SJEF KOEKENBAKKER AWARD JANUARI 2001: DE CONDUCTEURS EN MACHINISTEN VAN DE NS-PERSONEELSCOLLECTIEVEN.
De Sjef Koekenbakker Award wordt iedere maand
uitgereikt aan een persoon, groepering of instantie
die de belangen van de Nederlandse OV-reiziger
geschaad heeft. Klik hier voor het Sjef-hoofdmenu,
met lynx naar het officiële (zij het sterk verouderde)
Sjef-reglement en naar de lijst van previous winners.
In de vorige aflevering van De Sjef Koekenbakker Award konden jullie lezen dat ik het College van Kiespijnmannen op staande voet de laan had uitgestuurd, waarop zij wraak namen door op alle toetsenborden ten kantore van De digitale reiziger de "W" onklaar te maken. Hoogstwaarschijnlijk zijn de kiespijnmannen er ook verantwoordelijk voor - hoe is me nog niet duidelijk - dat ik sedert een week gekweld wordt door aanvallen van échte kiespijn in de rechter onderkaak. Dat is dan weer één van de oorzaken van het feit dat we deze week een vertraagde, en uiterst karige aflevering hebben van mijn website. Het zij zo; ook een digitaal satiricus heeft wel eens de behoefte om voor treinconducteur te spelen, er eens lekker met zijn conducteurspet naar te gooien, met een goed boek plaats te nemen in zijn eigen eerste klasse fauteuil, en zijn website zijn website te laten.
Zo, en dan nu: de verkiezingsuitslag van de Sjef Koekenbakker Award voor januari 2001.
Twee weken geleden maakten wij de genomineerden bekend. Thans is het tijd om de uitslag wereldkundig te maken van de on-line verkiezingen, waaraan deze keer 17 kiezers hebben meegedaan. (Minder dan vorige maand; het enthousiasme was weer verbluffend! Waar doe ik het allemaal voor, denkt een mens soms bij zichzelf, en soms ook bij een ander. Gaarne willen wij de zeventien mensen bedanken, die wél de enorme moeite genomen hebben om eventjes twee keer te klikken met een muis. De zèstien, want ikzelf heb natuurlijk ook gestemd, al vertel ik niet op wie. Ik stem zelf altijd als eerste, zodat ik niet beïnvloed wordt door de stemmen die alreeds zijn uitgebracht. Ik kan dan meteen controleren, of de nieuw aangemaakte Ballot-box goed functioneert).
De uitslag, die nagelezen kan worden op de site van Ballot-box, luidt als volgt.
De NS-verkeersleiders uit het oosten van Nederland, die in de week vóór Kerstmis het treinverkeer in Oost-Nederland gedurende drie dagen ernstig ontregeld hebben: 2 STEMMEN.
Het busbedrijf Connixxion, voor het weigeren te reageren op klachten en suggesties van reizigers: 7 STEMMEN.
Een zeer nipte overwinning dus voor de "collectieven", die nog steeds anoniem zijn, geen E-mail hebben, en die wij dus niet op de hoogte kunnen stellen van de smadelijke toekenning van het met velpon in elkaar gelijmde, en inmiddels tot ontbinding overgegane kleinood.
Ikzelf heb er, als regelmatig treinreiziger, zo goed als niets van gemerkt; zeker niet van de klantvriendelijkheid. Op maandagmorgen trof ik tijdens mijn ritje naar Utrecht een verdeeld team aan op de trein. De conducteur sprong, toen de trein in Leiden de Kanaalbrug nog nauwelijks gepasseerd was, als een duveltje uit een doosje de coupé binnen, alwaar hij ons met donderende stem kond deed van zijn verlangen, onze plaatsbewijzen te zien. Zijn optreden had iets demonstratiefs: ik controleer lekker tóch wel! Aangezien kaartcontrole op de lijn Leiden - Utrecht normaliter hoogstzelden plaatsvindt, schrokken de reizigers er wel een beetje van, zo op de vroege morgen om 7.15. Gelukkig had ik gehoor gegeven aan de order van NS om me, ondanks de "gratis reizen"- actie van de collectieven, toch als een braaf burger te voorzien van een geldig plaatsbewijs; anders was ik de werkweek begonnen met een dikke bekeuring.
Was de conducteur dus gewoon een loyaal NS-werknemer; de machinist behoorde overduidelijk tot het kamp der collectivisten (waardoor de conducteur misschien geen zin had, de rit in de cabine door te brengen). Deze zouden die week extra-service bieden. De meester was opvallend vriendelijk (althans wat daar bij NS voor door moet gaan): bij Alphen kondigde hij aan dat we konden overstappen voor Gouda, 'als wij dat wilden' (ik wilde niet); en bij Utrecht werd ons (om 7.50 in de morgen!) 'wel thuis en dat soort dingen' gewenst.
Dit is de tragiek van het grootste gedeelte van het NS-personeel. Men wil, althans in tijdperken dat men een arbeidsconflict heeft met zijn directie, best klantvriendelijk zijn, maar: hoe moest dat ook alweer? Ze boeren maar wat slap gelul in de microfoon, waar niemand wat aan heeft.
Gedurende het vervolg van die week heb ik weinig nieuwe informatieve mededelingen uit de microfoon vernomen; de meesters vonden één dagje klantvriendelijkheid wel meer dan zat.
Opmerkelijk was de aanval van werklust, die ik bij het conducteursgilde mocht vaststellen. Als mijn eigen persoonlijke ervaringen maatgevend zijn (en waarom zouden ze dat niet), dan is de controlekans in de trein de afgelopen weken gestegen van 40% naar 80%; zeer opmerkelijk, en ik hoop dat het nog even zo blijft.
Om twee redenen is deze ontwikkeling hoogst moedgevend. In de eerste plats betekent het, dat een adequate kaartcontrole best mogelijk is, ondanks te hoge werkdruk, en ondanks de enorme agressie onder de treinpassagiers. Dat hebben de conducteurs de afgelopen weken dan maar bewezen.
Ten tweede valt uit het fanatisme van al die conducteurs, juist in de week dat ontevreden NS-ers een vrij-reizen-actie hadden uitgeschreven, op te maken dat behalve de passagiers, nu ook vele collega's schoon genoeg beginnen te krijgen van de collectieven. Men is het zat; het eeuwige gemekker over het "Rondjes rijden rond de kerk", dat de voornaamste oorzaak schijnt te zijn van het arbeidsconflict tussen NS-personeel en directie.
(Op dit punt aangekomen is het misschien een goede zaak, erop te wijzen dat de uitdrukking "rondjes rijden rond de kerk" niet is uitgevonden door de NS-collectivisten, maar afkomstig is uit de wielersport. Het slaat op een bepaalde periode in het wielerseizoen, ik meen in de nazomer; de periode van de kermiskoersen. Elke zichzelf respecterende gemeente in dit land organiseert een braderie en een wielerronde over een stratenparcours in het stads- of dorpshart: een rondje rond de kerk in de meest letterlijke zin. Wielrenners hebben daar een hekel aan; met meer recht dan de conducteurs en machinisten, naar het ons voorkomt'.
In week twee van de actie gooiden de collectivisten het over een andere boeg. Nu zij in de gaten kregen dat ze ook door hun collegae werden uitgekotst, riepen zij plotseling de reiziger op tot solidariteit. Op dinsdag zou er een demonstratie plaatsvinden op het Binnenhof, en men verwachtte dat het reizigerspubliek, uit dank voor al die klantvriendelijkheid, zich solidair zou verklaren. NS-personeel en reizigers zouden schouder aan schouder moeten strijden tegen de privatisering van het spoorwegwezen (ineens scheen het dáárom te gaan, en niet meer over RRRDK).
Slechts 200 mensen kwamen opdagen. Uit de foto's in de krant bleek dat er voornamelijk conducteurs aan deelnamen. Eén ervan, opvallend op de voorgrond, was zo verstandig geweest, zijn mond dicht te plakken met tape: mogelijk is hij van plan, nou eindelijk zijn bek eens te houden over RRRDK. Weinig reizigers waren er aanwezig op het Binnenhof; misschien enkele tientallen van de pakweg 900.000 die zich dagelijks door NS laten vervoeren.
Was de opkomst klein, de impact van de demonstratie kan niet onderschat worden. De protestbijeenkomst leverde twee arrestaties op, en één gewonde politieagente; het teken dat de demonstranten hun vrije middag op een nuttige wijze besteed hadden.
Het moet de collectivisten zo langzamerhand toch wel duidelijk zijn, dat zij zich een volkomen geïsoleerd positie hebben gemanoeuvreerd. Voor hen komt onvermijdelijk het moment van slikken of stikken. Wie denkt, dat hij of zij zijn talenten nuttiger kan besteden dan met het knippen van kaartjes of het in beweging zetten en doen afremmen van treinen, moet maar vertrekken. Ik weet waarover ik spreek: zelf heb ik al twee werkgevers de rug toegekeerd, die het in mijn ogen niet waard waren, iemand als mij in dienst te hebben. Het kan een pijnlijk besluit zijn, zo niet voor de ene partij, dan wel voor de andere, maar alles is beter dan te blijven balen. Wegwezen is dus het advies. Ik wens de collectieven veel succes bij het vinden van een andere bedrijfstak waar het getolereerd wordt dat je alleen tijdens protestacties je werk naar behoren verricht, en waar in plaats van de klant, het verwende personeel koning is.
De vrij-reizenactie werd al met al een flop, en de onttakeling van de collectieven verliep zo snel, dat zij de Sjef-verkiezingen erdoor dreigden te verliezen. Gedurende de laatste dagen van de verkiezing staakten de stemmen voor de NS-ers, en begon Connixxion, een bedrijf dat altijd een eeuwig te laat komt, aan een indrukwekkende inhaalrace.
De eindspurt van Connixxion werd echter te laat ingezet. De vervoerder, zo graag mensen wil samenbrengen, kwam één stem tekort. Het spijt me; graag had ik ze medegedeeld dat ze de hoofdprijs hadden gewonnen voor hun gewoonte, geen reactie te geven op op- en aanmerkingen van passagiers. Maar op die mededeling zouden ze hoogstwaarschijnlijk ook geen reactie gegeven hebben.
Dit neemt niet weg, dat we ook aan Connixxion deze week nog een paar woorden willen wijden. Ik had eind december een klacht ingediend over de slechte kwaliteit op de lange lijn 50, Utrecht - Arnhem, met een link naar het artikel dat ik erover gescheven had. De dag daarop ontving ik de bekende standaard-mail dat mijn klacht ontvangen was, en was doorgestuurd naar het rayon dat erover ging.
Toen mijn mail na acht weken nog niet beantwoord was, stuurde ik, in een coulante bui, een mail dat ze mijn klacht als vervallen konden beschouwen, omdat ze er toch nog geen ene barst aan gedaan hadden (het was niet eens een klacht; ik had ze alleen maar attent gemaakt op het bestaan van het artikel).
Ik gebruikte de volgende woorden:
Geachte Dames / Heren,
behalve dat uw bedrijf niet in staat is, een bus op tijd te laten rijden, blijft ook tijdige afhandeling van klachten een levensgroot probleem. Ik heb na bijna 2 maanden nog geen reactie ontvangen op deze klacht. U kunt hem als vervallen beschouwen, omdat het internet-artikel, waarnaar in mijn klacht verwezen wordt, inmiddels verwijderd is. [Het is inmiddels weer teruggezet]
Blijf vooral zo doorgaan, Connexxion, met schijt hebben aan uw klanten!
Welterusten!
De mail was geschreven om halftwee in de nacht. Ik heb de gewoonte, om als ik door zorgen of kiespijn niet kan slapen, het Internet op te gaan, en beledigende mails te schrijven naar wie dat m.i. verdient.
Reeds de volgende morgen ontving ik een nieuwe standaardmail, waarvan ik de tekst al heel
wat malen eerder onder ogen had gehad:
Hartelijk dank voor uw interesse in conneXXion en voor uw e-mailbericht. Hierin herinnert u ons aan een eerder gestuurd bericht en aan het uitblijven van onze reactie hierop.
Het spijt ons dat u hierin teleurgesteld bent. Wij hebben daarom direct een onderzoek ingesteld naar de status van de behandeling van uw reactie. Hieruit blijkt dat de klantenservice Middenoost uw reactie in behandeling heeft, zoals ook vermeld in onze ontvangstbevestiging. Nogmaals zullen wij uw reactie doorsturen met die betreffende afdeling.
Wij gaan ervan uit dat u zo spoedig mogelijk een reactie van hen ontvangt.
Ik lachte als een auteur met kiespijn, en antwoordde:
Geachte Dames en heren,
Bent u misschien de Nederlandse taal niet machtig?? Ik heb u gisteren geschreven, dat ik mijn klacht van 19 december 2000 over de wantoestanden op lijn 50 heb IN - GE - TROK - KEN (helaas; grotere letters dan deze heb ik niet op mijn toetsenbord). Uw e-mail met een belofte tot het uitzoeken van mijn klacht was dus volkomen overbodig.
En nu? Krijg ik nu weer zo'n standaardbriefje? Ben u ook tot andere vormen van menselijke communicatie in staat dan het verzenden van standaardteksten? Dat zit er vast en zeker niet in, bij het bedrijf dat mensen bij elkaar brengt, maar weigert op een fatsoenlijke manier met ze te communiceren.
Met verbaasde groeten,
Frans Mensonides
Ineens werd me duidelijk wat het geval is: Connixxion heeft geen mensen van vlees en bloed in dienst om al die klachten niet af te handelen, maar een doodordinair computerprogramma. Een geavanceerd stuk software filtert die woorden uit mijn boodschap, die erop wijzen dat ik ontevreden ben (het complete scheldwoordenboek is in het programma opgenomen) en stuurt dan een sussend briefje dat - in het hierboven door mij geschetste geval - nergens op slaat. De essentie van mijn boodschap: "de klacht is ingetrokken", was door de computer, die nog steeds niet kan denken als een mens, geheel over het hoofd gezien.
Ik heb mijn e-mailwisseling met Connixxion voorlopig gestaakt (er liep overigens ook nog een klacht over een rokende chauffeur). Ik word er namelijk een beetje bang van: communiceren met een computerprogramma. Zo'n dertig jaar geleden, in mijn Science Fiction-periode, las ik een verhaal, getiteld "Met computers valt niet te praten". Het verhaal ging over een brave burger, die door de computer van de gemeentelijke bibliotheek ten onrechte gemaand werd, een geleend boek terug te bezorgen, waarvan de uitleentermijn verstreken zou zijn. Er ontspon zich een correspondentie tussen burger en computer, waarbij misverstand op misverstand werd gestapeld. De clou was (ik sla het middendeel over) dat de menselijke hoofdpersoon door de justitie-computer ter dood veroordeeld werd, en het verhaal eindigde met een mededeling van die computer dat zijn gratieverzoek niet in behandeling genomen kon worden omdat enkele relevante stukken ontbraken (de datum van de executie lag toen overigens al enkele weken in het verleden). Kortom: discussiëren met computers is vruchteloos en levensgevaarlijk; jammer dat Connixxion geen menselijke wezens inzet voor de krommunicatie met de reiziger. En laten we wel zijn: schelden tegen een echt mens is ook veel bevredigender dan flames te zenden naar een e-mailautomaat.
Binnenkort, na het succes van de klachtenservice per e-mail, gaat Connixxion een nieuw digitaal product op de markt zetten. Eigenaars van een GSM-telefoon ontvangen in het vervolg per e-mail een waarschuwing als de bus van hun keuze over vijf minuten bij de halte zal verschijnen. Dan kunnen zij op dat moment hun huis verlaten en rustig naar de halte kuieren, en hoeven ze geen kostbare wachttijd te verspillen. Prachtig hoor, dat dit technisch gesproken allemaal kan. Maar zou het niet veel beter zijn als Connexxion eens wat beter zijn best deed, zijn gifgroene bussen op tijd te laten rijden? Dat hoef je geen ingewikkelde digitale systemen in het leven te roepen en volstaat het oude busboekje en de traditionele haltevertrekstaat.
Tot zover dus de NS-collectieven en Connixxion. Weinig stemmen waren er voor de oostelijke NS-verkeerslij'ers, die in week 51 van 2000 het werk neerlegden. Misschien heeft DDR weinig lezers in die uithoeken van het vaderland; misschien is de aard van de bevolking daar niet zodanig, dat men snel in opstand komt tegen consumentenleed. Het laatste zou ook verklaren, waarom ik nog steeds geen Sjef-nominatie heb ontvangen voor het feit dat NS onlangs met één pennenstreek een complete oostelijke spoorverbinding heeft geschrapt (tijdelijk, dus je mag het geen opheffing noemen), namelijk die tussen Hengelo en Oldenzaal. Mocht iemand daartegen een nominatie willen indienen, leg dan s.v.p. duidelijk uit hoe het precies zit, en vooral wie zijn schuld het nou feitelijk is, want om eerlijk te zijn: wij begrijpen er geen ene mallemoer van.
Dit brengt ons bij het punt van de nominaties voor de Sjef koekenbakker Award van februari 2001. Die zijn meer dan welkom! Lees het reglement:
Zo, na dit alles gezegd te hebben ga ik lunchen met een boterham zonder korsten, gestipt in suikerloze thee.
Ik hoop, dat u dit artikel snel zult vergeten en er niet wakker van gaat liggen. Verder wens u allen een plezierige voortzetting van uw dag, en hoop ik u volgende week weer te begroeten bij een échte aflevering van deze site. En Oh ja: denkt u bij het verlaten van deze pagina om het meenemen van uw persoonlijke eigendommen?
Was getekend en geschreven
10 februari 2001
hier in huis.