Account manager

kort verhaal

door: Frans Mensonides

Personen, gebeurtenissen en situaties in dit verhaal zijn gefingeerd. Elke overeenkomst met de werkelijkheid berust op toeval.

© 1998 F.H. Mensonides, Leiden.

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van F.H. Mensonides, Bachstraat 35, 2324 GK Leiden.

Wat zegt U? Oh, koffie. Een prima idee. Daar zijn we wel aan toe, na zo'n rit. Eerst de koffie, dan de zaken. Ehh, twee maal alles dr'op en dr'an en mijn collega Klaassen helemaal niets erin. Ha, ha, ha, Klaassen houdt van puur, nietwaar Klaassen? Pure natuur. Ha, ha, ha.

Ik ben het inderdaad met u eens, meneer Knelissen, dat we een korte agenda moeten opstellen voor dit gesprek. Nu, als ik alle punten beluisterd heb, dan ligt er nogal wat voenigeor de schaar, voor vanmorgen. Het lijkt me het beste dat ik de zaken een beetje cluster, anders zien we door de bomen straks het bos niet meer.
Ik dacht dan te komen tot de volgende punten: Een. De communicatiestoornissen met onze supportafdeling. Uzelf spreekt van helpdesk, maar wij spreken liever over 'support'. Helpdesk heeft toch nog zoiets van: tante Truus van de telefooncentrale, nietwaar, ha, ha, ha. Goed, punt één dus de strubbelingen rond de afdeling Support.
Punt twee: de onduidelijkheden rond het contract, waarbij ik nadrukkelijk de openstaande rekeningen wil betrekken die nog uitstaan in onze administratie. Wij gaan ervan uit dat daarover enkele kinken in de communicatie zijn ontstaan, die we vanmorgen met zijn zessen kunnen ophelderen.
Dan als derde punt, al u het daar tenminste mee eens bent, dan wilde ik het gaan hebben over de technisch-inhoudelijke beheersaspecten van het pakket Fugit.
Goed, er ligt dus in ieder geval een agenda. Dan wilde ik graag, tenzij niemand aanvullingen heeft, beginnen met punt één: de support.
Zoals ik net al zei: wij krijgen sporadisch, zeer sporadisch klachten over Support. We ontvangen bovendien zelden of nooit vragen van klanten waar onze supportafdeling geen raad mee weet. Het is toch meestal direct te achterhalen wat er verkeerd is gegaan. Als onze telefoonmedewerkers er zelf niet uitkomen, kunnen ze het altijd nog doorgeven aan de tweedelijns-support.
Meestal - ik aarzel het om te zeggen, want het kan soms wat negatief overkomen naar onze klanten toe - maar meestal blijken knelpunten met Fugit toch een gevolg te zijn van "fouten" van gebruikers. Het woord 'fouten' gebruik ik niet graag. Hou me ten goede: ik zeg altijd, wel een beetje raillerend: een fout van de gebruiker is een fout van Praet & Draet. Als de gebruiker iets verkeerds doet, dan is dat voor ons toch een signaal om ons af te vragen: is er niet iets misgegaan in onze communicatie? Was onze handleiding wel duidelijk? Zijn de helpteksten nog voor verbetering vatbaar? Moeten we het cursusmateriaal misschien eens goed tegen het licht houden om te evalueren of het wel adequaat is afgestemd op die doelgroep die bij ons die cursus komt doen? Moeten we nog eens gaan sleutelen aan de opleiding van onze docenten?
Ja zeker, want onze docenten gaan natuurlijk zelf ook regelmatig naar school. Ook die moeten blijven waken over de kwaliteit van hun werk, en dan bedoel ik niet alleen of zij voldoende kennis van het pakket zelf bezitten, want dat zit natuurlijk wel goed. Al onze software-engineers zijn verplicht, een dag per week les te geven en een dagdeel op Support te zitten. Maar het draait niet alleen om de productkennis; het gaat er ook om of hun didactische capaciteiten nog wel op peil zijn; of ze nog steeds hun voelhorens gericht hebben op de doelgroep, onze klant, u en uw medewerkers.
Ik denk dat het verstandig is om eens te gaan kijken wat er nu precies is misgegaan in de wederzijdse communicatie met onze Supportafdeling. Nu begrijpt u dat ik voor een gesprek als dit graag beslagen ten ijs kom. Wat ik dus gedaan heb: ik heb meneer Pieters opdracht gegeven om nu eens helemaal uit te vlooien in de Support-administratie, hoe de contacten met uw bedrijf de afgelopen maanden zijn verlopen.
U kunt zich voorstellen dat Praet & Draet een registratie bijhoudt van alle contacten die onze supportafdeling heeft met de cliënten. Onze supportmedewerkers hebben opdracht - en dat is een must, waartoe ze keihard verplicht zijn - om absoluut alle, maar dan ook alle contacten met klanten te registreren in de database. Ook al is het druk. De registratie van de vragen, van úw vragen, mag niet verwaarloosd worden, want dat is ons enige houvast om problemen zoals het uwe op te lossen.
U moet zich de werkwijze als volgt voorstellen: wanneer u onze supportafdeling belt, moet u uw unieke klantennummer intoetsen. Dat is u natuurlijk bekend; als u dat niet zou doen, komt u niet eens bij ons binnen met de telefoon. Al voordat onze medewerkster de telefoon opneemt, ziet zij op haar terminal verschijnen: uw naam en adres, de pakketten die wij bij u geïnstalleerd hebben en alle gegevens over voorgaande gesprekken. Bij elk gesprek wordt namelijk in telegramstijl de vraag genoteerd, uw probleem dus en het antwoord dat onze medewerkster geeft.
Als de vraag wordt doorgespeeld aan de tweedelijns support, dan wordt dat natuurlijk ook vastgelegd. Zodat wij voortgangsbewaking kunnen uitoefenen, om te voorkomen dat uw vragen over ons product onbeantwoord tussen wal en schip blijven liggen.
Verder gaan alle gegevens meteen de kennisbank in. Belt morgen een andere klant die precies hetzelfde probleem heeft als u, dan kunnen wij die klant meteen helpen. Zo bouw je kennis op over hoe ons product in de markt wordt ervaren en zo zorg je ervoor dat de vragen van onze klanten zo snel mogelijk beantwoord worden. Want: time is money, dat is natuurlijk een waarheid als een koe en dat geldt zowel voor u aan uw kant van de telefoonlijn als voor ons aan onze kant van die telefoon.
Maar! En nu komt het waar ik naartoe wil. Voor die hele registratie, die bij ons plaatsvindt, is het van het allergrootste belang dat vragen van klanten meteen bij het goede adres binnenkomen. En daar ontbreekt het nogal eens aan. Niet voor niets hebben we een - wat is het - 20, 25 duizend gulden geïnvesteerd in compleet nieuwe telefooninfrastructuur.
Wanneer u, als klant, onze supportline belt, dan moet u uw eigen speciale klantennummer intoetsen en dan krijgt u het bekende bandje: "toets 1 voor vragen over Fugit, toets 2 voor vragen over modulen", et cetera. Als u dan, op dat moment, een fout nummer intoetst, dan kán, ik herhaal, dan kán het zijn dat u doorverbonden wordt met iemand die niet optimaal geïnstrueerd is om úw probleem op te lossen. Dan wordt zo'n vraag doorverwezen naar de tweede lijnssupport. In dit geval ten onrechte. Waardoor vertraging ontstaat bij de verwerking. Want die tweedelijnssupporters, zitten, als u het me permitteert, ook niet de hele dag met hun duimen te draaien.

Maar vanzelfsprekend! Dat is natuurlijk vanzelfsprekend, meneer Minnes! Als wij u beloven: "u krijgt vandaag antwoord" en u hoort daarna niets meer, dan heeft u het volste recht om met opgestreken zeilen terug te bellen naar onze supportafdeling. Want dan zijn wij onze afspraak met u, de klant, niet nagekomen.
Maar dat probleem van die vertraging ontstaat in eerste instantie, als ik het mag benadrukken, aan úw kant, omdat ú het verkeerde nummer hebt gekozen met het bandje. Ik zeg dit niet op beschuldigende toon of om onze eigen verantwoordelijkheid schoon te praten, ehhh, om onder onze eigen verantwoordelijkheid uit te komen. Nee, ik constateer het als feit.
En het nadeel voor u is dan dat u meer van uw kostbare tijd kwijt bent met het wachten op uw antwoord.

Nee, nee, nee, ik wil niet over schuld spreken, meneer Minnes. Dat is een veels te zwaarbeladen term. Ik spreek over misverstanden die opgehelderd moeten worden. Daarom zijn wij vandaag ook met zijn drieën bij u in Leidschendam.
Goed, om nu terug te komen op uw specifieke geval: ik heb dus aan meneer Pieters hier, van Support, gevraagd: Pieters, doe jij mij eens een uitdraai van alle, van werkelijk àlle contacten die de afgelopen 3 maanden hebben plaatsgevonden tussen Mivox uit Leidschendam en ons, Praet & Draet, als dienstverlener.
Toen kreeg ik te zien - en ik heb de uitdraai bij me, ik wil hem u ook laten zien, want geheimen kennen wij niet, naar de klant toe - toen kreeg ik te zien, dat u in nog geen drie maanden tijd maar liefst 19 keer onze afdeling Support gebeld hebt. 19 keer. En toen zeg ik tegen mezelf: potjandosius, dat is veel! Dat is verrekt veel, hoor, zelfs voor een bedrijf van uw omvang. Begrijp me goed: het is uw goed recht. Al zou u de godganse dag aan de telefoon hangen, dat zit allemaal inbegrepen bij uw jaarlicentie. Nee, waar het mij om gaat: het versterkt mijn beeld van: daar in Leidschendam is iets bijzonders aan de hand. Waarna ik dan ook de beslissing genomen heb om hier met een sterke delegatie naar toe te komen, want het moet natuurlijk wel opgehelderd worden.
Welnu, verder heb ik dus op dat mooie lijstje dat ik voor mijn neus kreeg over uw contacten met onze supportafdeling, een kleine - nou ja, dat is misschien een groot woord - statistische analyse toegepast. Toen bleek dat verreweg de meeste contacten met uw bedrijf plezierig verlopen zijn. In elf van de negentien gevallen kon meteen een antwoord gegeven worden op uw vraag. In vier gevallen hebben we alsnog een oplossing gecreëerd na wat heen en weer bellen met de tweedelijns support. Slechts in de vier overblijvende gevallen zou je wellicht uit het voorliggende gegevensmateriaal kunnen concluderen dat de zaak een wel wat onbevredigende afloop heeft gekend. Let wel, ik zeg niet van: dat ligt aan hem of dat ligt aan haar. Ik constateer slechts: in vier van de negentien gevallen zijn we er samen niet uitgekomen. Vier gevallen van de negentien. Dat is 28%, niet? Nee, ik ben altijd al beroerd geweest in hoofdrekenen. Even de calculator erbij. Het moet ongeveer één op vier, één op vijf zijn. Hier. 21% en nog wat decimalen achter de komma. In 79% van de gevallen is er dus een oplossing gevonden voor uw probleem.
Ik denk daarom dat het niet terecht is om opmerkingen in uw brief te maken, meneer Knelissen, dat de Supportafdeling van Praet & Draet "ondeskundig" zou zijn. Ik kan me voorstellen: iemand roept zoiets in zijn drift door een telefoon. Alle begrip voor. Maar zo zwart op wit in een officiële brief, ondertekend door uw algemeen directeur, gaat het toch een eigen leven leiden. Ik denk beslist dat een dergelijke boute uitspraak toch wat nadere nuancering behoeft, anders dan krijgen wij het gevoel dat we helemaal nergens meer voor deugen en dat motiveert ons ook niet om naar een eindoplossing te speuren. Voor u, als onze klant.
Ik kan u wel vertellen dat Pieters (hij zit erbij, maar als hij er niet had bijgezeten had ik u hier vanmorgen precies hetzelfde verhaal verteld) een poosje behoorlijk van slag is geweest van uw brief. Hij voelde zich natuurlijk persoonlijk aangesproken, want zulke brieven als die van u krijgen we gelukkig niet dagelijks. Hij dacht - is het niet, Pieters - potverkaatje, wat is daar toch aan de hand, daar in dat Leidschendam, bij dat bedrijf Mivox.
Pieters - hij zit er zelf bij - was echt een beetje boos. En Pieters boos krijgen, dan moet je van heel goeden huize komen. Maar ik zeg tegen Pieters - en dat verhaal kan ik niet vaak genoeg benadrukken, ook intern, naar mijn collega's - ik zeg tegen Pieters, nietwaar Pieters, je zit er zelf bij, ik zeg: Pieters, een ontevreden klant geeft nu eenmaal signalen af. Signalen die door ons opgepikt moeten worden, ook al is je eerste neiging misschien van laat ze allemaal toch de puntje puntje puntje krijgen. Een klant staat niet voor niets tegen ons te hakketakken door de telefoon. Een klant schrijft niet voor zijn plezier een aangebrande brief op poten. Een klant reageert zo omdat hij van mening is dat eerdere signalen van zijn kant onvoldoende geholpen hebben.
En als zo'n situatie zo ligt, dan moeten wij onze eigen boosheid maar even op sterk water zetten en gewoon onze stinkende best blijven doen om een goede klant tevreden te stellen. Tenslotte: Mivox ís een goede klant van ons en dan praten we over een bedrijf dat toch wel in het topsegment van de markt zit.
Laten we nu eens reconstrueren wat er gebeurd is. Pieters, jij corrigeert me wel als ik het niet goed overbreng. Meneer Minnes belt op maandag 12 januari de afdeling Support met een vraag over een item met uitzonderingen, laat ik het zo maar even noemen. Ik heb het ergens op een papiertje geschreven. Even in de tas kijken. Ik kan het niet vinden. Heb ook zoveel spullen bij me. De hele dag op pad. De hele dag, voor onze klanten. Het is een gekkenhuis, op het ogenblik. Ja, u hoort me niet klagen hoor, maar wij draaien op het ogenblik werkdagen van tien, elf, veertien uur om onze honderden klanten tevreden te stellen. Je komt er gewoon niet toe, om je administratie op orde te houden. Die grote tas met papieren eens een keer uit te mesten. Dat kun je doen op een regenachtige zondagmiddag, als moeder de vrouw het vezelvlees staat te braden. Alla, daar mag ik u niet mee lastig vallen; dat zijn míjn muizenissen. Ah, hier heb ik het.
Er was bij een bepaalde afdeling sprake van een werkbespreking die het hele jaar door zou plaatsvinden op maandagmorgen, van 9.30 uur tot 11.30 uur. En u, of liever gezegd uw gebruiker, want u wordt als systeembeheerder natuurlijk ook maar gestuurd, wilde deze werkbesprekingen in één keer invoeren in Fugit 4.321 for Mir99. Dat lukte, heb ik begrepen. Dat is op zich gelukt. Maar toen kwamen er de uitzonderingen die de regel bevestigen. In week 13, van Tweede Paasdag, zou de werkbespreking verzet worden naar dinsdag en idem dito in week 20, op Tweede Pinksterdag.
Vervolgens heeft, volgens verhaal-uw gebruiker, hij die twee uitzonderingen aangepast en verplaatst naar de desbetreffende dinsdag. Helemaal volgens de voorschriften uit het handboek. Nog steeds verhaal-gebruiker. En toen bleken opeens alle werkbesprekingen, van het hele jaar, gewist te zijn.
Op het eerste gezicht, als ik zo'n verhaal hoor, dan denk ik: hoe kán dat nou! Hoe is dat nou potverdriedubbeltjes mogelijk! En dan zeg ik bij mezelf: het kán bijna niet. Het kán bijna niet dat het zo gegaan is. Toch, Klaassen? Dat kan toch bijna niet? Ik denk: zou zo'n gebruiker misschien dan toch zelf iets fout gedaan hebben, of een bepaalde zinsnede in de handleiding in zijn haast verkeerd hebben geïnterpreteerd? Want nogmaals: het kán gewoon niet dat als je van een herhaald item een occurrance - Hoe zeg je dat; ik zoek een Nederlands woord - één exemplaar van zo'n item aanpast, dat dan het complete item verdwijnt.

Kijk, er kan, ondanks alle zorgvuldige testprocedures - wij krijgen binnenkort ISO 9000 en de hele mikmak op onze werkprocessen en dus ook op de testprocedures, heb ik u dat al verteld? - het kan natuurlijk zo zijn dat er een bugje in onze software zit. Uiteindelijk: wij van Praet & Draet zijn ook maar mensen van vlees en bloed en dat geldt voor ons drieëen, maar natuurlijk evenzeer voor onze software-ontwikkelaars.
Maar zo'n bugje in zo'n belangrijke functie, bij een pakket dat tweehonderd - wat zeg ik: driehonderd keer in de markt staat, in het Nederlandse taalgebied alleen al, dat had natuurlijk allang eerder ontdekt moeten zijn. Dus ik gelijk in de kennisbank kijken. En wat denkt U? Niente! Totalimente niente! Nada, noppes, nuffink. Nooit hebben wij een klacht gehad over, laat ik het noemen: de spontane wissing van een herhaald item. Kijk, en op zo'n moment ga ik me toch onwillekeurig afvragen: hebben we hier niet te maken met een gebruiker die misschien een piepklein beetje de weg kwijt is?

U zegt, meneer Minnes? U stond erbij toen het mis ging. Tot twee keer toe. Hmm. Hmm. Tja. Dan sta ik nu even met de mond vol tanden. Hmm. En u bent er absoluut, ab-so-luut zeker van dat de procedure is gevolgd die aangegeven staat in het handboek? Ja, ik zie dat ook staan op mijn uitdraai. Op 12 januari heeft u dit doorgegeven aan onze supportafdeling. Gunst.
Eens even kijken wat er toen gebeurd is. Toen heeft, staat hier, de heer Thijssen van de tweedelijns support u verzocht om een paar INI-bestanden uit te printen en een paar andere dingsigheidjes uit te zoeken en naar ons toe te faxen. En nu stelt u dat u die fax verstuurd hebt en het wonderlijke is dat meneer Thijssen stelt, dat die fax nooit bij hem is komen binnenwaaien op zijn bureautje. We hebben natuurlijk nog gezocht in de bak bij de faxmachine en we hebben het nog op de hele afdeling rond lopen vragen aan iedereen die er was, maar rond die datum: helaas: geen enkele fax van uw firma gezien.
Nu kunnen we natuurlijk gaan steggelen: hij heeft zus, of zij heeft zo. Maar dat is, is mijn ervaring - en ik zit al dertien jaar in het veld - altijd buitengewoon contraproductief. Daar bent u niet bij gebaat, daar zijn wij ook niet bij gebaat, want het kost maar tijd en die meter die blijft intussen maar tikken.
Altijd kan er iets misgaan in de communicatie; altijd kan er ergens een kink optreden. Vooral met faxen, die toch meestentijds verstuurd worden als er haast bij is, of als er al eerder bepaalde zaken tussen wal en schip, u weet wel. Daarom, ik verplicht u tot niets, maar misschien is het een verstandige tip voor een volgende keer: belt u zelf even op, om te vragen of die fax wellicht in goede orde is aangekomen.
Kijk, hoe gaat dat. Er is één punt bij Support waar al die faxen binnen komen rollen en iedereen zit met zijn tien geboden in die stapel te graaien. Het kan best eens voorkomen dat iemand een fax meeneemt die voor hem bestemd is en dat er dan een fax achter blijft haken of eraan vast blijft kleven die niet voor hem bestemd is. Misschien, ik herhaal misschien, is zo die fax aan meneer Thijssen weggeraakt.
Tja, wat doen we hier nu aan. Wat gebeurd is, is natuurlijk niet meer terug te draaien. Het lijkt me het beste dat u die fax gewoon even opnieuw stuurt. Dan zal meneer Pieters er persoonlijk op toezien dat die fax zo snel mogelijk beantwoord wordt.

Niet bewaard? Dat is nu jammer. Dan zult u de gegevens opnieuw moeten verzamelen en in een nieuwe fax naar ons toezenden. Sorry, maar onder de gegeven omstandigheden zit er echt niets anders op. Ik begrijp dat u zich eraan irriteert, al die verloren werkuren, want uw kassa rinkelt natuurlijk ook maar door. Maar ik kan er echt niets anders van maken dan dat u die fax gewoon eventjes opnieuw naar Praet en Draet opstuurt. En dan even ter attentie van Thijssen, dat iedereen weet: gewoon dus met je tengels afblijven, want die fax, die is voor Thijssen alleen en voor niemand anders.
En dan goed onthouden: als u nou niet binnen één, twee dagen antwoord krijgt, belt u dan zelf even met meneer Thijssen. Dan wordt de zaak meteen kortgesloten. Dat is beter dan dat we op elkaar gaan blijven zitten wachten. Dat meneer Thijssen op zijn fax zit te wachten en u op uw antwoord. Dit zijn, is mijn ervaring na dertien jaar in het veld, nou net de zaken die de sfeer tussen u als klant en ons als leverancier grondig, heel grondig en volstrekt onnodig kunnen verzieken.
Goed, tot zover het geval van dat herhaaldelijke item. Toen deed zich in de week daarop een ander vervelend incident voor. Ook dit hebben we uitgezocht. Dat had betrekking op, help me eens even, Klaassen, ah, hier heb ik de paperassen. Het ging om een gebruikster van de afdeling van mevrouw Dirks die haar to-do list grondig door elkaar had gegooid. Het was niet meer te reconstrueren hoe het gebeurd was.
Toen heeft u, mevrouw Dirks, op mandag de 19e gebeld naar de support, maar helaas heeft u daarbij het verkeerde nummer gekozen. U had moeten drukken op 2: 'Modulen'. Maar u hebt gekozen voor 1, 'Fugit'. Kijk, en dat vind ik nu zo verrekte jammer, hè. Zo verduvelde zonde. Want als u dat niet gedaan had, dan was dat hele vervelende misverstand niet opgetreden. Dan had er geen over en weer gehakketak hoeven plaatsvinden via de telefoon.

U begrijpt niet, wat u fout heeft gedaan? Nee? Nou, let op. De module 'To do list' zit verscholen onder het hoofdje 'Extra' in het menu. In onze waarneming is dat dan dus een zogenaamde module.

Goed, O.K., voor de onervaren gebruiker lijkt het, alsof de To-do list behoort tot Fugit zelf. Ik kan mij uw redenering op zich heel goed voorstellen. U koopt bij ons een pakket genaamd Fugit 4.321 NL for Mir99. U denkt: Fugit is Fugit. Maar... zo werkt dat dus niet! Op de cursus vertellen wij iedereen altijd, dat je voor de modules die in het menu staan onder het hoofdje 'Extra', altijd moet kiezen voor optie twee als je Support belt. U heeft toch allemaal onze cursus gevolgd?
Nou ja, een mens kan wel eens iets vergeten, maar u moet zich wel realiseren dat dit meteen al een bron is van verdere complicaties. U kunt niet verwachten dat u optimaal geholpen wordt wanneer u zelf al begint met het verkeerde nummer te kiezen.
Ik geef toe, het was in dit geval misschien juister geweest wanneer de dienstdoende medewerkster u meteen had doorverbonden met de nummer twee. Dat geef ik grif toe. Ook wij, als Praet en Draet, moeten onze fouten erkennen.
In plaats daarvan heeft zij u het advies gegeven: "zet van die user de backup van gisteren maar terug". Goed, u doet dat braaf; u laat dat doen door de afdeling van de heren Knelissen en Minnes en wat gebeurt er vervolgens: - stelt u in uw brief - de hele database van de betreffende gebruikster is spoorloos verdwenen.

Ja, dat is nu juist het wonderlijke. Natúúrlijk hebben wij gekeken in onze registratie, of er op die bewuste dag een gesprek met Mivox heeft plaatsgevonden. Uitgerekend dit gesprek heeft, om het zo te zeggen, geen enkel spoor nagelaten in onze kennisbank en in onze database met klachtafhandelingsgevallen. Ik vind het heel droevig, maar nou net in dit geval kan er geen uitsluitsel gegeven worden over de vraag wat er precies door wie gezegd is.
Aan de andere kant: zo'n advies om de backup-database van gisteren terug te zetten. Dat is wel heel erg drastisch. Dat is vragen om ellende, zou ik zeggen. Kijk, als jij van één gebruiker de database van gisteren terugzet en de rest van uw bedrijf werkt vrolijk verder met de actuele real-time database van heden, dan krijg je subiet problemen met de synchronisatie. Logisch dat de boel dan chrasht.
Poeh, wat moet ik hier nu mee! Ik kan me, ja ik kan me eigenlijk niet voorstellen dat die juffrouw, een heel ervaren kracht die al negen jaar bij ons in dienst is, u zo'n - neem me niet kwalijk - kamikazeadvies zou geven. Ze had natuurlijk gewoon moeten zeggen: - wat had ze moeten zeggen, Klaassen, in zo'n geval? O, ja. "U kunt het beste gebruik maken van de Check-and-fix functie in de systeembeheerdersmodule". Dat is de juiste weg. Dat had ze feitelijk moeten zeggen. Ik kan het me haast niet... Pieters, Klaassen, kunnen jullie je dat voorstellen, dat een medewerkster van Praet & Draet, een ervaren medewerkster die al negen jaar in dienst is en over wie we nog nooit een klacht hebben binnengekregen, zo'n advies geeft? Dat zou een reden zijn om eens een hartig functioneringsgesprekje met dat dametje aan te gaan!
Goed, mevrouw Dirks belt vervolgens opnieuw naar Support en kiest ongelukkigerwijze wéér nummer twee, wéér het verkeerde nummer dus, waarna ze natuurlijk dezelfde dame aan de lijn krijgt. Toen schijnen zich een paar onverkwikkelijkheden te hebben afgespeeld, die we allebei het beste maar zo snel mogelijk kunnen vergeten.

U wilt er toch op doorgaan. Prima. Nee, schelden door de telefoon hoeft u natuurlijk niet te accepteren, mevrouw Dirks, daar heeft u alle gelijk van de wereld in. Hoe bent u genoemd door de supportmedewerkster? Graftrut? Nee, nee, nee, dat zijn natuurlijk geen terminologieën die u verwacht aan de telefoon, voor een dienst waarvoor u, zoals u dat uitdrukt, de hoofdprijs betaalt. Dat laatste moet ik by the way wel een beetje nuanceren, want, zoals ik net al opmerkte, support zit bij de prijs van het abonnement inbegrepen en uit het laatste onderzoek van computertijdschrift 'Digital Dutch' blijkt dat Praet & Draet beslist niet duurder is dan het gemiddelde softwarehouse; beslist niet duurder, eerder goedkoper. Maar dat staat hier even buiten.
Graftrut. Dat... dat... dat... Wanneer dat werkelijk gezegd zou zijn, wanneer onze medewerkster werkelijk de terminologie 'graftrut' tegen u gebruikt zou hebben, dan kan ik u verzekeren dat deze dame nu een heel erg groot probleem heeft.
Maar laten we de zaak even in een kader plaatsen. Er is misschien het één en ander aan vooraf gegaan. Ik kan me werkelijk niet voorstellen dat zo iemand zomaar zonder aanleiding zoiets zegt. U zegt, mevrouw Dirks?

Hè, wat vind ik dit nu vervelend. Wat spijt me dit nu toch verschrikkelijk, mevrouw Dirks, dat ik niet in staat ben gebleken om uw wantrouwen tegenover onze mensen weg te nemen. Natuurlijk niet! Natúúrlijk kom ik niet speciaal uit Maarssenbroek door dat noodweer gereden om u voor leugenaar te zetten! Ik zeg alleen, dat ik me niet kan voorstellen dat mensen van ons zomaar, zonder aanleiding, dergelijk taalgebruik in de mond nemen. Ik hoop dat u me goed begrijpt. Wij kunnen zulke uitlatingen, als ze al gedaan zouden zijn, niet tolereren. Ik verzeker u dus dat wij deze zaak tot de bodem zullen uitzoeken.

Dat had inderdaad, daar heeft u gelijk in, al moeten gebeuren. OK. Wij hebben hier misschien niet opgetreden met de voortvarendheid die u van ons gewend bent, maar wij hebben er in dit geval voor gekozen, eerst uw kant van de zaak te vernemen en naderhand pas de medewerkster in kwestie te horen over dit akelige incident. Dat zal op de kortst mogelijke termijn gebeuren, dat beloof ik u. Al moet ik u er, ter voorkoming van teleurstellingen, ten overvloede wel op wijzen dat het verhaal van de medewerkster in detail zou kunnen verschillen van úw kant van de zaak, want iedereen zal van zo'n zaak, en zeker van zo'n vervelend voorval, zijn eigen lezing hebben. Dat is onvermijdelijk.
En nu moet u dit nadrukkelijk niet opvatten als een goedpraterijtje, maar het is natuurlijk wel zo dat u tegen onze supportmedewerkster gezegd heeft: "u verstaat uw vak niet", of woorden van gelijke strekking. Dat gaat van pats, boem, auw, bij een medewerkster die al negen jaar bij ons in dienst is. En dat op een vrijdagmiddag, na een slopende week. Want het is natuurlijk niet zo: Mivox is het enige bedrijf dat een beroep doet op onze supportmedewerkers. Zo is het niet gesteld.
En u maakte daarnet een opmerking tegen mijn collega Pieters, mevrouw Dirks, dat als u zo slecht geholpen wordt, dat u dan net zo goed zelf bij Praet & Draet op de supportafdeling zou kunnen gaan zitten. Met dat soort uitspraken moet u voorzichtig zijn, mevrouw Dirks! Heel erg voorzichtig! Ik zou bijna zeggen: kómt u maar eens een middagje bij ons op Support zitten! Erváárt u het maar eens hoe het aanvoelt om een hele middag lang een stroom van pak hem beet, vijftien tot twintig telefoontjes per uur te blijven houden. Dat de telefoon alweer rinkelt als je hem nog niet eens hebt neergelegd. Om te werken onder constante hoogspanning, en dan nog beleefd en aardig te blijven ook!
Daarmee praat ik niets goed, ik praat het gebeurde helemaal niet goed, maar het valt me in de loop van dit gesprek wel op dat bij u, mevrouw, heren, een sterk negatieve attitude heerst ten opzichte van Praet & Draet in het algemeen en ten opzichte van ons supportpersoneel in het bijzonder. Ook zo'n opmerking van u, meneer Minnes: "als ze me beloven terug te bellen, dan weet ik al van tevoren dat het toch niet gebeurt."
U baseert zich op vervelende ervaringen in het verleden, maar u moet wel oppassen dat u al niet aan zo'n telefoongesprek begint met de gedachte: het zal ook deze keer wel niets worden. Weet u wat het is met zo'n negatieve attitude: die kan tegen uzelf gaan werken. Die kan uit gaan pakken als zichzelf waarmakende voorspelling.

Ja, onzin en bijgeloof, zegt u, meneer Minnes. Dat is uw mening en u heeft natuurlijk volmondig recht op die mening. Maar mijn ervaring na dertien jaar in de IT-branche is toch anders.
Weet u dat ik me bij ons op de zaak niet meer met softwaretests mag bemoeien? Ik mag me er níet meer mee bemoeien. Waarom? Het begon iedereen op te vallen: als Janssen zich met het testen bemoeit, dan gaat er altijd wat verkeerd. Dingen die anders nooit verkeerd gaan. Toen zeiden ze: die Janssen, die brengt ongeluk. Dat is een jinx. Hij kan maar beter de buitendienst in. En dat heb ik toen maar gedaan, ha, ha, ha.
En dat zijn dan nuchtere mensen, meneer Minnes. Technici, die niet aan zwarte magie geloven. Maar voor de veiligheid laten ze mij er niet meer bij, dan kan het in ieder geval niet aan mij liggen als er toch nog iets misgaat. Nee, u kunt over bijgeloof spreken zo veel u wilt, maar dit is beslist niet te verklaren door toeval alleen!

***

En dan uw opmerkingen over de instabiliteit van de server. U noemt het de Fugit-server, maar daarover wil ik eerst een misverstandje ophelderen. Bent u nooit op onze cliëntendagen geweest?
Ik vind het toch zo verduveld jammer dat u daar nooit komt. De laatste keer, in Maarssenbroek, heeft ons hoofd Development, Peter Pauls, een toch redelijk helder verhaal staan te houden over het client-server model. Echt jammer dat u dat gemist heeft. Tja heren, mevrouw, wij zijn natuurlijk geen baas over uw agenda; u zult best een hoge werkdruk hebben en u beheert meer pakketten dan Fugit alleen, u heeft dat zelf al aangegeven, maar het zou toch heel nuttig zijn als u onze cliëntendagen bijwoonde: dat kan in sommige gevallen misverstanden over onze productlijn voorkomen.
En bovendien zijn die dagen altijd heel erg gezellig. We kleden dat een beetje aan, voor onze trouwe klanten. Sfeervolle ambiance, hapje, drankje na afloop, buffet met een strijkje op de achtergrond en altijd een topartiest als uitsmijter; ik kan het u beslist aanbevelen om de komende cliëntendag, 23 februari, alvast in uw agenda te noteren. Maandag 23 februari, ja, in Treslong. Hebben we helemaal afgehuurd.
Wel, u heeft het verhaal van Peter Pauls dus helaas gemist, maar ik wil het in het kort wel even voor u verduidelijken. We spreken hier over client-server software. De client heet Fugit 4.321 NL for Mirrors99. Dat is het pakket dat uw gebruikers op hun loerpijpje zien.

Ja, ik noem een beeldscherm altijd een loerpijpje. Dat is zo'n raar gewoontetje van mij, ha, ha, ha. Bij ons op de zaak weet iedereen dat: Jansen noemt een beeldscherm altijd een loerpijpje. Goed, Fugit is een product van Praet & Draet, waar wij voor 100% achterstaan. Het pakket kan draaien op verschillende platforms: JOENIKS, Mirrors Modern Technology of LanFan, zoals bij u. Dat is helemaal uw keus. Daar blijven wij buiten. U wilt natuurlijk aansluiten op uw bestaande netwerkstructuur. Dan wordt het bij u LanFan. O.K. Als we u een systeem moesten aanbevelen, dan zouden wij beslist JOENIKS aanbevelen, maar als U LanFan als randvoorwaarde stelt, dan kan dat natuurlijk ook.
Wanneer u werkt met LanFan, dan kunt u Fugit 4.321 NL for Mir99 alleen draaien met de Armada 3.13 server.

Ja, ha, ha, ha, Armada, daar horen wij in het veld veel grapjes over. Inderdaad, de Spaanse Armada die verslagen is. 1296, nietwaar? Of was het 1600? We hebben allemaal geschiedenisles gehad. Maar u moet begrijpen: Armada 3.13 is een Amerikaans product, daar zijn ze natuurlijk niet op de hoogte van onze geschiedenis met die Spaanse schepen die gezonken zijn. Daar begrijpen ze er dus écht helemaal niets van als je gaat zitten lachen om Armada.

Ja, dat is natuurlijk een erg vervelende geschiedenis met die Armada-server bij U, dat de database inconsistent is geraakt. Ik zei bijna: "incontinent". Dat is een grapje dat nogal sterk de ronde doet binnen Support. Je moet oppassen, dat je het niet een keer uit je bek laat kletteren bij een cliënt ha, ha, ha. Inconsistent, dus. Je zult het altijd zien: net op een ongelukkig moment. Ik kan me uw ergernis en ontzetting best voorstellen. Het zit u ook bepaald niet mee, he? Net als de bedrijfsdirecteur zijn eigen schedule en dat van zijn complete staf in Fugit heeft zitten inkloppen, gaat die ellendige database down.
Nee, dat zijn geen momenten dat je echt vrolijk wordt, als IT-specialist. Je hebt maandenlang effort geïnvesteerd in de implementatie van zo'n project; je bent hartstikke eager om te scoren met Fugit naar je directie toe, je hebt het topmanagement alleen over de streep kunnen trekken door hoog op te geven van de return of investment, en net als meneer de directeur zelf achter zijn PC gaat zitten, zegt zo'n database: "doe het verder zelf maar, meneertje". Ik kan me echt voorstellen dat u zwaar de pest inhad.
Zo gek, hè. Wij hebben meer klanten die de Armada databaseserver gebruiken, ook onder LanFan, zélfs onder LanFan, en nooit één klacht ontvangen.

Nee, nee, nee, meneer Knelissen, ik wil u nadrukkelijk, ik zeg nadrukkelijk, níet de indruk geven dat ik uw klachten bagatelliseer. Ik zeg alleen dat wij nog nooit eerder nare verhaaltjes gekregen hebben over Armada.
Wel, u wordt geconfronteerd met die situatie rond die database. Toen is er, wellicht in de paniek van het moment, iets misgegaan in de communicatie met onze supportafdeling. Alweer, helaas. alweer.

Hoe bedoelt U? Hoezo aan onze kant? Wij....

Ja, goed, u kwam er niet door met de telefoon. Dát kan natuurlijk wel eens gebeuren, dat er wachtenden voor u zijn en u twintig minuutjes, een klein halfuurtje moet wachten. Zelden hoor, zelden hoor, blijkt uit de bel-statistieken. Ik heb het nog speciaal nagekeken bij Pieters. Die hele mooie nieuwe telefooncentrale, die poept eens per week een hele bulk management-informatie uit, met stats over hoe vaak er een hoe lange rij klanten in de wacht staat, en zo. Zelden dat het zo lang duurt als u zegt. Maar helaas, net op die middag was er misschien een langere wachtrij dan gebruikelijk bij Praet & Draet.
Maar wat u toen gedaan heeft, meneer Minnes, is dat u zo maar, zonder enige vorm van overleg met wie ook, een fax hebt gestuurd naar onze supportafdeling. Zomaar naar het faxnummer. Het faxnummer van Support, niet eens het normale faxnummer. Hoe u aan dat nummer komt is ons een compleet raadsel. Hoe komt u eigenlijk aan dat nummer?

U heeft het nummer onthouden van de vorige keer. Tja. Ja, ja, ja. Ik vind het spijtig dat ik het zeggen moet, maar dat is nu net het punt waar de schoen wringt. Kijkt u eens hier. Wij bieden u een service. In dit geval: onbeperkte telefonische support op onze gehele productlijn. Dat zit inbegrepen bij uw abonnementskosten. Die service is gebonden aan bepaalde regels. Regels waar beide partijen zich aan moeten houden om de uitvoering van de dienstverlening soepel te laten verlopen. Anders dan hebben beide partijen daar nadeel bij. U, als klant, moet dan langer wachten op uw antwoord. En voor ons, als leverancier, wordt de dienst, die wij u leveren, veels te duur. U voelt op uw klompen aan: dan moeten de tarieven omhoog. Want wij zijn een commercieel bedrijf en die schoorsteen, die moet ook blijven roken.
Dienstverlening en service: helemaal vóór! Maar vanzelfsprekend gaat op een gegeven moment wel die meter tikken.
Het is bij ons de usance - en dat wordt ook altijd naar de klant gecommuniceerd, bij cursussen, bij klantendagen, bij noem maar op - dat u, zodra u een probleem ervaart met onze producten, éérst de support belt. Die schakelen indien nodig, de hulp in van de tweede lijn. Dan kan die tweede lijn u verzoeken, bepaalde gegevens per fax naar ons toe te zenden. Dán pas ontvangt u van de tweedelijns supportman mondeling het faxnummer.
Maar wat u gedaan heeft: u heeft zo maar plompverloren een fax met een vraag gestuurd - een behoorlijk aangebrande fax, maar dat valt wellicht te verklaren door de paniek van het moment - en u richt die vraag ook nog aan "De afdeling Helpdesk". Wij kennen geen helpdesk. Wij spreken van "Support".
En als u dus een fax stuurt naar een afdeling die bij ons in feite niet bekend is, tja, dan kunt u wel op uw klompen nagaan dat zo'n fax niet aankomt.
U moet zich voorstellen: een medewerker van de tweedelijns support verzoekt u om een fax met aanvullende gegevens over een vraag die u telefonisch heeft gesteld. Zo'n man wéét dan dat er een fax zit aan te komen. Voor mijn part zet hij het in zijn To-do-list; dat hij het niet kan vergeten. U begrijpt: wij gebruiken natuurlijk zelf ook Fugit, met het volledige pakket modulen.
Zo'n tweedelijns supportmedewerker gaat dan na pakweg een kwartier, een uurtje eens kijken of zijn fax al is aangekomen. Per slot van rekening: hij zit niet de hele dag, op zijn goedhollands gezegd: met zijn poten in zijn bureaula totdat er een keertje een fax voor hem binnen komt rollen; hij heeft, dacht ik zo, wel wat beters te doen. O.K. Hij loopt dus naar de kamer waar het faxapparaat staat; hij scheurt zijn fax af en neemt hem mee; zijn er meer faxen ontvangen, waar d'r ook bijzitten die niet voor hem bestemd zijn, dan laat hij die liggen.
Begint u nu al een beetje te begrijpen waar hem de schoen knelt, meneer Minnes? Een fax die door u spontaan wordt opgestuurd, zonder 'ter attentie van' erop: zo'n fax wordt he-le-maal niet in be-han-de-ling ge-no-men! Als u zo'n fax zomaar naar support stuurt, zonder 'ter attentie van' erop, dan bent u afhankelijk van een vent die uw fax net per ongeluk langs ziet komen waaien. Die trekt zijn eigen fax eruit, ziet uw fax en denkt bij zichzelf: potverpollepap, potvolblommen nogantoe, daar ligt een fax: daar staat geeneens "ter attentie van" op. Een fax van Mivox. Die naam kent hij misschien wel, want u bent toevallig een grote klant. Eens even lezen, wat voor probleem Mivox heeft, denkt zo'n man. Aha, een simpele inconsistente database. Weet je wat? Ik bel die man, meneer Minnes heet hij, zie ik, even op. Ik bel hem op om te zeggen dat hij eventjes die database moet recoveren.

Inderdaad meneer Minnes, in het onderhavige geval heeft dus niemand bij zichzelf gedacht: Hee, een fax. Dus helaas, die fax van u is...

Nee, nee, nee, nee, post wordt natuurlijk geregistreerd. Brieven natuurlijk wel. Brieven komen allemaal centraal binnen via onze postbus. Brieven komen terecht op de Registratuur en daar zit een oude juffrouw de hele dag brieven te stempelen en in te schrijven en te distribueren en weet ik wat allemaal niet. Brieven! Daar praat u over brieven! Die klachtenbrief van meneer Knelissen is toch ook veilig bij mij op mijn bordje aangekomen? Anders had ik hier nu waarachtig niet gezeten met een delegatie van drie man sterk.

O.K., meneer Minnes. Misschien dat er inderdaad een onvolkomenheid bestaat in onze wijze van faxen afhandelen, maar dan blijf ik er toch bij, sorry hoor, dat ik het blijf zeggen - dat de fout ontstaan is aan uw kant. Geen verwijt; wel een feit. Om die vergelijking van die brief even door te trekken: even reëel zijn, meneer Minnes. Als u een brief stuurt naar Praet en Draet en u zet er de postcode niet op en u stuurt hem naar Sexbierum in plaats van Maarssenbroek, dan kunt u ook niet verwachten dat die brief bij ons aankomt en daar treft ons dan geen blaam voor.

Meneer Minnes, goed, u zegt: een fax is hetzelfde als een brief is hetzelfde als een E-mail en die moeten alle drie beantwoord worden. Dat is op zich een aspect waarin u natuurlijk gelijk hebt. Maar om dan meteen maar te spreken over een achterlijke administratie, alleen omdat wij onze binnengekomen brieven anders registreren dan onze faxen. Dat lijkt me onze eigen interne keus, waar Mivox zich niet over hoeft uit te laten. Daar zijn wij autonoom in. Ik...

Sorry, meneer Minnes, ik denk dat we hiervan moeten afstappen omdat we het toch niet eens worden. Laten we niet door blijven gaan over die fax, want dit gesprek is al langer dan ik had gecalculeerd en inmiddels blijft wel die meter tikken. U moet ongetwijfeld uw uren verantwoorden, maar ik moet dat van mijn kant ook. Laten we het, als de andere heren het daar ook mee eens zijn, gaan hebben over de afhandeling van de klacht zelf, want - als ik u de waarheid mag zeggen - ik geloof dat het buitengewoon contraproductief is als we blijven praten over die fax zus of die fax zo.

O.K. Ik ga verder met mijn verhaal. U heeft, na geen antwoord te hebben ontvangen op die fax, zelf contact opgenomen met support; in tweede instantie heeft u dus toch de juiste weg bewandeld. Toen heeft u dus advies gekregen om de database te recoveren. Er is u precies uitgelegd hoe dat moest. En toen heeft...

Maar meneer Minnes, meneer Minnes nu toch. Nu bent u wel erg kort door de bocht. U beweert dat Praet & Draet u heeft laten barsten. Ik denk nu toch dat ik u even niet meer kan volgen. U geeft zelf toe dat u het advies ontvangen hebt om de database te recoveren. Dat advies geven wij altijd als er iets vervelends aan de hand lijkt te zijn met de database, door wat voor reden dan ook.
Wel, nu is in uw geval het recoveren mislukt. Ik vind het heel verwonderlijk; ik heb dit nog nooit eerder meegemaakt en zeker niet met Armada 3.13, dat door een bekend Amerikaans computertijdschrift nog wel is uitgeroepen tot 'Database Server of the Year'. Maar ja. Datrecoveren is dus mislukt. Toen is u door onze supportmedewerkster aangeraden om de backup terug te zetten van de complete Fugit-situatie van vorige avond. Dat is het enige advies wat wij dan nog kunnen geven. Dit advies was puur correct en daar staan we dan ook voor 100% achter. U hééft dit advies uiteindelijk opgevolgd! Dat er daardoor een hele dag werk verloren is gegaan, daar kunnen wij op zo'n moment helemaal niets aan doen, hoe naar wij het ook vinden voor u, als klant.
Maar omdat de databaseserver een paar dagen later weer over zijn nek is gegaan (pardon, dat is een uitdrukking die bij ons op de zaak erg veel gebruikt wordt). Laat ik het netjes zeggen, ha, ha, ha: omdat de database een paar dagen later weer down is gegaan, wat voor meneer Knelissen aanleiding is geweest om een brief op poten te schrijven, heeft Klaassen zijn beste Fugit- en Armadaspecialisten, de allerbeste op hun terrein, helemaal gepokt en gemazeld in onze producten - niet waar, Pieters - heeft hij die mensen de opdracht gegeven om het hele verhaal tot op de bodem uit te zoeken.
Want u snapt wel: met dit soort geintjes is onze goede naam gemoeid. Het is verrot slordig als u in uw auditorium voor tachtig man een demo met Fugit staat te geven en de database gaat door zijn knietjes. Dat vinden wij natuurlijk heel erg vervelend, ook voor u, maar ook naar onze kant toe trekken wij ons zulke dingen aan. Want er gaat algauw rondzingen van: nou, bij Praet en Draet moet je ook niet zijn als het gaat om Time Management and Scheduling software. Dus wij hebben onze beste specialisten opdracht gegeven om de zaak diepgaand, zeer diepgaand, te onderzoeken. Daar rekenen wij geen cent extra voor, want u moet begrijpen: onze naam staat op het spel.
Toen zijn twee dingen ontdekt.
A. U heeft de instellingen van de parremeters - zeg ik dat correct, Klaassen?

O.K., goed, jij bent de deskundige hier: u heeft de pará-méétèèrs helemaal niet gewijzigd sedert de Armada-server door onze buitenmensen bij u geïnstalleerd is. Helemaal niets veranderd in drie maanden tijd. U hebt dus blijkbaar nooit nagegaan of de door ons ingestelde pará-méétèèrs wel correct waren.
B. Na het bestuderen van de logboekbestanden heeft onze Armada-deskundige geconstateerd, dat de inconsistentie al op vrijdag 2 januari is ontstaan, al kwam hij pas op de 17e aan het licht. Hoe het mogelijk is, is ons niet duidelijk, het is nog nooit eerder gebeurd, voor zover ons bekend. U zegt dat het kantoor op 2 januari gesloten was, vanwege de kerstvakantie. Dat er dus onmogelijk iemand een fout gemaakt kan hebben met Fugit. Dat zijn uw woorden. Ik, let wel, ik beschuldig u nergens van, maar het ligt in mijn ervaring dat je in dit soort gevallen erg voorzichtig moet zijn met het woord "onmogelijk".
Wie weet, ik roep maar wat: een hacker dringt met zijn modem bij u binnen op het netwerk, vernachelt uw fire-wall en gaat doodgemoedereerd in uw Armada-database rond zitten poeren. Ik zou ze niet graag de kost geven. Zoiets moet er gebeurd zijn.
Tenslotte: als je alle waarschijnlijke mogelijkheden hebt uitgesloten, dan moet de onwaarschijnlijkste mogelijkheid wel waar zijn, als dat de enige mogelijkheid is die nog overblijft.

***

Nou, heren, mevrouw. Ik denk dat we er toch aardig uit zijn gekomen, vanmiddag, met zijn zessen, of met zijn vijven, zo u wilt. Nou, ik kan u wel zeggen, dat is een hele opluchting. Want kijk. Ik zit natuurlijk vijf dagen per week zo'n elf, twaalf uur on the road om te praten met bedrijven over hoe hun problemen het best aangepakt en opgelost kunnen worden. Maar in uw geval, met wat er bij u allemaal op de schop lag, dacht ik echt, toen ik vanmorgen op weg was hier naartoe, en ik heb dat volgens mij ook nog gezegd. Nietwaar Klaassen, niet waar Pieters, ik heb het volgens mij nog gezegd ook , in de auto, in de file. Ik zei: "potverdikkeme, jongens. Daar bij Mivox ligt zoveel voor de schep: als we straks na afloop nog maar door één deur met die mensen naar buiten kunnen." Ja, dat zei ik, want toen zei jij nog, Pieters, "we kunnen toch moeilijk naar buiten langs de regenpijp". Ja, ja, ja. Ha, ha, ha, dat zijn van die cynische grapjes die je met elkaar maakt, om de spanning van een hele dag hard werken een beetje te neutraliseren.
Gelukkig hebben we toch een paar duidelijke afspraken kunnen maken. Ik noem ze u op; ik lees ze even voor van mijn lijstje. U krijgt ze natuurlijk op nog op papier, dat is een kwestie van fatsoenlijk zaken doen; zoiets moet gewoon schriftelijk vastgelegd kunnen worden. Maar ik noem ze hier nu even op, zodat we er met zijn allen meteen mee aan de slag kunnen gaan, want eer dat zo'n verslag verzonden is; u kent dat.
Dan hebben we dus punt één, dat de rekeningen van 21 oktober en 24 november gecrediteerd worden; die van 1, 8 en 17 december zullen door u binnen een termijn van 14 dagen worden voldaan. Hebben we allebei wat water bij de wijn gedaan.
Verder stuur ik u een offerte voor een aanvullende cursus Armada én ik stuur u een offerte voor één dag assistentie on the job door meneer Klaassen aan meneer Minnes
Kijk, ik wil nogmaals benadrukken. De kennis van Armada die wij hier aangetroffen hebben bij de heer Minnes, is beslist te gering - geen verwijt, u heeft ook meer voor de schaar liggen, maar er moet wel iets aan gedaan worden. En dat kan natuurlijk niet gratis. Wij rekenen niets voor telefonische hulp, ook als is het in uw geval wel wat duur geworden, een verlies dat wij dan maar dragen; dat wordt wel weer gecompenseerd door bedrijven die nooit iets vragen. Dat is allemaal vestzak-broekzak in onze branche. Wij rekenen ook niets voor dit consult met drie man sterk, hoewel ook dit iets langer is uitgevallen dan wij begroot hadden.
By the way, Pieters, jij hebt je klets-stengeltje bij de hand. Bel voor mij Reeuwijk even op, als je wilt, dat ik daar wat later ben. Dat ik ben uitgelopen. Ja, ik zie het al helemaal voor me. Dat wordt weer om vijf uur moeders de vrouw bellen met: "zet de piepertjes nog maar niet op, schatje, want ik kom wat later."
Maar om even mijn verhaal af te maken: we kunnen u vanaf hier dus geen gratis support meer bieden, vanaf nu gaat helaas die meter tikken. Tenslotte: wij zijn een commercieel bedrijf en op een gegeven moment moeten we hard zijn tegenover de klant, al zouden wij het in ons hart liever anders zien. U moet maar denken: als uw meneer Minnes als systeembeheerder straks goed is opgeleid, dan trekt heel Mivox daar profijt van, dus eigenlijk is het een prachtinvestering.
Goed, verder zal meneer Pieters het klachtgeval over Support op zijn afdeling bespreken en ik koppel dat dan met u terug zodra ik iets weet.
Nou, dan krijgt u drie vrijkaarten toegezonden voor de komende Internetworking Event in de RAI, in april, dan is het alweer voorjaar, dan is die winter alweer voorbij. Daar zijn we van plan, groots uit te pakken, zoals dat verwacht mag worden van een marktleider.
En natuurlijk krijgt u van ons die uitnodiging voor 23 februari, voor Treslong in Hillegom. Dat gaat me wat worden, mevrouw Dirks, meneer Knelissen. Een paar artiesten: om uw vingers af te likken, Mjam. Mjam. En als ik u een onthulling mag doen, want het is nog een geheimpje: het klapstuk is Guus Meeuwis! Guus Meeuwis en Vagant! Ja, laat dat maar over aan onze man van PR! Het is dat de directie de hand op de knip houdt, anders dan haalde hij Barbera Stuifzand naar Hillegom!

O.K., nou, blij dat we er met zijn zessen - vijven, moet ik zeggen - uit zijn gekomen. Je klets-stengel. Je klets-stengeltje, Pieters. Vergeet hem niet weer!
Tot ziens, meneer Knelissen. Goedemiddag, mevrouw Dirks. En o ja. Ik vind het heel erg jammer dat meneer Minnes plotseling onwel is geworden. Ontzettend vervelend voor iemand die zo verschrikkelijk eager is om zijn klanten het beste te bieden. Ik herken dat. Ik herken dat type. Want: niet om me nou op de borst te gaan staan trommelen, maar ook bij Praet en Draet barst het werkelijk van de mensen die echt tot het gaatje gaan als het gaat om het product dat wij, als leverancier, op de markt zetten voor u, als klant.

Nee, nee, nee, meneer Knelissen. Absoluut no hard feelings. No hard feelings at all. Nee, die onplezierige opmerkingen die meneer Minnes misschien gemaakt heeft, zien we helemaal in het kader van zijn toestand. Wenst u hem vooral van harte beterschap toe.
Nou, en dan zien we mekaar wel in Hillegom, en anders in de RAI, met de Internetworking.
Nee, we komen er zo wel uit, hoor, dank u. Goedemiddag! Goedemiddag!

Frans Mensonides, bevrijdingsdag 1998.