De heer E. Modderman

ZWN

Postbus

Waddinxveen

betreft : Diverse klachten over ZWN-rayon Leiden

Geachte heer Modderman,

De afgelopen tijd heb ik een aantal klachten ingediend over het rayon Rijn en Bollen - Leiden. Aangezien dit rayon pertinent weigert, deze klachten op een fatsoenlijke wijze af te handelen, zie ik me genoodzaakt me tot u persoonlijk te wenden.

De eerste klacht dateert uit de zomer van 1997. Ik heb deze indertijd voorgelegd aan de afdeling Klachtenservice in Boskoop; na een onbevredigend schriftelijk antwoord gekregen te hebben, heb ik telefonisch contact opgenomen met de heer Laviere, de rayonmanager. De klacht, of liever gezegd: waarschuwing betrof een chauffeur van lijn 13/14 in Leiden, die uiterst verward en bizar gedrag vertoonde en daarmee naar mijn mening een gevaar vormde voor zijn medeweggebruikers en passagiers. De heer Laviere beloofde de zaak te onderzoeken en zou mij op de hoogte houden van de ontwikkelingen. Daarna heb ik niets meer van hem mogen vernemen. Dat verwondert mij des te meer omdat dhr. Laviere tijdens het telefoongesprek ruiterlijk toegaf dat er een zee van klachten binnenkwam over zijn rayon en de afdoening van deze klachten te wensen overliet. Wanneer het management dit zelf inziet, dan zou dat toch een eerste stap moeten zijn op weg naar verbetering.

Vervolgens heb ik, als dagelijkse klant van ZWN, de ergernissen acht maanden lang gelaten over me heen laten komen. Onbeschofte chauffeurs, wild-west rijstijl, slechte punctualiteit, weigeringen inlichtingen te verstrekken, roken in de bus, bewust ruziezoeken met passagiers, knalhard aanstaande radio's of zelfs chauffeurs die met een walkman achter het stuur zitten, stempeltjes die in 75% van de gevallen niet kloppen: ik heb dit alles maar beschouwd als behorend tot het normale serviceniveau binnen een district dat door Laviere eufemistisch werd omschreven als problematisch.

Op donderdag 14 mei 1998 maakte ik op lijn 13 (v. 17.27 van Leiden Centraal het volgende incident mee (mijn broer, die erbij was, kan mijn lezing bevestigen):

Bus 14 naar Leiden Zuid-west stond gereed op het busperron bij Leiden Centraal, met de deur open. Juist op het moment dat twee buitenlandse vrouwen instapten, naderde de chauffeur. Hij snauwde de vrouwen toe dat zij hier helemaal niet mochten instappen. De vrouwen wisten dat volgens de chauffeur dondersgoed. Hij zou het deze keer nog door de vingers zien. De vrouwen begrepen hier geen woord van en maakten zich snel uit de voeten. Mijn broer haalde ze terug en maakte ze in gebarentaal duidelijk dat ze veilig konden instappen.

Ik stelde vervolgens vast dat het stempel op de strippenkaart niet klopte. De chauffeur stempelde al vier dagen met het weeknummer van vorige week. Ik wees hem hierop en verzocht op een normale, beleefde manier om een correctie. De chauffeur schold me uit voor "ambtenaar" en zei dat hij mijn gezicht zou onthouden. Daar was hij erg goed in, in gezichten onthouden, werd me op dreigende toon medegedeeld. Ik vrees dat de chauffeur hiermee al zijn sociale vaardigheden uitputtend heeft opgesomd.

Het gedrag van de chauffeur is des te treuriger omdat lijn 13/14 een lijn is met een sociaal karakter (o.m. tot uitdrukking gebracht door een ontsluitende route langs bejaardentehuizen en de mogelijkheid tot het vervoeren van rolstoelen). Dit betekent dat van de chauffeur ook iets extra's wordt gevraagd op het sociale vlak. Wanneer de chauffeurs dit gedrag niet op kunnen brengen, vraag ik me af of de gemeente Leiden er niet verstandig aan doet, het vervoer op deze lijn onder te brengen bij een ander bedrijf dan ZWN.

Ik heb over dit incident dezelfde dag nog een klacht ingediend bij de Klachterservice in Boskoop; hier werd me medegedeeld dat er een enorme hoeveelheid klachten binnenkwam over de chauffeurs in Leiden en omgeving. Mij werd toegezegd dat de klacht snel in behandeling genomen zou worden. Een dag later ontving ik een brief waarin stond dat de klacht binnen 3 weken afgedaan zou worden door het rayon. Zoals gebruikelijk hoorde ik daarop niets.

Donderdag 4 juni wendde ik me opnieuw tot de Klachtenservice; deze keer met een klacht over lijn 149 (Leiden - Ter Aar). Mijn klacht had geen betrekking op de ronduit schandalige verslechtering van de dienstregeling die ZWN heeft doorgevoerd in deze gemeente; daarover zal ik een bezwaarschrift indienen bij de Provincie Zuid-Holland. Wel betrof mijn klacht de uitvoering van deze dienstregeling. Ik heb meerdere malen meegemaakt dat de chauffeur volkomen onbekend was met de te rijden route. Daardoor werd soms verkeerd gereden en moesten de passagiers aan de chauffeurs de weg wijzen. Dit is beslist niet aan het rijdend personeel te wijten. Ik heb van een aantal chauffeurs begrepen dat gewoonlijk in het geval van een routewijzigingen een instructie wordt gegeven aan het rijdend personeel, of dat de route d.m.v. wegwijzers wordt aangegeven. In dit geval is dat niet gebeurd, hetgeen veel irritatie heeft veroorzaakt onder de bestuurders. Een aantal chauffeurs heeft het traject in de vrije tijd zelfstandig verkend om zich een afgang t.o.v. de passagiers te besparen. Het moet voor deze chauffeurs niet makkelijk zijn, gemotiveerd te blijven bij een werkgever die zaken zo slecht regelt als bij ZWN de gewoonte is. Dit alles komt buitengewoon onprofessioneel over, zeker bij klanten die, gezien de daling van het voorzieningsniveau, al ontevreden zijn over ZWN.

Bovendien heb ik me op donderdag 4 juni bij Klantenservice beklaagd over het feit dat het tarief voor een rit Leiden - Ter Aar verhoogd was van 5 tot 7 strippen, alleen omdat de ZWN gemeend heeft de reiziger te moeten tracteren op een lange omweg door Alphen a/d Rijn. Ik heb bemerkt dat er in de bus veel verwarring is over de zonering; daardoor bestaan er ook problemen met de afgifte van abonnementen.

Door Klachtenservice is mij een snelle reactie beloofd op mijn klachten; ook op de klacht van @ mei die inmiddels al drie weken oud was. Ik zou bovendien op korte termijn een brief krijgen over de zonering.

Dinsdag 11 juni heb ik me opnieuw tot Klachtenservice gewend met de mededeling dat ik nog niets gehoord had en ik daar, na zo'n 7 telefoontjes nu zo langzamerhand genoeg van had. Nadat ik gedreigd had met publiciteit en het inseinen van voor het OV verantwoordelijke overheidsinstanties, kon ik plotseling wel geholpen worden. Klachtenservice heeft alles in het werk gesteld om de heer Laviere te bereiken, hoewel het "onbekend was waar hij zat". Na ampel heen en weer bellen met de Klachtenservice kreeg ik te horen dat de heer Laviere mij woensdag- of donderdagmiddag zou terugbellen; ik heb aan de Klachtenservice doorgegeven wanneer ik thuis was. Weinig moedgevend was het verzoek van de Klachtenservice, of ik weer contact met hen op zou nemen als de heer Laviere mij niet zou bellen. Het verwonderde me geenszins dat ik inderdaad geen telefoontje van Laviere heb ontvangen.

Donderdagmiddag heb ik zelf de vestiging Leiden maar weer opgebeld. De heer Laviere bleek in een uiterst gewichtige vergadering te zitten en kon niet gestoord worden. Bij de Klachtenservice werd mij aangeraden om, als ik ontevreden was over het district van meneer Laviere, een brief te schrijven aan het hoofdkantoor. Ik heb vervolgens het hoofdkantoor gebeld en kreeg te horen dat er geen leidinggevende beschikbaar was omdat er een bijeenkomst was over de reorganisatie van ZWN.

Na in totaal een stuk of twaalf telefoontjes (voor onder meer de simpele vraag hoeveel strippen ik moet afstempelen voor een rit naar Ter Aar!) zie ik, zoals hierboven al vermeld, geen andere keus dan u persoonlijk te informeren over de gang van zaken.

De wijze waarop uw bedrijf omgaat met de belangen van de klanten vervult mij, als enthousiast voorvechter van het openbaar vervoer, met een diepe plaatsvervangende schaamte. Binnen het district Leiden wordt de klant niet beschouwd als koning maar als een nog net getolereerde plaag. Welke gedachtegang ten grondslag ligt aan de onverbloemd negatieve houding tegenover de buspassagier, is me niet bekend. Soms denk ik dat het management van ZWN verregaand incompetent is, waardoor ook de mensen op de "werkvloer" niet goed aangestuurd en gecorrigeerd kunnen worden; soms rijst bij mij het vermoeden dat ZWN simpelweg geen interesse heeft in het openbaar vervoer op trajecten als de Leidse ringlijn en Leiden-Ter Aar. Op zulke momenten verdenk ik ZWN ervan, de reizigers op dergelijk sociale (lees: verlieslatende) lijnen weg te treiteren in de hoop dat de lijnen volgend jaar geheel opgeheven kunnen worden.

Ik hoop dat het met uw interventie mogelijk is, alsnog een adequate reactie te verkrijgen op de in deze brief genoemde klachten. Voor de duidelijkheid: het zoveelste standaardsmoesje van een PR-medewerker of een account manager beschouw ik niet als een adequate reactie.

Ik stuur een afschrift van deze brief naar de Provincie Zuid-Holland, De gemeente Leiden en de vereniging ROVER.

Hoogachtend,

Frans Mensonides