geïnstalleerd moet zijn. Wat er daarna gebeurt (behalve dat u een paar keer hartgrondig vloekt, waarvan uw computer, die u langer kent dan vandaag, geen spier meer vertrekt), is maar al te bekend. U gaat knarsetandend over tot het downloaden van een nieuwe versie, of een update, of een nieuwe plug-in, of wat dan ook. Het gaat altijd om een bestand van vele megabytes, en het is of de duvel ermee speelt, maar net als u dit bestand wilt ophalen, komen ook circa 2,3 miljoen andere Internet-gebruikers op dit briljante idee.

Om deze column niet te saai te maken slaan we nu een aantal uren over. Stel, het is u gelukt de nieuwe versie, update of plug-in te downloaden en ook nog probleemloos te installeren (ik zei het toch: we slaan een aantal uren over). U maakt weer verbinding met het net, surft naar de site die u een halve dag geleden al wilde bekijken, en o wonder! Het werkt weer! Nadat u een halve werkdag van uw kostbare tijd heeft geïnvesteerd, bent u er potjandorie in geslaagd: u kunt weer precies hetzelfde wat u altijd al kon.

Maar dan valt het u op dat uw computer wel heel erg traag is geworden. Reageerde hij vroeger prompt als u ergens op klikte of een stuk tekst kopieerde, nu staat de harde schijf om de haverklap eindeloos te reutelen. Wat software betreft bent u weer geheel up to date, maar uw computer is zo traag geworden dat u hem soms wel met beide handen vooruit zou willen duwen. En na geruime tijd tobben besluit u dan uiteindelijk maar om een nieuwe computer aan te schaffen, omdat uw 'oude' computer, die twee jaar geleden nog zo geweldig geavanceerd was en die zoveel geheugen en zo'n grote harde schijf had dat u zeker wist dat u er nog tien jaar mee vooruit zou kunnen -- omdat die computer niet meer meetelt in deze snel veranderende wereld.

En dan begint het hele gezeur weer van voren af aan: computer uitzoeken, wat extra geheugen erin laten zetten (!), wachten tot het ding wordt bezorgd, installeren, software erop zetten... Oké, na een dagje werk is alles klaar. Alles? Nee, nu alleen nog even die Internet-verbinding configureren. Maar ach, dat kan toch nooit zoveel werk zijn?

In deze fase was ik onlangs aangeland. Ik configureerde een nieuwe Internet-verbinding, nam keurig alle instellingen over die op mijn oude computer al jaren probleemloos voldeden, en... De door het leven gelouterde lezer voelt het natuurlijk al aankomen: het werkte niet. Dat wil zeggen: het werkte wel, maar maar één keer. Ik kon één keer inbellen bij mijn provider, en daarna was de modem onaanspreekbaar geworden. Iedere poging het ding nog wat te laten doen, vanuit welk programma dan ook, bleef zonder resultaat; de enige manier om het te reanimeren, was 'even' opnieuw opstarten ('even' tussen aanhalingstekens, want we hebben het over een Windows-machine...)

Ik had echt alles precies zo ingesteld als op mijn andere computer; dat heb ik zeker dertig keer gecontroleerd, als het niet meer was.

'Was het echt precies hetzelfde?'
'Ja-a...!'
'Was er echt helemaal niets anders?'
'Ja nou ja, die nieuwe computer draaide onder Windows 98 en mijn ouwe onder Windows 95. Maar daar kan het toch niet aan liggen?'

Daar lag het dus wél aan. Nadat ik een aantal zeer moeizaam verlopende gesprekken had gevoerd met de winkel waar het apparaat was aangeschaft, en die kort samengevat wel in klandizie, maar niet in klachten geïnteresseerd was, heb ik even overwogen de helpdesk van mijn provider te bellen. Maar ach, met helpdesks heb ik zulke bloedstollende dingen beleefd (daarover vertel ik een andere keer wel eens), dat ik dat idee al snel weer verwierp. Ten slotte heb ik het probleem maar in een discussiegroep op het net gegooid -- vanaf mijn oude computer, uiteraard. Dat had ik meteen moeten doen, want ik had binnen een dag de oplossing. Ik moest niet de standaard-PPP-server van Windows 98 gebruiken, maar een speciale PPP-server van mijn provider, dan zou het werken. En dat bleek ook zo te zijn. Waarom het onder Windows 95 wel lukt om met de standaard-PPP-server in te bellen, dat heeft niemand mij kunnen uitleggen. Microsoft moves in mysterious ways, laten we het daar maar op houden.

Ach, wat zijn wij met onze tegenwoordige computers nog mijlenver verwijderd van werkelijk gebruiksgemak! Stel u eens voor: een auto waaraan je na aankoop eerst dagenlang moet sleutelen voor hij fatsoenlijk rijdt; een cassettedeck waaraan je eindeloos moet pielen voordat je je oude bandjes weer gewoon kunt draaien; een videorecorder waarop je je oude films alleen kunt bekijken als je eerst een 'update van de systeemsoftware' hebt geïnstalleerd.

Eén ding moet ik de hardwaremakers nageven: op het gebied van de printers is enorme vooruitgang geboekt. Vroeger moest je je printer apart instellen in ieder programma dat je gebruikte. Tegenwoordig sluit je hem op je computer aan, je meldt hem aan onder Windows en hij werkt. De printer die ik bij de nieuwe computer heb gekocht, hoef je zelfs niet meer aan te zetten: hij floept vanzelf aan op het moment dat je iets wilt afdrukken, en na enige tijd van inactiviteit slaapt hij vanzelf weer in. Heerlijk. Nu de rest van het computersysteem nog. Ik blijf ervan dromen.

Laatst bracht ik met een tamelijk uitgebreid gezelschap, waartoe ook enkele kinderen behoorden, een bezoek aan een dierentuin. Een vrouw in dit gezelschap had het zich in haar hoofd gezet dat ze de 'pensionarisvogel' wilde zien. Bij iedere vogelachtige die in de verte in zicht kwam, riep zij enthousiast uit: 'Kijk, daar heb je de pensionarisvogel!' Wij hebben die dag geen pensionarisvogel gezien, en om eerlijk te zijn weet ik zelfs niet of er wel een beest met die naam bestaat. Maar dat doet er ook eigenlijk niet toe; waar het om gaat is dat we ervan moeten blijven dromen dat we hem ooit zullen vinden.



Copyright © 2000 Wim Scherpenisse, Zuidhorn <scherpenisse@compuserve.com>
alle columns, van 1998 tot heden, in het column-archief



De digitale reiziger

Consumentenklacht

Heb jij ook zo'n hekel aan het soort VARA-consumenten-klaagprogramma's als "Kassa!", met Felix Meurders in de hoofdrol? Ik wel, en ik heb geen flauw idee waarom.

Misschien is het omdat dergelijke shows zo verschrikkelijk voorspelbaar, en zo ontzettend "altijd hetzelfde" zijn, al sedert ik lang genoeg mag opblijven om ze te zien. Ik heb "Koning Klant" Willem Bosboom nog meegemaakt, die - alvorens hij overliep van de VARA naar de TROS - wekelijks in hevige woede ontstak over wat de consument werd aangedaan.

Misschien is het omdat ik al bijna 25 jaar geleden een geniale parodie gehoord heb op het fenomeen "consumentenrubriek", die aan alle parodieën (en ook aan alle consumentenrubrieken) een eind had moeten maken. Het was een sketch op een grammofoonplaat van Het Simplistisch Verbond (Kees van Kooten en de Wim de Bie); het nummer heette meen ik, "Prins Cliënt". Van Kooten (de vader van Kim) speelde een Hagenees met een karige schedelbedekking, en een dito intelligentie, die veel geld had uitgegeven om zijn weelderige haardos van weleer terug te krijgen - vergeefs. De meest afgrijselijke operaties en mishandelingen had de man ondergaan, allen zonder resultaat ("maar die ene professor, dat was dus een professor in de haar").

Hij werd daarover door De Bie geïnterviewd, en wel op een zodanig schofferende manier, dat hij feitelijk dubbel gepakt werd (en dat nog niet eens doorhad): bedrogen door haarprofessoren, en nu ook nog misbruikt door het medium televisie.

Misschien heb ik zo'n hekel aan programma's als "Kassa", omdat elke consumentenklacht in deze maatschappij een luxeprobleem is; wij hébben tenminste producten om over te klagen.

Ik kom hier via-via op, omdat ik laatst weer wat had met Connexxion.

"Oh, nee, niet weer, alsjeblieft", hoor ik de schare van ca. 60 wekelijkse REFLEXXIONZZ!-lezers verzuchten. Maar laat me nu even uitvertellen, voordat je naar de linker column switcht, die overigens ook is gewijd aan modern consumentenleed.

Connexxion wil de beste en meest gewaardeerde streekvervoerder van Nederland worden (hoeveel streekvervoerders hébben we verder nog?) en denkt dit Hercules-werk in 2002 te kunnen voltooien. De beste streekvervoer van Nederland; het geeft blijk van een bescheiden ambitieniveau; zoiets als reus te willen zijn in het land der dwergen.

Het probleem met Connexxion is (één van de problemen; ze hebben er wel meer), dat ze het eenvoudigweg vertikken binnen een redelijke termijn te reageren op een klacht, suggestie of vraag.

Een aantal jaren geleden, toen Connexxion nog ZWN heette, heb ik eens een brief geschreven aan de president-directeur-generaal, om antwoord te krijgen op de simpele vraag, hoeveel strippen het was naar Ter Aar. Ik link het stukje hier niet, omdat ik het allemaal niet opnieuw wil oprakelen; omdat het allemaal, dank zij mij, nog is goedgekomen, en omdat ik het opmerkelijke dorp met die naam inmiddels al weer bijna verlaten heb.

Ook dit jaar kon ik het niet laten, een paar klachten in te dienen bij Connexxion. Het ging om afbekken van passagiers, mobiel telefoneren tijdens de rit en het overslaan van een gedeelte van de route; kortom de normale routine van het streekvervoer.

Klagen over Connexxion kan tegenwoordig via Internet. Dat gaat sneller, ook al blijft het antwoord nog steeds uit. Connexxion speculeert erop, dat de klager met het indienen van zijn klacht al voldoende stoom heeft afgeblazen, en zijn grieven daarmee verwerkt en vergeten heeft.

Nou, dan kent men mij niet. Na een week of vijf ga ik dan eens bellen, of mailen. Altijd weer een verrassing, welke smoes je te horen krijgt. Aarzelend: "Nee hoor meneer, uw klacht zit niet in de computer", of triomfantelijk: "Ja hoor meneer, uw klacht zit in de computer. Er wordt aan gewerkt!" Inmiddels begrijp ik, waarom Connexxion kampt met zo'n enorm personeelsgebrek: op sollicitatiebrieven geven ze natuurlijk ook geen antwoord.

Na nogmaals vijf weken neem ik opnieuw contact op. Nu wordt het zo langzamerhand tijd, te gaan dreigen met inschakeling van de Consumentenbond, de Geschillencommissie OV, of desnoods Felix Meurders. Dit wil nog wel eens helpen, want na nog een slordige veertien dagen krijg ik doorgaans schriftelijk antwoord. Dat kan meevallen of tegen. Vaak bestaat het uit een slordig standaardbriefje; een enkele keer wordt er serieus ingegaan op de zaak die je hebt aangekaart, zodat je - vermoedelijk ten onrechte - de indruk krijgt dat er werkelijk een onderzoek heeft plaatsgevonden naar aanleiding van je klacht.

Ik dacht, dat ik de enige was die zo behandeld werd, en heb een telefonische klachtenjuffrouw wel eens op de vrouw af gevraagd of ik misschien op één of andere zwarte lijst stond. Dit vond zij een hele rare vraag.

Onlangs kreeg ik een hele dikke envelop van een reiziger die ook gewikkeld is in een polemiek met Connexxion. Hij had schriftelijk een suggestie ingediend voor verbetering van aansluitingen en busroutes op het stadsbusnet van zijn woonplaats. Bovendien had hij per e-mail een haltevertrekstaat aangevraagd; één van de diensten die Connexxion op zijn internetsite beweert te bieden.

De brief over de stadsbus was na een half jaar, ondanks herhaaldelijk aandringen, nog niet beantwoord. Verder had hij op zijn mail een reply teruggekregen, met de mededeling dat zijn verzoek om een haltevertrekstaat doorgegeven zou worden aan een ander district. Daarna: niets.

Nu vroeg deze lezer, of ik wellicht raad wist. Tenslotte was De digitale reiziger één van de grootste deskundigen op het gebied van het OV in Nederland (nu hoor je het ook eens van een ander).

Ik ging nadenken. Wat moest mijn fan (in zijn brief klonk getergde wanhoop door) doén? Een brief schrijven aan de president-directeur-generaal? Nee, op dat idee was de man zelf al gekomen, zo bleek uit het pakket afschriften dat in de envelop zat. De kwestie van de buslijn aankaarten bij de gemeente? Nee, die geven meestal ook geen bescheid (vertel mij iets over gemeenten). Bovendien bleek de man ook dat al geprobeerd te hebben, met als resultaat dat men hem naar Connexxion doorverwees. En wat betreft dat haltestaatje: waarom zoveel moeite doen, als je ook kunt kijken op de nieuwe site van OVR? Die geeft tegenwoordig weer gratis reisinformatie, althans op de zeldzame momenten dat de server niet "down" is.

Ik kwam er niet uit. Ik bracht mijn lezer per E-mail de boodschap, dat ik met hem meevoelde, en dat ik het ook niet wist. Wat moest ik anders doen? Helemaal niet antwoorden, en dan de faam krijgen, dat ook DDR al niet reageert op correspondentie? (En ik heb laatst al een blunder begaan, door een lezer, die 's avonds nogal eens op stap gaat, te adviseren een NS-kortingskaart te kopen. Die geeft immers recht op bijna gratis reizen na de klok van zessen. Wat gebeurt er? Schaft NS enkele dagen later het avondretourtje af. Mijn lezer voelt zich nu grotelijks belazerd door NS, en hecht geen waarde meer aan mijn reisadviezen).

Nu is het verlenen van slechte service geenszins voorbehouden aan OV-maatschappijen. Het lijkt soms wel of de ellende zich als een olievlek uitbreidt. Wie de moed heeft, volgende week De digitale reiziger te lezen, zal weer een paar ijzingwekkende voorbeelden vinden uit de horeca en deze keer ook uit het reiswezen.

Een 72 jaar jonge dame beklaagde zich er laatst bij mij over, dat zij in de supermarkten tegenwoordig behandeld wordt als dementerend omaatje (als ze er al in slaagt, de aandacht van de onderling vrolijk koutende winkelmeiskes te trekken).

De "Koning Klant" van good old Willem Bosboom is gedegradeerd tot een nog nauwelijks getolereerde plaag. Wat is er aan de hand met dit in overdrive doldraaiende landje? We moeten veel te hard werken voor veel te veel geld. Zodra we dat binnen hebben, proberen we het in vergelijkbaar tempo uit te geven, want het brandt ons in de zakken. Dan stuiten we op een rij, achter een toonbank, van mensen die op hetzelfde idee gekomen zijn, en bediend worden door verkopers die net zo overspannen zijn als wij, en ons het liefst in een hele diepe put zagen wegzinken.

Sedert Willem Bosboom weten we, dat we dit niet moeten pikken, en dus staan we ons gemiddeld drie keer per dag assertief kwaad te maken om de slechte service die wij in ruil krijgen voor ons zuurverdiende geld, terwijl dat niet helpt en je er nog uitgeputter van raakt dan je al was. Pas maar op; straks krijg je het aan je hart en dan kom je op een wachtlijst, in plaats van gewoon jong te sterven, zoals 100 jaar geleden je voorland geweest zou zijn.

Mijn oma wist het in de jaren zestig al: "de broodkruimels steken de mensen". Dit was haar vaste uitdrukking voor de hierboven beschreven wantoestanden, één van haar gezegdes die het woordenboek van Van Dale gehaald hebben. Zij mocht graag vertellen wat er in de crisistijd allemaal geboden werd aan extra service voor de weinige mensen met een inkomen boven het bestaansminimum (lastig was dat soms ook wel, tien keer per dag gestoord te worden door colporteurs met pleisters en wasknijpers).

Dit is natuurlijk de kern van de zaak: rijk zijn is alleen leuk in een land, waar 90% van de mensen arm is. Als vrijwel iedereen als een Dagobert Duck baadt in zijn pecunia, zoals in het Nederland anno 2000, dan wordt het een gesel.

Ons humeur gaat aan onze eigen welvaart ten onder. Het is niet anders dan een luxe-probleem. We mogen ons er dus niet over beklagen. Felix Meurders en zijn geestverwanten doen dat toch; ook ik maak me er regelmatig schuldig aan. Wij beiden konden het beter laten, en dat is wat ik feitelijk op programma's als het zijne, en op columns als de mijne, tegenheb.