COLUMNS WEEK 42 *** 11 OKTOBER 1998

Frans Mensonides Overvoerd Wie kinderen een plezierige verrassing wil bereiden, moet ervoor zorgen dat alles precies verloopt volgens hun verwachting. In het pannenkoekenhuisje aan de smalle gracht hebben ze dat uitstekend begrepen. Zaterdag- en zondagmiddag, tegen het vallen van de avond, druppelen de kindergezinnen binnen. De procedure is bekend. Eerst de moeilijke keuze uit de lange menukaart. 108 soorten. Met glinsterogen nemen de kinderen de lijst in zich op. Kiezen is nooit zonder risico. Neem je de verkeerde, dan heeft je zusje een mooiere dan jij; het kan je dag danig bederven. Dan de bereiding van de pannenkoek. De kok, achter zijn kookplaten jonglerend met potten en pannen, voelt zich het middelpunt van het feest; de eetzaal is om de open keuken heengebouwd. Een serveerster draaft af en aan. Binnen tien minuten na de bestelling wordt de lekkernij al neergezet; geen kans voor de kinderen om melig te worden en de stemming te bederven. Na het toetje volgt het hoogtepunt van de avond: de surprise, die al jaren bestaat uit een ballon met pannenkoeklogo. Je weet wat je krijgt; de enige verrassing is de kleur. Twee meisjes van een jaar of zes delen niet in de kindervreugde. Landerig hangen ze aan een tafel. Deze is goedgevuld met voorwerpen die dienen tot amusement: kleurpotloden, tekenpapier, jaargangen Donald Duck, knuffels en een telraam. Maar ze zijn erop uitgekeken. Het liefst zouden ze langdurig en penetrant gaan zitten zeuren over iets volstrekt onbelangrijks, maar zij weten dat dit juist rond dit uur zeer slecht op prijs wordt gesteld. Hun ouders zijn namelijk de kok en de serveerster. "Mam, pap, mogen we buitenspelen?". Er volgt geen ja en geen nee. Even later zie ik de meisjes het voetgangersverkeer op de gracht regelen, met behulp van een groen bord op een steel, dat afkomstig is uit een conducteursspel. Zij weten vast niet dat ook zo'n bord "pannenkoek" heet. Geen van de voetgangers neemt enige notitie van de verkeersbrigadiertjes. De pannekoekenmeisjes worden binnengeroepen. Etenstijd. Met zure gezichten zetten zij zich achter hun diner. Het bestaat uit een pannenkoek. Iets anders wordt niet geserveerd in dit pannenkoekenrestaurant. Werkende ouders. Het is niet bewezen, dat kinderen er minder van worden. Ook deze meisjes zullen vast wel opgroeien tot gezonde leden van onze samenleving. Met slechts één opvallende afwijking: een levenslange, diepe, ongeneeslijke afkeer van pannenkoeken.

De digitale reiziger Zachte boontjes, zachte kwaliteit 22 jaar lang heb ik gewerkt bij een bedrijf dat, in navolging van Elsschots' fameuze Wereldtijdschrift, handelde in bedrukt papier. Zo staat het niet in de statuten. De core business van het bedrijf is "kwaliteit". In tegenstelling tot wat men zou vermoeden, levert het zelf weinig van het artikel waaraan het zijn inkomsten ontleent. Vrijwel niets gaat er zoals het behoort. Desondanks heb ik er 22 jaar lang iedere maand mijn salaris ontvangen en viert de toko deze maand zijn 50-jarig bestaan. De lezer zal begrijpen, dat deze ervaringen mij enigszins kopschuw gemaakt hebben voor het begrip "kwaliteit". Vanaf hier gaat het weer over openbaar vervoer. In het kader van de "kwaliteitsthermometer" ben ik regelmatig bij nacht en ontij op pad om de "harde kwaliteitsaspecten" te meten van 's-Neerlands railvervoer. Ik praat dan over zaken als punctualiteit en omroepen-bij-vertragingen, aspecten waarvoor we na enig overleg een goede meetlat hebben kunnen ontwerpen. Wat is er zo "hard" aan vertraging? Simpelweg: je kunt het meten met in je linkerhand een horloge en in de rechter een spoorboekje. Minstens even belangrijk in de beleving van de reiziger zijn de "zachte" aspecten: de dingen die moeilijk te meten zijn en die vallen onder de noemer "smaak", waarover nu eenmaal niet valt te twisten. Stel: je vraagt aan een conducteur, welk van beide gereedstaande ernstig vertraagde treinen als eerste te Schiphol zal arriveren, en het gemelijke antwoord luidt: "deze natuurlijk, als we tenminste geen lekke band krijgen": dan zal de één dit opvatten als een niet geheel geslaagde poging tot conducteurshumor, terwijl passagier twee meteen in de gordijnen klimt. Welke zachte factoren spelen nu een rol bij de kwaliteitsbeleving van de reiziger, en hoe kun je ze meten? Ik werd met deze vraag geconfronteerd omdat ik zitting heb genomen in een ROVER-brainstormgroep die over dit onderwerp, gesteund door rijkssubsidie, iets verstandigs moet zien te zeggen. Wat te doen? Ik keer even terug naar het bedrijf dat in bedrukt papier handelt. Bij dit instituut is het usance, falende managers die te duur zijn om te ontslaan, voor straf te demoveren naar de marketingafdeling (ook van die tak van sport heb ik zo geen hoge dunk gekregen). Een zo'n marketeer heeft mij eens toegeschreeuwd dat hij altijd heel erg blij was met klachten (ik had zojuist een klacht over hem ingediend), want klachten betekenden gratis positieve feedback. Alleen de toon waarop; daar deugde in mijn geval niets van. Gedachtig aan deze wijsheid, kopieerde ik de klachtendatabase van ROVER op een diskette, in de optimistische veronderstelling dat daaruit, na bestudering van de gemelde klachtgevallen, vanzelf de zachte kwaliteitsnormen te voorschijn zouden springen. Thuis kon ik bijna niet wachten tot mijn computer was opgestart. Gretig begon ik de klachten te lezen. De eerste drie kwamen me bekend voor. Die had ik zelf ingediend. Toen kregen we: "Langs perron komt gedeukte trein binnenrijden die vol bloedspatten zit". Agadver! (Wat moet je daarmee? "Rover is van mening, dat op treinen geen duidelijke sporen van recente ongevallen zichtbaar mogen zijn"??). Dan deze: "Bus 54 in Schiedam gaat als maar achteruit". (Rover vindt dat stadsbussen te allen tijde vóóruit moeten rijden). En vervolgens: "In stationsrestauratie: te weinig sperzieboontjes bij maandschotel". Misschien waren de weinige boontjes die er wel bijzaten, nog zacht ook, maar dat vermeldt het verhaal niet. Nee, zoveel is wel zeker: dat zachte kwaliteitsverhaal wordt geen eenvoudige klus.