Eerder dit jaar publiceerde ik twee artikelen over de op handen zijnde introductie van de OV-chipkaart. In het eerste artikel filosofeerde ik wat over de kaart en de verkapte tariefverhoging die zo niet het doel, dan toch wel het gevolg zou zijn van de invoering ervan. De praktijktest volgde in het tweede artikel: het verslag van twee reisdagen in februari op het metronet van de RET en het lijnennet van connexxion in en om Spijkenisse. Mijn conclusie was snel getrokken: waar de OV-chipkaart in de metro tenminste min of meer deed waarvoor hij gefabriceerd was, moest het reizen in de bus met die kaart geboekt worden onder de noemer: consumenten-nachtmerries.
In de loop van de maanden ben ik van tijd tot tijd afgezakt naar Rotterdam om de kaart nogmaals aan een onderzoek te onderwerpen. Ik kan alvast onthullen dat mijn recente ervaringen niet beter waren dan die in februari; storingen lijken inherent aan het systeem, en niet het gevolg van aanloopproblemen. Begin juni hoop ik daarover op deze plek uitgebreid verslag uit te brengen. In het artikel dat je nu voor je hebt, een paar losse flodders over een kaart die zelf ook niet veel meer is dan dat.
Artikel in OV-magazine
Defecten bij RET
Uitstel gevraagd
Enquête
Mijn vijf stellingen
Medio april viel OV-magazine in de bus, een ‘onafhankelijk vakblad over OV’, als ik het colofon citeer, en mag geloven. ‘OV-chipkaart komt stapje voor stapje dichterbij’, kopte het blad.
Uit het artikel blijkt dat de OV-sector zich rijk heeft gerekend met die chipkaart (en valt voor de geoefende tussen-de-regels-doorlezer op te maken dat dát de hoofdreden is voor introductie ervan, en niet zozeer het gemak en het belang van de klant).
Het leek niet op te kunnen: een kwart tot een half miljard euro dacht de sector in zijn zakken te kunnen doen glijden door ‘tariefdifferentiatie’(lees: woekerprijzen in de spitsuren). Maar die is door het ministerie voorlopig op de lange baan geschoven; de OV-chipkaart moet voorshands ‘opbrengst-neutraal’ zijn (wat die kaart dus al niet IS, zoals ik in mijn eerste artikel heb aangetoond).
Verder is de kaart in het leven geroepen om het zwartrijden beter te kunnen bestrijden, en zodoende de inkomsten van de OV-bedrijven te verhogen. Maar de opbrengst lijkt veel lager uit te gaan vallen dan de honderden miljoenen euro die men begroot had. Het zwartrijden, zo heeft men inmiddels bij de RET ontdekt, gaat in het chipkaartijdperk gewoon door – wat ook geen wonder is, gezien het feit dat de tourniquets in de metrostations te openen zijn met elk willekeurig stukje karton, en soms trouwens zelf al uitnodigend openstaan.
Ook de introductiekosten van de chipkaart zullen 100 à 200 miljoen euro hoger uitvallen dan aanvankelijk begroot. Desondanks natuurlijk alle lof voor de chipkaart, in een blad dat ik er wel eens van verdenk, louter de roeptoeter te zijn van zijn adverteerders.
Ik mailde:
Geachte redactie,
Met enige verwondering en ergernis las ik het artikel ‘OV-Chipkaart komt stapje voor stapje dichterbij’ in het aprilnummer van ‘OV Magazine’. Ik ben ervan overtuigd dat dit artikel er anders uitgezien zou hebben als de schrijver de moeite genomen had, de OV-chipkaart zelf in de praktijk uit te testen in metro en bus. Dan had hij, net als ik, het volgende opgemerkt:
Gelukkig erkent Connexxion blijkens uw artikel zelf, dat het systeem nog onvoldoende betrouwbaar is (het understatement van het jaar). Connexxion is soepel bij het terugstorten van geld als er iets fout is gegaan (TLS reageert helemaal niet op kritiek van gebruikers). Maar ik hoop wel dat het busbedrijf, dat zich elders in uw blad op de borst slaat met 1 miljoen passagiers, zich realiseert, wat een foutenpercentage van 50% dan betekent: 500.000 klachten per dag.
[...]
Uw opmerking dat vooral korte ritten meer gaan kosten, is onjuist; reizigers die minder dan 2 kilometer afleggen, en niet overstappen, behoren juist tot de weinigen die minder gaan betalen.
Ik vind al met al dat u in dit artikel te weinig waarmaakt van wat ik verwacht in een ‘Onafhankelijk vakblad over OV’, en dat u, bewust of onbewust, een te gunstig beeld hebt geschetst van de OV-chipkaart. Deze kaart zal ongetwijfeld een even roemloos einde kennen als De Magneetkaart (DMK) in 1989, en we zullen in 2010 nog steeds strippenkaarten stempelen. In tegenstelling tot u kan ik dan zeggen, dat ik het heb zien aankomen.
Met vriendelijke groet,
Frans Mensonides
(OV-reiziger).
Vanzelfsprekend geen reactie ontvangen van de onafhankelijke redactie!
Zoals al blijkt uit mijn brief aan OV Magazine, is mijn tevredenheid over het reizen met de chipkaart in de metro afgenomen. In de loop van de maanden heb ik het percentage defecte kaartlezers, poortjes en oplaadstations zien toenemen tot ongeveer fifty-fifty. Ik betwijfelde of die dingen ooit onderhouden werden, maar uit het volgende bericht uit aflevering 470 van de OVnieuwsbrief (15 mei 2006) komt een ander beeld naar voren. De monteurs zijn dag en nacht op pad, maar het helpt niet veel. Een buitengewoon kwetsbaar systeem! Ik citeer:
Toegangspoortjes Rotterdamse metro vaak kapot
ROTTERDAM - Veel toegangspoortjes in de Rotterdamse metro zijn de laatste tijd meer stuk dan dat ze werken. Dagelijks moeten er 35 gerepareerd worden.
Door storingen en vandalisme moet de RET om de haverklap monteurs laten komen om de zogeheten tourniquets te repareren. De problemen zijn niet alleen een doorn in het oog van de vervoersdienst, ook de reizigers klagen steen en been. De toegangspoortjes bedoeld voor de nieuwe OV chipkaart zijn bij veel reizigers zeker niet geliefd.
[…]
Bron: RTV-West, 11 mei 2006
Einde citaat; nog wel twee kanttekeningen.
1. ‘Vandalisme’: waren die dingen niet vandalismebestendig uitgevoerd?
2. ‘De reizigers klagen steen en been’. Merkwaardig, daar uit het artikel in OV-magazine juist blijkt dat ze zielstevreden zijn. Zelf heb ik bij de RET begin mei geklaagd over het feit dat de kaartlezers nog steeds afgesteld stonden op wintertijd, en dus een uur achterliepen, wat problemen gaf bij de overstap op de bus. RET bleek bij mijn volgende bezoek deze omissie goedgemaakt te hebben (hopelijk via een muisklik, en niet door het gelijkzetten van een kleine duizend kaartlezers). Wat dan nog wel ontbreekt bij de Rotterdamse vervoerder: de elementaire beleefdheid om een bedankje te sturen aan de oplettende reiziger die de fout ontdekt heeft. Merkwaardig, overigens: het bedrijf slaat zich op de borst met tienduizenden OV-chipkaartreizigers, maar ik zie er zelden één onderweg, en blijkbaar ben ik de enige van al die tienduizenden die de fout heeft opgemerkt.
Ook ander goed nieuws over de chipkaart in dezelfde OVnieuwsbrief (ik citeer opnieuw):
Consumentenorganisaties willen uitstel besluit OV-chipkaart Een beslissing over de invoering van de OV-chipkaart moet worden uitgesteld. Dat heeft de Consumentenbond samen met andere organisaties per brief laten weten aan minister Peijs. De minister is van plan om in juni een besluit te nemen over het afschaffen van de strippenkaart, het huidige wettelijke vervoerbewijs.
Dat besluit maakt de weg vrij voor de introductie van de OV-chipkaart. De Consumentenbond vindt dat er nog teveel praktische knelpunten zijn en dat er onvoldoende garantie is op een breed draagvlak bij de reiziger.
Het succes van de OV-chipkaart valt of staat met het vertrouwen van de consument in deze nieuwe manier van betalen in het openbaar vervoer. Daarvoor is het nodig dat de kaart een verbetering betekent in service en gebruiksgemak en het reizen met het openbaar vervoer niet duurder maakt of onoverzichtelijker. Uiteraard moet ook de privacy zijn gewaarborgd en moeten de voorwaarden voor het gebruik duidelijk zijn.
Manifest
Deze en andere eisen staan in een manifest dat vorig jaar is overhandigd aan minister Peijs. Met het oog op de komende ‘go/no-gobeslissing’ hebben we de balans opgemaakt en geconcludeerd dat nog lang niet aan alle eisen is voldaan. Een weloverwogen besluit over de introductie van de chipkaart is daarom op een zo korte termijn onmogelijk en onverantwoord. De belangrijkste bezwa-ren:
Onduidelijk: met de huidige plannen dreigt een tarievenjungle waardoor de prijs van een rit niet meer is te voorspellen. Reizigers kunnen hierdoor het openbaar vervoer gaan mijden, net zoals bij de taxi is gebeurd.
Duurder: door de tarieven in de spits te verhogen zouden meer mensen buiten de spits moeten gaan reizen waardoor er minder materieel nodig is. Wij vinden dat (nieuwe) reizigers juist ‘verleid’ moeten worden met lagere daltarieven. Ook de chipkaart zelf zal waarschijnlijk geld gaan kosten, terwijl dit alleen nog maar een betaalmiddel is.
Privacy: de OV-chipkaart maakt het mogelijk dat persoonlijke gegevens worden gekoppeld aan reisgedrag en dat met deze gege-vens klanten worden benaderd met ongevraagde marketingacties. Wij vinden dat hiervoor expliciet toestemming moet worden ge-vraagd.
Bron: www.consumentenbond.nl {http://www.consumentenbond.nl}, 11 mei 2006
Einde citaat. Zie ook dit bericht op de site van ROVER. De nationale introductie van dit on-systeem raakt hopelijk steeds verder uit het zicht.
Dat de bezorgdheid van de consumentenorganisaties over de privacy terecht is, blijkt uit het feit dat ik een paar weken na mijn eerste chipkaartgebruik telefonisch werd benaderd door een enquêtebureau. In opdracht van RET en connexxion wilden ze me onderwerpen aan een uitgebreide vragenboog: ik moest een groot aantal aspecten van het reizen met de chipkaart beoordelen op een schaal van 1 tot 10. Ik heb maar toegestemd, want de in mijn genen verankerde onderwijzer ontwaakte in mij; het werd beslist geen rapport dat recht gaf op bevordering naar de volgende klas.
Mijn telefoonnummer was blijkbaar door een van de twee vervoermaatschappijen doorgegeven aan het onderzoeksbureau (‘Ja, jullie kunnen gaan enquêteren! We hebben eindelijk een chipkaartreiziger!!’). Voor zover ik me herinner, heb ik daarvoor nooit toestemming verleend. Ik had op mijn aanvraagformulier voor de chipkaart aangegeven, geen reclame van de RET te willen ontvangen, maar over enquêtes stond niets vermeld. Privacy??
De week daarop kreeg ik opnieuw een telefoontje van het enquêtebureau. Men wilde weer rapportcijfers van mij. Het corpus chipkaartreizigers is vast erg bescheiden van omvang. Deze keer heb ik geweigerd, daar mijn mening over de chipkaart niet in een week tijd was veranderd.
Hoe moet het dan wel? Die vraag kreeg ik voorgelegd door de onlangs opgerichte Nederlandse Vereniging voor Reizigers, die een alternatief beoogt te vormen voor de zuurheid van ROVER. Ik had de nieuwe vereniging een link toegestuurd van mijn twee eerdere chipkaart-artikelen. Men antwoordde onder andere dat er goede oplossingen nodig zijn om te zorgen dat het OV zijn attractiviteit niet verliest door de komst van de OV-chipkaart.
Ik koester enig wantrouwen tegen deze door de SP, FNV en de VVMC gesponsorde vereniging, maar hun adviesvraag neemt me voor ze in; ROVER heeft me nooit een inhoudelijke reactie gegeven op mijn artikelen.
Ik mailde (vermoedelijk meer ingegeven door ROVER-zuurheid dan door het nieuwe elan van de Nederlandse Vereniging voor Reizigers):
Wat moeten OV-bedrijven doen om het 'draagvlak voor de OV-chipkaart te vergroten' (zoals de kretologie wel zal luiden in de directiekamers)?
In de eerste plaats: het systeem (kaartlezers, poortjes, oplaadapparatuur) moet WERKEN; niet zo nu en dan, maar ALTIJD. Een betrouwbaarheid van 99% is feitelijk al te weinig. Er reizen ca. 4 miljoen mensen per dag met het OV; een foutenpercentage van 1% levert 40.000 ontevreden klanten op. Bij de laatste 6 ritten die ik met de OV-chipkaart heb gemaakt per bus, werd slechts in één geval het correcte bedrag van mijn rekening afgeschreven [de stand van half mei]. Tot beter is dit systeem blijkbaar nog niet in staat, na 4 jaar experimenteren. Hoeveel draagvlak zou er bestaan voor PIN-automaten als die in de meerderheid van de gevallen geen geld uitkeerden, maar het wel van je rekening aftrokken??
In de tweede plaats moet een nieuw systeem niet omslachtiger zijn dan het oude. Automatisering is er toch voor bedoeld, dat alles gemakkelijker gaat? Het nieuwe systeem vereist ook een handeling bij het uitstappen, terwijl de klant nu alleen bij het instappen, cq. vóór het instappen, een handeling hoeft te verrichten. Het systeem zou 'contactloos' werken, zodat je er niet bij na hoeft te denken; nou, vergeet het maar!; ik heb het in de praktijk ondervonden.
In de derde plaats moet je de reiziger niet het gevoel geven dat het systeem louter bedoeld is om zijn portemonnee te plunderen. De chipkaart gaat gepaard met een verkapte tariefverhoging van naar mijn schatting 10 a 15%, zoals aangetoond in mijn eerste artikel. Deze tariefverhoging is overigens niet inherent aan het systeem; het is technisch ongetwijfeld ook mogelijk om de gebruikers het eerste jaar een korting te geven, om het gebruik van de kaart te stimuleren. Maar de OV-bedrijven hebben de kaart m.i. alleen geïntroduceerd om hun zakken te vullen; een tweede euro-verhaal! Maar natuurlijk: die honderden en honderden RET-functionarissen, die de passagiers nu door die poortjes heenloodsen, moeten ook betaald worden...
In de vierde plaats moet een tariefsysteem duidelijk en doorzichtig zijn. Nu, een jaar voordat de kaart overal ingevoerd zal worden, weet nog geen mens wat de opvolger zal zijn voor het ster-abonnement. Zo creëer je onduidelijkheid en onzekerheid.
In de vijfde plaats moet je eerlijke voorlichting geven over de kaart, in plaats van de schreeuwerige propaganda die je nu hoort, en dien je klachten op een fatsoenlijke wijze af te handelen. Ik heb de afgelopen maanden een klacht gedeponeerd bij connexxion, RET en de chipkaartexploitant TLI over een storing in het systeem. Alleen connexxion heeft op een adequate manier gereageerd. De overige twee geven helemaal geen antwoord.
Wie een goed systeem wil introduceren, zou eens een studiereis moeten maken naar Vlaanderen, in plaats van naar Hong Kong (toegegeven, een stuk minder aantrekkelijk voor een snoepreisje). Daar bestaan in het stads- en streekvervoer aantrekkelijke en redelijke tarieven, geïnd door een magneetkaartsysteem dat een stuk minder geavanceerd is dan onze OV-chipkaart, maar wel WERKT. Dit systeem is gebaseerd op het aloude zonesysteem; men heeft niet het hele tariefsysteem overhoop gehaald om een nieuwe kaart te kunnen introduceren.
Overigens maak ik me geen grote zorgen over de OV-chipkaart. Ik denk eerlijk gezegd niet dat hij ooit naar behoren zal werken. Landelijke introductie zal vermoedelijk nooit plaatsvinden, of leiden tot een onbeschrijfelijke chaos. De zoveelste blamage voor de OV-sector zit eraan te komen; ik kan er niet mee zitten, want men heeft het aan zichzelf te wijten.
Iets anders geformuleerd, zou je deze mail kunnen omwerken tot de ‘Vijf stellingen van Mensonides’, of zoiets. Maar die zullen niet spectaculair verschillen van de 11 punten van de consumentenorganisaties. Het is allemaal al gezegd; het moet alleen nog doordringen.
Dit is niet het laatste wat er op deze site over de OV-chipkaart geschreven wordt, maar wel het eind van dit artikeltje. Wordt vervolgd!
Frans Mensonides
21 mei 2006
© Frans Mensonides, Leiden, 2006
