COLUMNS WEEK 30 *** 19 JUlI 1998

Frans Mensonides Virgin-zin; virgin-onzin In Virgin Mega Store, de CD-winkel van Engelands rijkste man Branson, las ik laatst de volgende zin: "bij het betreden van ons pand gaat u ermee akkoord dat onze beveiligingsbeambten bevoegd zijn om indien gewenst uw tas(sen) te controleren". Vanzelfsprekend ben ik meteen de winkel uitgelopen met het heilige voornemen er nooit meer terug te keren. Natuurlijk: winkeldiefstal is een probleem, vooral sedert de winkelketens zijn gaan bezuinigen op personeel en de klanten op ethisch besef. Volledig begrip dus voor Branson dat hij mij wil laten uitschudden om mij alle achterovergedrukte CD's te ontfutselen. Ik vind het alleen niet zo aardig dat hij mij, meteen als ik zijn megastore binnenloop, al impliciet voor dief uitmaakt. Zo ga je niet met je klanten om. Later ben ik die zin eens gaan ontleden. Wat staat er nu eigenlijk? Ik ga ermee akkoord dat "onze beveiligingsbeambten bevoegd zijn". Kan ik, als eenvoudig staatsburger, al dan niet akkoord gaan met iemands bevoegdheid? En dat zonder allerlei handvesten te ondertekenen, maar louter door het betreden van een winkel? Volgens mij heb ik helemaal geen bevoegdheid om andermans bevoegdheden te accorderen. Het zou me een mooie boel worden. Ik verklaar meneer A bevoegd om meneer B een klap op zijn hoofd te geven. Dit lijkt me juridisch niet houdbaar; pure bluf van Virgin. Dan het woordje "desgewenst". Wie wenst hier iets? Ik of Branson? Kan ik een door de beveiligingsbeambte gewenste visitatie weigeren, simpelweg door te zeggen: "daar heb ik nu helemaal geen zin in?" En als we nu toch spijkers op laag water zoeken: impliceert controle van de tas(sen) automatisch, dat de inhoud daarvan doorwoeld mag worden? Volgens van Dale kan controle inhouden: het vaststellen van de aan- of afwezigheid. Ik laat mijn tas zien en de beveiligingsbeambte zegt: "tas aanwezig. In orde meneer, u kunt doorlopen". Nee, de zin van Virgin blijkt bij ontleding geheel te verdwijnen. Ik hoef me er bij nader inzien dus niet beledigd door te voelen. Maar ik koop geen CD's meer bij Branson. Dat is nou mijn bevoegdheid.

De digitale reiziger Overheid en overhead In weinig sectoren van de overspannen Nederlandse economie koestert men een zo diepe minachting tegenover de klant als in het streekvervoer. Met "de klant" bedoel ik niet alleen de brave burger die gewapend met strippenkaart of sterabonnement de treden van het gele monster beklimt. Hoe die klant behandeld wordt, leest u wekelijks in De digitale reiziger. Ik wil het vandaag eens hebben over de allergrootste klant van de streekvervoerbedrijven, nl. de overheid. Van elke gulden die de busbedrijven verdienen aan het streekvervoer, is 65 cent afkomstig uit de schatkist van meneer Zalm, dus uiteindelijk uit de zakken van ons belastingbetalers. Dit maakt de overheid tot de allerbeste klant van het streekvervoer. Geen subsidie, geen bus. Hoe de VSN het belastinggeld besteedt is te zien in elke plaats met een busknooppunt van enige betekenis. Daar staat een oogverblindende wolkenkrabber, voorzien van het logo van het streekvervoerbedrijf, die vol zit met managers en kantoorklerken. Voor ons reizigers is het een groot raadsel wat die mensen daar allemaal uitspoken. Voor de VSN zelf ook; zij hebben er onlangs 800 uitgewerkt zonder dat er daardoor ook maar één gele bus minder rijdt. Er zal in die gebouwen wel heel erg veel gekankerd worden op de overheid. In het zeldzame geval dat een klacht van een reiziger in behandeling wordt genomen is de smoes: "de overheid". De chauffeur is sikkeneurig: “de overheid”. Er is geen toezicht op de kwaliteit van de uitvoering van de dienstregeling: “de bezuinigingen van de overheid.” Een bus verdwaalt met passagiers en al in de woonerven van Alphen aan de Rijn: "sorry mensen" roept de chauffeur. "Ik ken mijn route niet. Dat komt door de overheid". Erg veel reden tot al dit gekanker is er niet. Waar een armlastige burger, als hij bij de sociale dienst aanklopt, zelfs de spaarpot van zijn kinderen moet omkeren om te laten zien dat hij daar de poen niet heeft verstopt, krijgt VSN de miljoenen zonder slag of stoot op de rekening bijgeschreven. De overheid stelt geen enkele kwaliteitseis aan het product dat door de VSN-dochters op de weg wordt gezet. Provinciebesturen tekenen blindelings de door de streekvervoermaatschappijen in elkaar geflanste dienstregeling en hebben vervolgens manjaren werk aan het afhandelen van de bezwaarschriften van reizigers. De overheid is voor de VSN niet alleen de grootste, maar ook de makkelijkste klant. Ondanks Jorritsma's jarenlange retoriek over concurrentie, heeft de VSN nog 98% van de streekvervoermarkt in handen en mag dit concern (hoe ze zich ook noemen) nog tot diep in de volgende eeuw monopolistje spelen. Daarna zullen ze eindelijk moeten dingen om de gunst van de klant; niet die klant met zijn strippenkaartje, maar die hele grote klant: de overheid. Bij Westnederland, een prima streekvervoerbedrijf dat in 1994 helaas is verslonden door de wolven NZH en ZWN, heeft men dit al in een vroeg stadium beseft. Het personeel, van hoog tot laag, werd verboden, nog te klagen over de overheid. Het bleek moeilijk, een zo sterk ingeslepen gewoonte te veranderen. Nee, als er iemand recht heeft om te klagen over de overheid, dan is het de buspassagier wel. Bij dezen.