De eerste halfjaarrapportage in april 1998 liet geen gunstig beeld zien. De vele spooruitbreidingen van de afgelopen 10 jaar hebben het percentage vertraging niet spectaculair kunnen doen dalen. Bovendien is het vaak droevig gesteld met de informatievoorziening bij ontwrichtingen. Ik ben benieuwd naar het tweede halfjaarverslag.
Vanmorgen, woensdag 7 oktober, gaat de kop eraf voor de tweede jaargang. "Als Dick Wijfje nu maar komt" zegt coördinator Han Poortman, wanneer we elkaar om 6.45 ontmoeten in de stationshal. "Dick's telefoon is al dagenlang dood, en de enige keer dat er wel werd opgenomen, was het die Joegoslaaf". Dick's telefoongewoonten gaan erop vooruit. In de tijd dat ik regelmatig een vergeefs beroep op hem deed, kreeg ik steevast zijn antwoordapparaat aan de lijn, dat zich meldde met de tekst: "U treft het, want ik ben er niet". Gut, gut, wat heb ik daar wel om gelachen!
Dick is en blijft weg; we zullen het moeten rooien met drie man. De derde man is nieuw voor me; hij zit normaal gesproken in de middagploeg. Omdat ik de meest ervaren medewerker ben in deze branche (11 jaar, langer kan niet!) neem ik het problematische achterste perron, dat normaal met twee man gedaan wordt. Ik zie daar tussen 07.05 en 07.24 langskomen:
07.05 IC Dordrecht (spoor 8b)
07.05 Sneltrein Den Haag CS (9b)
07.08 Stoptrein Den Haag CS (9a)
07.16 Stoptrein uit Hilversum (8a; aankomst);
07.18 Sneltrein Breda (9a);
07.21 Sneltrein Den Haag CS (8b)
07.24 Stoptrein Dordrecht (8a; dezelfde trein die om 07.16 is aangekomen).
7 treinen in 19 minuten; het betekent voortdurend heen en weerspringen tussen het a- en b-gedeelte. Tot half acht heb ik een paar maten rust en daarna begint het hele circus - met kleine veranderingen - overnieuw. 42 treinen tot einde-dienst om 10.00 uur.
De eerste drie treinen zijn meteen al vertraagd (drie minuten of meer, volgens de ROVER-normen die al sinds 1987 gehanteerd worden en door de NS zijn overgenomen). Daarna gaat alles voorlopig goed.
Een klein probleempje heb ik met de kwaliteitseis dat treinpersoneel zichtbaar aanwezig moet zijn op het perron. De NS heeft dat zelf bepaald; men wil dat onzekere en nerveuze reizigers vlak voor vertrek nog informatie kunnen vragen aan NS-mensen. Een prima maatregel, maar in de praktijk wat moeilijk te beoordelen. Ik zie op 150 meter afstand, ergens in het schemerduister aan het eind van het perron, enkele blauwige figuren die best conducteurs zouden kunnen zijn. Maar stel dat je daarheen rent om informatie te vragen, dan is die trein allang weg. Of het waren geen conducteurs, maar gewone reizigers, die toevallig een blauw jack aanhadden.
Sommige reizigers zijn niet te helpen, zelfs al zouden er 20 NS-functionarissen zichtbaar aanwezig zijn. Een voorbeeld van de laatste categorie zie op spoor 8b. Een dertiger met een commercieel gesneden pak; man van het type ik-ga-alleen-met-de-trein-als-de-auto-stuk-is. Met uitpuilende kikkerogen van inspanning en emotie rent hij langs de gereedstaande stoptrein, waarbij hij drie scholieren bijna omverloopt. Bij elke treindeur kijkt hij met een verwilderde blik naar binnen om te zien of er een conducteur aanwezig is. "Kan ik misschien helpen?" vraag ik uiteindelijk, maar de man ventileert hyper, en kan geen woord uitbrengen. Tut-tut-tut-tut. Kalm maar. Een klein beetje stressbestendigheid, dat mag je wel hebben als forens. Tenslotte is in de file staan ook niet echt ontspannend.
Ik laat de man aan zijn lot over en begeef me naar de b-sporen, want de volgende reeks vertragingen zit eraan te komen. De treinen uit de richting Schiphol zijn de boosdoeners. De 8.21 naar Den Haag CS staat aangekondigd op de CTA met een vertraging van plusminus 15 minuten. Dit tot ongenoegen van drie HBO-ers. In onverbloemde taal geven zij blijk van hun irritatie. "Zul je zien dat straks die kankertram in Den Haag ook te laat is. Dadelijk op school begint dat wijf van Economie natuurlijk weer te zeiken, dat we alwéér te laat zijn. Die gelooft niet dat we er niks aan kunnen doen". Die economielerares zal wel een auto bezitten, vermoed ik. Weinig begrip is er dan voor de van het OV afhankelijken.
De trein komt binnen met veertien minuten vertraging; de winnaar van vanmorgen. Uit de trein stapt Marcel Versteeg van het ROVER-bestuur. Hij is voor zijn werk onderweg naar Rotterdam. Ik stel hem gerust; de trein naar Rotterdam moet nog komen. Als deze binnenkomt, wens ik Marcel alle sterke (hij werkt nl. in de automatisering). In het omroepen zit dan al aardig de klad. De vertraagde trein van 8.21 is nog braaf omgeroepen; de onvermijdelijk ook vertraagde IC van 8.35 wordt niet meer vermeld. De incidentele vertragingen die zich na 09.00 uur voordoen, worden evenmin begeleid door het lodderige stemgeluid van de omroepster.
Wat je ook steeds minder vaak ziet, is de juiste bestemming van de trein. Als ik mag afgaan op de informatie op de elektronische of mechanische koersborden, moet ik vaststellen dat meer dan de helft van de treinen vanmorgen naar Nergens gaat. Misschien lossen zij, ergens tussen Leiden en Den Haag, op in de ochtendmist.
10.00 uur. Van de 42 treinen hadden er 11 vertraging. We hebben een normale spitsdienst
achter de rug, op een normale herfstmorgen. In december doen we het weer.
Frans Mensonides
7 oktober 1998
Ikzelf ben van begin af aan betrokken geweest bij het onderzoek: eerst als "waarnemer" op de perrons; later ook als lid van het organisatiecomite. Bij het voorlaatste onderzoek, uitgevoerd in de periode september 1993 - februari 1994, vervulde ik de vijfdubbelrol van datatypist, rapporteur, eerste reserve op de stations Utrecht en Amsterdam en stationscoördinator annex meewerkend voorman in Leiden. Een dynamische, uitdagende, onbezoldigde en bovenal leuke bijbaan voor halve dagen.
In de loop van de tijd is het accent van ROVER's treinonderzoeken steeds meer komen te liggen op de informatievoorziening op de stations, hetgeen extra werk met zich meebracht voor zowel de waarnemers als de coördinatoren. Het onderzoek was voor een vrijwilligersorganisatie eigenlijk niet meer te behappen. Er kwam na 1994 dan ook een voorlopig einde aan de treinonderzoeken.
Met ingang van 1997 kan ROVER haar onderzoek voortzetten met subsidie van de Rijksoverheid. Er werd een professionele onderzoekscoördinator aangetrokken in de persoon van Jan Anne van Dijk. Gesteund door ROVER-kantoormedewerker Jan Bettman organiseert Jan Anne de komende drie jaar de Treinthermometer.
Vanmorgen, 22 oktober 1997, ging in station Leiden de kop eraf. De onderzoekstijden zijn,
als vanouds, van 07.00 - 10.00 en van 15.00 - 18.00 uur. Toen ik om half zeven de deur
uitstapte, op weg naar de vroegste bus, stelde ik vast dat de eerste nachtvorst had toegeslagen.
De wind voerde vage biergeuren aan; in mijn wijk altijd het teken dat er sprake is van
oostenwind. Echt weer voor een treinonderzoek, dacht ik verheugd. Treinonderzoeken
vonden in het verleden altijd plaats in de wintermaanden; nu het hele jaar door. Dat zal van de
zomer even wennen worden; treinwaarnemen zonder jas en in shorts.
In Leiden is altijd veel belangstelling voor deelname aan het onderzoek. Ook vandaag heeft
stationscoördinator Han Poortman de twee ploegen zonder al te veel problemen kunnen
"bemensen". Ongekende luxe: er is zoveel "menskracht" dat er deze keer zelfs een koffiepauze
af kan. Ter voorkoming van misverstanden: de waarnemers en de stationscoördinator doen
hun werk nog altijd onbezoldigd.
De resultaten van het onderzoek worden periodiek gerapporteerd en zijn tot die tijd
vertrouwelijk. Toch wil ik alvast wel wat informatie lekken.
Ik krijg spoor 4/5 toegewezen, waarvandaan de treinen vertrekken in de richtingen Schiphol
en Haarlem. Vanmorgen is dit het perron waar het meeste misgaat. Treinen zoeven de
reizigers op het B-spoor voorbij en parkeren zichzelf honderden meters verderop, op het
verlaten a-spoor. Er is sprake van een onbekende vertraging door een defect. De conducteur
van een trein naar Hoorn blaast, terwijl de Intercity naar Amsterdam aan de overzijde van het
perron binnenloopt, vijftien seconden te vroeg op zijn fluit. In de onverwarmde wachtruimte is
het weer een zwarte dag voor de Bond tegen het vloeken. Vertragingen van "slechts" vijf
minuten worden niet altijd omgeroepen. De stoptrein uit Rotterdam wordt neergezet onder de
CTA die meldt dat hier de Intercity naar Amsterdam zal vertrekken. Het slordig inelkaar
geflanste hok op het perron blijkt geen douche- of telefooncel te zijn, maar een kunstwerk.
Erik Vos, voorzitter van ROVER-Leiden, komt mij gezelschap houden. Langer dan hij gehoopt had; zijn Intercity richting Schiphol heeft een fikse vertraging. "Kop op, joh, voor de lunch ben je wel op kantoor" zeg ik met het leedvermaak van de thuisblijver. Sommige conducteurs vinden het wel wat fris vanmorgen en steken alleen de neus buiten de deur, terwijl hun werkinstructie toch voorschrijft dat zij zichtbaar op het perron aanwezig moeten zijn. Bij gebrek aan conducteurs omstuwen op informatie beluste reizigers die ene NS-functionaris die weliswaar geen uniform draagt, maar wel iets op een lijst aan het schrijven is en er dus wel meer van zal weten. Ik dirigeer een aantal reizigers met bestemming Voorhout, Alkmaar-Noord en Beverwijk naar spoor 4a, waar de sneltrein Hoorn wel degelijk gereed staat, onder een maagdelijk blanke CTA. Om 10.00 verlaat ik het perron met het plezierige gevoel dat ik er niet voor niets gestaan heb.
Geruime tijd na het aanvangstijdstip van het onderzoek ontwaak ik; wonderlijk genoeg niet in
mijn eigen bed, maar in een kinderdagverblijf. Verdomd slordig. Ik ben nog nooit te laat
gekomen; nu moet ik opbellen dat ik een nog onbekende vertraging heb. Ach nee, opbellen
heeft geen zin. Ze zijn niet thuis; ze staan allemaal in de kou op het perron, zich kwaad te
maken op die laatkomer. Bovendien heb ik eerst nog een onderhoud met de directeur van het
kinderdagverblijf waar ik om onduidelijke redenen gelogeerd heb. Niet lang daarna fiets ik
langs een rivier; in zomertenue; het is warm. Aan de einder zie ik de kerktoren van Deventer.
Ik raak steeds verder van huis. Ik vrees dat ROVER deze maand niet veel aan mij zal hebben,
als treinonderzoeker. Mijn hele reputatie naar de knoppen, althans wat daar nog van over is
binnen ROVER. Weer even later loop ik over de Rijswijkseweg in DenHaag. Ik ben nu
plezierig dicht bij Leiden Centraal, maar ik vrees deze keer niet alleen een sprong in de ruimte
gemaakt te hebben, doch ook in de tijd. Er rijden geen blauwe en rode dubbelgelede trams,
maar van die kleine gele PCC-tjes. Hele rijen, tot waar het oog reikt.. Ik ben minstens 20 jaar
terug in de tijd.
Dan loopt mijn wekker af; ik bevind me eindelijk in Leiden. 5.45 uur; einde van een korte en
onrustige nacht. Ik kleed me aan (katoenen pyjama als ondergrond) en neem de eerste bus
naar het station. Aan de abri op de Stationsweg hangt een personeelsadvertentie voor een
directrice (m/v) van een kinderdagverblijf. Wat betekent zoiets? Niets, denk ik. Hooguit
toeval.
"Een treinonderzoek is alleen leuk onder barre weersomstandigheden" bluf ik altijd tegenover
nieuwelingen. Vandaag zal ik ondervinden of ik mijn onverschrokken woorden waar kan
maken. Het is acht graden onder nul en er staat een straffe oostenwind. Kou is relatief. In
Moskou zeggen ze onder deze omstandigheden: "waar zijn die echte winters van vroeger
gebleven?." De nieuwslezer deelt daar 's-avonds unverfroren mede dat het ook vannacht weer
30 graden gaat vriezen, en de Moskovieten blijven daar Siberisch onder.
Aanvang dienst: 06.45 uur. Verzamelen in de stationshal; de restauratie is nog dicht. Het
begin van het onderzoek gaat gepaard met hindernissen. Coördinator Han Poortman blijkt
alleen de invulformulieren voor de middagploeg (15.00 - 18.00 uur) meegenomen te hebben.
Als een speer verlaat hij de stationshal; hij gaat op zijn fiets snel naar huis om de ochtendlijsten
op te halen. Voorlopig kladderen wij maar even op de achterkant van de middag. Als Han 20
minuten later terugkeert is hij de enige op het perron die het niet koud heeft.
De reizigers verspreiden zich vanmorgen niet over het hele perron, zoals NS graag ziet, maar
kleumen bijeen op de weinige vierkante meters die overdekt zijn, zij het onverwarmd.
Pas om 8.30 doet zich op mijn perron (richting Haarlem / Schiphol) de eerste vertraging voor,
maar het is dan ook meteen een dikke. De Intercity Brussel - Amsterdam, die op dat tijdstip
op Leiden Centraal had moeten aankomen, is uitgevallen (blijven steken bij Oudenbosch,
meldt de perronopzichter); de sneltrein v. 8.45 heeft een vertraging van 20 minuten en
ondergaat een spoorwijziging. De informatievoorziening is nu eens een keertje (nagenoeg)
perfect. Alle vertraagde treinen worden meerdere malen omgeroepen (mijn lijst is te klein voor
alle berichten; gelukkig is de ROVER-ballpoint, in tegenstelling tot vele bekende en
gerenommeerde balpenmerken, wel vorstbestendig). Alternatieve reismogelijkheden worden
trouw gemeld. Bovendien geeft de perronopzichter informatie aan gestrande reizigers. Met
dikke handschoenvingers toetst hij op zijn zakcomputer. Reizigers worden geconfronteerd met
een kwartier extra in de felle kou. Toch worden geen godslasteringen en scheldpartijen
vernomen. Goede informatie is het beste anti-agressiebeleid dat denkbaar is; slechte of
ontbrekende info werkt doorgaans sterk escalerend.
De vertragingen blijven na-ijlen tot ca. 9.45. Ook vanmorgen verlaten niet alle conducteurs
tijdens het stationnement de trein, zoals de reglementen voorschrijven. Ik kan me dat wel
voorstellen; het lijkt me niet echt een pretje om je gevoelstemperatuur 50 keer per dag te zien
veranderen van plus 35 naar minus 20 en omgekeerd. De conductrice van de 9.32 naar Hoorn
komt wel naar buiten en overhandigt Han en mij een koffiebon voor het doorstane ongemak.
Wij zeggen eerlijk dat wij ons ongemak vanmorgen vrijwillig gekozen hebben, maar dat maakt
haar niet uit. Zij deelt wel vaker bonnen uit aan kleumende reizigers. En met toepassing van de
09.00 uur-regel knijpt zij vaak een oogje toe. Je laat bejaarden toch niet een half uur extra in
de kou staan? Verder roemt zij haar standplaats Lelystad. Mooie huizen en half zo goedkoop
als in Amsterdam. Dan moet zij weer verder; de vertraagde Intercity van 9.31 is eindelijk
binnengelopen.
Op de andere perrons, die ik met een half oogje in de gaten houd, gebeurt niet veel
schokkends. De NS kan over het algemeen best tegen de kou, als er maar geen neerslag
bijkomt. Zo tegen tienen maakt het station een enigszins verlaten indruk; wie niet per se van
huis moet, blijft vandaag wijs binnen.
Tussen de middag reis ik per bus naar Rijswijk om op kantoor nog een halve dag uit te rusten
van de vermoeienissen. Ik schrijf nu met recht in de tegenwoordige tijd, want ik zit op het
moment dat ik dit schrijf, werkelijk in die bus. En ik zie de regen tegen mijn raam spetteren. Ik
wrijf mij in de handen (wat nog niet eens eenvoudig is tijdens het typen): de middagploeg zal
straks heel wat te noteren hebben.
Frans Mensonides
17 december 1997
Hoe erg is het met die vertragingen? 'Meten is weten' en daarom zijn ook deze maand weer zo'n 40 ROVER-vrijwilligers op pad gegaan voor de Kwaliteitsthermometer. Leiden Centraal is aan de beurt op woensdag de 18e en ik heb me laten indelen in de ochtendploeg. Ik wil vandaag nou eens niet op spoor 4/5 staan, maar op 8/9. Al snel krijg ik hier spijt van. Terwijl ik richting Schiphol reeksen vertragingen hoor omroepen, gebeurt er op mijn perron niets bijzonders.
Van de sporen 8 en 9 vertrekken in de normale dienstregeling 12 treinen per uur, eerlijk verdeeld over de richtingen Den Haag HS en Den Haag CS. Rond 8.00 uur, in het hartje van de ochtendspits, komen er nog een paar extra'tjes bij, vandaar dat we op spoor 8/9 altijd beginnen met twee kwaliteitswaarnemers. "Heb jij nou nog veel last van treinvertragingen, de laatste tijd?" vraag ik aan mijn mede-waarneemster.
-"Oh ja, ik ga twee keer per week naar Alphen en op de terugweg is hij altijd te laat."
Den Besten moet er dus uit. Het lijntje Leiden-Utrecht won in 1994 met ruim verschil de gouden vertragingsmedaille. Er zijn sedertdien een paar dingen verbeterd. Tussen Leiden Centraal en Lammenschans is een stukje dubbelspoor in gebruik genomen; de korte keertijd in Utrecht bestaat niet meer. Toch wil er maar geen verbetering optreden in de punctualiteitscijfers.
"Ik stem bij de raadsverkiezing op Dick Wijfje" zegt mijn collega-waarneemster (Dick is de ex-voorzitter van ROVER-Leiden). Dat doe ik ook maar, denk ik. Dick is tegen nieuwe parkeergarages in het centrum, dwars tegen zijn partijlijn in. Gelukkig dat er nog politici zijn die de strijd aanbinden met de vierwieler. Er is in Rotterdam een partij voor automobilisten opgericht; die zullen toch hopelijk geen kamerzetel halen??
In de ochtendspits is op ons perron maar één serieuze vertraging: de trein naar Vlissingen is bijna 20 minuten te laat. Het wordt maar éen keer omgeroepen en er worden geen alternatieven gegeven. Dit gaat punten kosten!
Op stille ogenblikken tel ik hoeveel mensen er, via trap, roltrap en lift, naar boven komen. Dit zijn er zo' 40 per minuut, ca. 2500 totaal dus in het drukste uurtje ochtendspits op een van de drukste trajecten ter wereld. Leiden is geen slaapstad; er stappen ook veel mensen uit die "bij ons" hun werkdag komen doorbrengen.
Na een korte theepauze sta ik alleen op het perron. Leuk om te zien hoe het publiek in de loop van de dag verandert van samenstelling. Voor negenen waren het allemaal driftige forenzen, die nog de trap op kwamen stormen op het moment dat de conducteur al aan het blazen was. Je kunt zo aardige weddenschappen afsluiten: haalt-ie het of haalt-ie het niet. Na het uur U is het passagiersbestand grijs en bedaard. Al tien minuten voor de vertrektijd staan zij op het perron, rustig te wachten op wat komen gaat. Bij de bejaarde reizigers zijn vooral de Intercities naar Brussel en Vlissingen populair.
NS-reizigers wil dat reizigers zich netjes verspreiden over het perron. Daarom hebben zij hun conducteurs opgedragen, zich ook te verspreiden, zodat zij de verspreide reizigers bij kunnen staan met raad en daad. ROVER heeft de waarnemers geïnstrueerd, hierop toe te zien. Ik zie vanmorgen geen enkele conducteur zich verspreiden (voor zover één conducteur zichzelf verspreiden kan); zij blijven gezellig bij elkaar klitten, wat ik me eigenlijk wel voor kan stellen.
Gedurende het laatste uur gebeurt er niets spectaculairs, behalve dat er een helikopter landt op
het dak van het Academisch ziekenhuis. Geen idee of hij op tijd is. Ik hoop van wel, want die
helicopter wordt meestal gebruikt om chirurgen en / of donor-organen aan te voeren.
Elke twee maanden neemt ROVER de temperatuur op van het Nederlandse treinverkeer. Op zeven knooppuntstations wordt op een woensdag gedurende de spitsuren (07.00 - 10.00 en 15.00 - 18.00 uur) o.a. de punctualiteit van de treinen geregistreerd en de informatievoorziening bij vertragingen. Dit onderzoek (v/h het Vertragingsonderzoek en het Spitsonderzoek) staat sinds kort bekend als de Kwaliteitsthermometer.
Deze week rolde het eerste halfjaarrapport van de Kwaliteitsthermometer van de drukpersen. Ik heb het rapport "onder embargo" in mijn bezit; as. zaterdag wordt het in Driebergen aan den volke gepresenteerd. Nu schijnt er, ondanks het embargo, gisteren al iets te zijn uitgelekt naar het TV-Journaal (ikzelf heb het niet gezien, want ik zag op dat moment de Titanic zinken), dus ik meen wel uit de school te mogen klappen dat station Leiden Centraal het in het afgelopen halfjaar opvallend goed heeft gedaan. Vroeger, in de tijd van het Vertragingsonderzoek, moest Leiden vaak worden uitgeroepen tot het station met de meeste vertraging.
Ook vandaag vrijwel geen vertraging te melden. Ik ben ingedeeld op spoor 8 en heb daar geen enkele trein zien aankomen of vertrekken met meer dan twee minuten achterstand op het schema. Ook de rest is grotendeels in orde: CTA's geven over het algemeen de juiste trein aan en het hele perron is vergeven van de conducteurs die staan te blaken van klantvriendelijkheid. "Zo hoort het ook" zegt Han, die in zijn werkleven in dienst was van het bedrijf dat wij vandaag staan te controleren. OK, zo hoort het ook. Maar het zou toch leuk zijn als ik, zonder op alle slakken zout te leggen, iets te noteren zou hebben.
Attentie, Op dit station vinden extra controles plaats krast opeens de hinderlijke Stem van de spoorwegen uit de microfoon. Extra controles? Bedoelen ze ons? In dat geval is de toevoeging u wordt verzocht, uw vervoersbewijs gereed te houden volstrekt overbodig.
Om 9.09 toch nog iets bijzonders: Lovers Keukenhofexpresse (Amsterdam - Haarlem - Lisse - Leiden) verschijnt op "mijn spoor". Zolang de Keukenhof open is, vertrekt het treintje van de reder zes keer per dag van Leiden Centraal.
Ik besluit het aantal reizigers te tellen; stiekem en onopvallend, want vorig jaar is een reizigersteller door Lovers in zijn nekvel gegrepen en uitgeleverd aan de pers, die er gretig over schreef. Ik kom, zo op het eerste gezicht, op een totaal van ongeveer, met een slag om de arm, nul reizigers. Daar komt, vlak voor het vertrek om 09.22, verandering in, wanneer een moeder met twee kinderen in de richting van de trein spurt. Ze halen hem nog net; dit bespaart ze twee uur wachttijd. Deze vroege rit van de met bloemen beschilderde trein mag dan slecht bezet zijn; over het algemeen doet Lovers het wel goed. Het houten vlonderperronnetje in Lisse staat toch regelmatig vol mensen en dat is een leuk gezicht voor een station dat al pakweg 50 jaar door alle treinen wordt voorbijgereden. Ook de Digitale reiziger hoopt zeer binnenkort aan boord te stappen van de Bloementrein.
Uit verveling ga ik het gedrag van de reizigers observeren. Het volgende heb in mijn carrière
van reiziger al veel vaker zien gebeuren; sterker nog: ik doe het zelf ook. De situatie: reiziger
staat onder aan de trap naar het perron, en hoort het vertreksein klinken van de trein die hij
had willen halen. Hij sprint de trap op, kijkt de trein langs, ziet de deuren dichtkappen, zwaait
met armen, tas, koffer of paraplu om de aandacht van de conducteur te trekken, roept Hééé,
of woorden van gelijke strekking. Helaas: de conducteur ziet en hoort hem niet en de trein zet
zich in beweging. Onmiddellijk verandert de onfortuinlijke reiziger van een opgewonden,
puffende gelegenheidsatleet in een normale meneer die rustig op een station staat, alle tijd van
de wereld heeft en om zich heen kijkt met een blik van: wat een alleraardigst station is dit
toch. Wonderlijk: iedereen heeft gezien dat hij de trein gemist heeft, maar de man zelf doet net
of er niets aan de hand is en alsof hij geen enkele aandacht heeft voor de rode achterlichten die
zich in steeds hoger tempo van hem verwijderen. Verklaren kan ik dit zonderlinge gedrag niet;
ik ben dan ook geen psycholoog maar slechts een eenvoudig kwaliteitswaarnemer.
Frans Mensonides
22 april 1998
Leiden alles behalve punctueel
(kwaliteitsthermometer juni 1998)
ROVER-Kwaliteitsthermometer
Zoals bekend verricht ROVER elke twee maanden een onderzoek naar de punctualiteit van treinen en naar de informatievoorziening op de stations. Zeven knooppuntstations krijgen op een woensdag twee keer bezoek van een ploeg kwaliteitswaarnemers. De ochtendploeg is aanwezig van 07.00 tot 10.00; de middagploeg van 15.00 tot 18.00 uur.
Woensdag 22 april 1998 was het een saaie bedoening op Leiden Centraal; nagenoeg alle treinen waren op tijd. Sedertdien is een nieuwe dienstregeling van kracht geworden. Ook ervaren waarnemers kunnen niet helemaal meer drijven op hun routine en zullen goed moeten opletten.
Coördinator voor Leiden Centraal is Han Poortman. Hij heeft, inclusief zichzelf, een ploeg van 5 man geformeerd, maar om 6.55 uur zijn alleen hij en ik in de stationshal aanwezig. Slordig: te laat komen voor een punctualiteitsonderzoek; we kunnen niet anders zeggen. Ik pak spoor 4 en 5; de treinen richting Haarlem / Schiphol. Enkele minute later ontwaar ik op het perron voor de richting Den Haag (spoor 8/9) de paarse jas van Erik Vos. Gelukkig: nu hebben we tenminste drie man. Han kan dan zolang spoor 1/2 (Utrecht/Gouda) voor zijn rekening nemen.
Niet minder dan 42 treinen staan op mijn lijstje. Met twee man waarnemen per perron is geen overbodige luxe. Nu ik alleen sta, moet ik als een kakkerlak heen en weer springen om alles waar te nemen: aankomst, vertrek, aansluiting, CTA (route correct, vertraging correct aangegeven), omroepberichten en zichtbaarheid van treinpersoneel op het perron.
Sedert de wijziging van het spoorboekje speelt veel zich af op de tot voor kort vrijwel niet gebruikte a-sporen. Om .09 en .39 komt de stoptrein uit Rotterdam aan op 5a; 6 minuten later vertrekt hij. Hij is dan veranderd in de stoptrein die via Hilversum naar Utrecht rijdt. De conducteur moet én zichtbaar zijn op het perron én er voor zorgen dat de koersrol van de trein wordt veranderd van Leiden in Utrecht. Een onmogelijke taak, daarom knijp ik met de jurering maar een oogje dicht. De CTA vermeldt consequent dat de stoptrein naar Hilversum gaat. Dat is om verwarring te voorkomen met de "echte" stoptrein naar Utrecht, via Bodegraven, maar eigenlijk vind ik dit niet juist; het schept weer andersoortige verwarring.
Om .24 en .54 komen de stoptreinen uit Den Haag CS aan op spoor 4a. Deze treinen rijden vervolgens door naar het emplacement ten noorden van het station om een kwartier later terug te keren op spoor 9. In zo'n geval zien we graag "Niet instappen" vermeld op de CTA van spoor 4a. Ook dit moet ik controleren.
Dit wordt niet zo'n saaie vertoning als in april. Ik voelde het al toen ik het perron opkwam; er hing vertraging in de lucht. Vanaf kwart over zeven voortdurend kleine vertragingen van 3 a 4 minuten. Die mogen best omgeroepen worden, vind ik, maar dit gebeurt vanmorgen niet. De omroepster heeft een blinde vlek voor mijn sporen; wat er gebeurt met de treinen in de richting Den Haag wordt wel omgeroepen.
Per minuut komen er zo'n 40 reizigers de trap van het perron op. Ze komen in golven en plukken, waaruit ik opmaak dat veel reizigers met de bus naar het station komen. Twee conducteurs van de sneltrein naar Amsterdam via Haarlem hebben me in de gaten. "Werkt u voor de spoorwegen?" roepen ze me toe. "Ja", zeg ik. "Jullie toch ook?"
-"Doen wij het goed?"
-"Uitstekend", zeg ik. Tenslotte zijn deze conducteurs niet alleen zichtbaar, maar ook hoorbaar aanwezig.
Hoe het mis kan gaan met de treinenloop en de informatievoorziening, bewijst het volgende chronologische overzicht.
Nee, het is vandaag geen klus om over te laten aan een onervaren treinwaarnemer.
Het aantal vertrekkende reizigers neemt wat af; de aankomende reizigers hebben nu de overhand. Han komt melden dat één lid van zijn team inmiddels bekend heeft, de kwaliteitsthermometer te hebben vergeten; de ander is helemaal niet op komen dagen. Die laatste is Dick Wijfje: die boekt zijn agenda altijd driedubbel vol en het hangt van zijn humeur af, welke afspraak van de drie hij nakomt. Ik zou doodzenuwachtig worden van zo'n leven. Dick verkeert in de gelukkige omstandigheid dat hij ijzig kalm is. Anderen worden doodzenuwachtig van hem. Hij zal deze woorden niet lezen; hij heeft geen Internet. Te druk.
In de overdekte wachtruimte wordt nog nagemopperd over het uitvallen van de IC van 09.00. Reisschema's worden herzien. Dit is de narigheid met vertragingen: als je eenmaal te laat bent, blijft alles op je zorgvuldig geplande dag mislopen. Als je alleen maar gaat shoppen in de Bijenkorf in Amsterdam, dat is het niet zo erg als je een kwartiertje later bent. Ga je echter naar Bourtange, en heb je gisteren een hele reeks Lijntaxi's gereserveerd, dan is zo'n vertraging mateloos irritant.
Ook tussen 09.00 en 10.00 doen zich nog wat vertragingen voor. De pijn zit hem vandaag in de treinen die afkomstig zijn uit Roosendaal.
10.00 uur: einde dienst. Een ding is zeker: saai en vervelend was het niet.
Augustus 1998 (een saaaaaaie morgen)
Om 6.55 uur staan vier matineuze ROVER-leden in de hal van Leiden Centraal gereed voorde
tweemaandelijkse steekproef in het kader van de "kwaliteitsthermometer". In juni ondervond
NS de kinderziekten van de nieuwe dienstregeling en liep het compleet de spuigaten uit met de
vertraging.
Ik neem, zoals zo vaak, het middelste perron, waar de treinen richting Schiphol en Haarlem vertrekken. De eerste de beste trein op mijn invullijst heeft al vertraging. Het is de 7.00 naar
Hoorn. Hij arriveert pas om 7.05. Geen omroep. Dit kan nog een leuke dienst worden. Dacht ik toen nog, maar deze eerste vertraging was meteen ook de laatste.
Vertragingsonderzoek zonder vertraging is frustrerend en uitermate saai. Natuurlijk heb je wel
iets te doen op zo'n perron; ook bij het uitblijven van de ontwrichtingen die je staat te
onderzoeken. CTA bestuderen, aankomst en vertrektijd vastleggen; koersborden controleren;
vaststellen of er voldoende NS-personeel aanwezig is op het perron. Pas met vertragingen
wordt de klus echt interessant. Je moet dan ook nog opschrijven wat daarover wordt
omgeroepen.
Uiteindelijk ga ik andere dingen verzinnen om me te amuseren. Steekproefsgewijs stel ik vast
dat 40% van de mannelijke treinreizigers een das draagt (N=100). Zou dit doelloos voor 's
mans buikholte bungelende voorwerp op zijn retour zijn? Om dat vast te kunnen stellen is
meer onderzoek nodig. Meer onderzoek, meer onderzoek. Altijd zijn er meer gegevens nodig
en we hebben al zo'n informatiestress. Bill Clintons seks-das, die hij cadeau heeft gekregen van
"that Lewinski woman", zie ik vandaag niet. Het is een tamelijk lelijke das die $ 110 gekost
heeft, meldde vanmorgen het Algemeen Dagblad, dat juist over dit soort ogenschijnlijk
oninteressante details altijd zo goed geïnformeerd is.
Beneden vindt ingangscontrole plaats. "Ze staan met vier man te controleren" zegt een
middelbare vrouw snibbig tegen mij; "en boven zijn alle stempelautomaten defect. Lekker
zinvol, allemaal". "Ik zal het noteren mevrouw" zeg ik braaf, en schrijf de opmerking op mijn
lijst. Onder opmerkingen.
Een Amerikaanse vraagt wanneer de trein naar Hoad-Vorp vertrekt. "You mean Hoofddorp?" vraag ik voor de zekerheid. "Yes, Hoad-Vorp". Ik heb de plaats van die naam in een trein een keer horen aankondigen als "Head-Village".
Het dassenquotient (DQ) stijgt, naarmate de spits vordert, langzaam naar 50%. Nog steeds
verloopt het treinverkeer perfect. Je zou het van boven moeten zien; versneld afgespeeld. Een
bloedsomloop met een hartritme van 2 per uur. Vanmorgen zonder ritmestoornissen. Het lijkt
wel of Den Besten hoogstpersoonlijk de maat staat te slaan, in de hal van Hoofdgebouw 4. De
treinen rijden zo punctueel dat er aansluitingen geboden worden die volgens het spoorboekje
onmogelijk zijn. Bijvoorbeeld: de sneltreinen uit Breda / Dordrecht die om .16 en .46
binnenkomen op 4b geven vandaag bijna allemaal aansluiting op de stoptreinen die al om .15
en .45 van 5a vertrokken zijn in de richting Schiphol. De reizigers uit de te vroeg aangekomen
sneltrein, rennen schuin het perron over (ik kon vandaag een paar keer nog net op het
nippertje wegspringen). De conducteurs hebben niet de moed om de trein te laten vertrekken;
ze wachten totdat iedereen binnen is. Het kijkspel van de wanhopig rennende menigte is
fascinerend; boeiender dan die hele Europese atletiekkampioenschappen.
Als ik terugkom van theepauze denk ik: "na de thee waren de bordjes verhangen". Niks hoor.
Het enige dat is veranderd: de controleurs staat nu boven bij de defecte kantoorautomaten om
de reizigers van stempeltjes te voorzien. Twee conducteurs per automaat. Over de zichtbare
aanwezigheid van NS-personeel hoeven we ons ook geen zorgen meer te maken.
De omroepjuffrouw schept hoorbaar 12 liter adem. Met lijzige stem wordt een vertraging
omgeroepen van de trein (traiiiinnggg) naar Den Haag CS. Jammer, op het andere perron. Ik
heb ook nooit geluk. "Alles op tijd. Zo hoort het ook eigenlijk", zegt ex-spoorwegman Han
Poortman tevreden, als ik om exact 10.00 uur beschaamd mijn lijst-zonder-calamiteiten bij
hem inlever. Compliment voor de spoorwegen. En voor schrijver dezes, die er toch weer een
stukje van wist te maken.