Dit is deel 4 van De Digitale reiziger’s reeks over de OV-chipkaart. Eerder dit jaar verschenen:
Veel onduidelijkheden rond de OV-chipkaart
Niet goed, geld weg! Twee dagen op pad met de OV-chipkaart
Aangekaart; losse flodders over de OV-chipkaart
Dinsdag 13 juni 2006. Verkeersminister Carla Peijs heeft gesproken over de strippenkaart en over de opvolger daarvan: de OV-chipkaart. De eerste zal nog tot 1 januari 2009 geldig zijn in alle bussen, trams en metro’s. De laatste zal uiterlijk op 31 december 2008 in heel het OV van Nederland ingevoerd moeten zijn. Dat betekent opnieuw een jaar uitstel; we hebben ook wel eens ‘eind 2007’ horen roepen, en wel eens 2006, 2005, 2004… ook. Dat uitstel is niet onverstandig, gezien de resultaten van de experimenten die nu gaande zijn. Een uitzondering geldt overigens voor de regio Rotterdam. Daar gaat alles zo vooruitstrevend en zo goed, dat de strippenkaart al in de loop van 2007 uit de roulatie kan.
Hoe staat het ervoor met de OV-chipkaart, 4 jaar nadat de eerste toegangspoortjes werden geplaatst in de Rotterdamse metro en 2,5 jaar voor verstrijken van de nieuwe, ruimere deadline die de minister heeft vastgesteld? We maken een rondje langs de velden.
In de Amsterdamse metro is in april een chipkaartexperiment gestart met een select groepje proefkonijnen. Zij moeten gebruik maken van het enige poortje op elk station dat gesloten is. De overige Amsterdammers kunnen nog altijd als vanouds vrijelijk de stations in en uit lopen, al dan niet in het bezit van een geldig plaatsbewijs. Snode plannen om de metro snel verboden gebied te verklaren voor de strippenkaartreiziger, zijn doorkruist door het gebod van de minister.
Bij Randstadrail (het lightrailsysteem in de driehoek Den Haag – Zoetermeer – Rotterdam, waarvan in september 2006 de eerste lijnen geopend zullen worden) heerst grote onduidelijkheid over het betaalsysteem en de tarieven. Op de voorlopers van Randstadrail: de Zoetermeerlijn en de Hofpleinlijn, gold NS-tarief en was binnen de regio’s Haaglanden en Rotterdam daarnaast de strippenkaart geldig. Het was ooit de bedoeling dat de trams van Randstadrail van meet af aan alleen uitgerust zouden worden met chipkaartapparatuur. Dit is onlangs teruggedraaid – al voordat de minister de strippenkaart geldig verklaarde tot 2009. Hoe het tariefsysteem er nu precies uit gaat zien, is voor de regio Haaglanden, die erover beslist, voorlopig niet meer dan een knellende vraag. De stations langs de Zoetermeer- en Hofpleinlijn zijn op 3 juni buiten gebruik gesteld voor de grote ombouwoperatie deze zomer. Ik hoop dat men de stempelautomaten op de perrons nog niet naar de schroothoop heeft afgevoerd; we zullen ze nog nodig hebben!
Dan NS. Op de Hoekse Lijn, Rotterdam – Hoek van Holland, is onlangs dan toch nog een proefneming begonnen met de chipkaart, na veelvuldig uitstel. Eindelijk werk voor de toegangspoortjes die ook daar al jaren lang stof staan te vergaren op de stations. De eerste berichten beloven niet veel goeds: het kleine plukje reizigers dat op de Hoekse Lijn die chipkaart uitprobeert, slaagt er niet in, hem op te laden of de prijs van een treinkaartje van het totaal af te boeken. Wat ook helemaal niet erg is, daar de conducteurs toch ook nog geen leesapparatuur hebben om een OV-chipkaart te controleren.
Over de chipkaart in streekbus en metro in de regio Rotterdam hebben we het nodige geschreven in deel 2 van deze reeks, en gaan we in dit artikel straks nog meer schrijven.
Nog een jaar extra dus voor de OV-sector om het systeem te perfectioneren, zodat bijvoorbeeld het betrouwbaarheidspercentage in de bus opgekrikt kan worden van de huidige 40% tot de 99% die toch wel noodzakelijk is om het publiek enig vertrouwen te schenken in het nieuwe systeem. Een extra jaar ook nog om de reiziger aan de kaart te laten wennen, hem wijs te maken dat die niet louter is uitgevonden om zijn portemonnee nog sneller te ledigen, en hem duidelijk te maken waarom hij nu € 3,75, of straks € 7,50 zal moeten betalen voor een kaart die niet zijn gemak maar wel dat van de OV-maatschappijen dient. Een extra jaar ook, om in geval van een geenszins denkbeeldige mislukking een goede uitvlucht te verzinnen voor het wegvloeien van circa een miljard euro investeringskosten. Eén van de betrokken vervoersbedrijven heeft zich alvast door een bank laten overnemen.
Ik van De digitale reiziger wens de OV-sector bij dat alles natuurlijk alle succes, en zal de chipkaart als kritische consument blijven volgen.
Op pad, nu. In februari stelde ik vast dat de chipkaart in de metro redelijk werkte, maar in de bus van Connexxion allerbelabberdst. Sedertdien heb ik elke gelegenheid dat ik in de buurt van Rotterdam was, aangegrepen om de kaart te testen. Hieronder een verslag, in de volgorde bus-metro.
‘Bent u maandkaarthouder en wilt u iets nieuws ontdekken?’, kopt een plukfoldertje in een bus die de Hoekse Waard doorkruist, ‘Connexxion is op zoek naar testreizigers voor de OV-chipkaart’. Mij hebben ze nooit verteld dat ik deelnam aan een test, maar de abonnementhouder op dit grote eiland krijgt zijn chipkaart cadeau als hij eraan wil meewerken, en daarbovenop een reistegoed van € 10,00 voor extra ritjes buiten het geldigheidsgebied van zijn abonnement. Bij de chipkaart krijgt de reiziger ook nog een papieren bewijsje om te laten zien in het geval van ‘storingen […] waardoor u wellicht niet in kunt checken’ - iets wat nu ineens voor mogelijk wordt gehouden.
Het lijkt tot Connexxion door te gaan dringen dat je mensen moet paaien met extraatjes om ze te sturen in de gewenste richting naar innovatie. Dan moet al dat nieuwe ook nog werken. Wat komt er zoal op je pad als je als incidentele reiziger deelneemt aan dit experiment (waarvan men mij nooit heeft verteld dat het een experiment was)? Ik ondervind het op dinsdag 11 april 2006 als ik van Rotterdam Kralingse Zoom reis naar Rotterdam Zuidplein, met een ruime omweg via Ridderkerk Raadhuisplein, Ridderkerk Drievliet, Dordrecht NS en het busstation Heinenoord.
De rit begint met een aangename verrassing. Er wordt zo maar € 10,77 op mijn rekening bijgeschreven. Ik had nog een bedrag van € 8,67 tegoed van het busbedrijf; het gevolg van mijn ritten op de stadsdienst van Spijkenisse in februari. Telefonisch was me beloofd dat het bedrag teruggestort zou worden, en dat gebeurt dan blijkbaar bij je eerstvolgende rit met een bus van Connexxion die is uitgerust met een kaartlezer. Ik zou er nog enthousiast over worden: dat dat allemaal kan, technisch! Waaraan ik die extra € 2,10 te danken heb, weet ik niet, maar ik aanvaard het douceurtje in dank.
De bussen in de Drechtsteden en de Hoekse Waard hebben geen haltedisplay aan boord, maar klaarblijkelijk wel de benodigde GPS-apparatuur om de positie van de bus te bepalen, want het bedrag voor het ritje Kralingse Zoom – Ridderkerk Raadhuisplein wordt van mijn rekening afgeschreven. Inclusief helaas het basistarief van 67 cent, hoewel ik binnen de voorgeschreven 35 minuten ben overgestapt vanuit de metro. Dat ligt, zoals ik later zal ontdekken, aan de RET, die verzuimd heeft de klokken van zijn kaartlezers op zomertijd te zetten.
Maar ook de klokken in de connexxionbussen lopen niet allemaal correct. Bij het raadhuis van Ridderkerk stap ik binnen 35 minuten over richting Sporthal Drievliet, maar opnieuw wordt mij het basistarief van 67 cent berekend. Bij de uitgang van deze bus weigert één kaartlezer, maar is de andere na drie pogingen bereid, mijn kaart te lezen; het lijkt mijn geluksdag.
Lijkt, want als ik in Dordrecht uit de volgende bus wil stappen, geven allebei de kaartlezers een ‘error 096’. Wat de chipkaart met de ene hand geeft, neemt hij met de andere weer terug. Dat wordt weer een telefoontje met de klantenservice, voor het verlies van € 4,00.
Wonderen gebeuren! De rit van Dordrecht naar busstation Heinenoord, een eindeloze tocht door onafzienbaar laagland, wordt correct verrekend - afgezien dan van het feit dat me opnieuw het basistarief van 67 cent berekend wordt: vanzelfsprekend heeft de defecte kaartlezer in de vorige bus mijn uitstaptijd niet geregistreerd.
Op het busstation Heinenoord, een soort hangar in een poldervlakte nabij de snelweg, stap ik over richting Zuidplein. In deze bus tref ik een chauffeur die zo intelligent is, de kaartlezer onderweg alvast uit te zetten als het einde van de rit nadert. Ik kan dus niet meer uitchecken. De chauffeur is na mijn klacht bereid, het systeem opnieuw in werking te stellen, maar de apparatuur valt niet te foppen, en het uitchecken mislukt; opnieuw € 4,00 geofferd aan de technologische vooruitgang!
Dat waren vijf ritten op een druilerige middag; feitelijk is me geen een keer het correcte bedrag berekend voor een ritje. Dat er geen oorverdovend protest klinkt onder busreizigers over dit rotsysteem! Ik denk dat het komt doordat die chipkaart nog maar zeer sporadisch gebruikt wordt. De bussen zijn goed bezet in groot-Rotterdam, maar ik ben nog nooit een medeslachtoffer tegengekomen.
De lezer vraagt zich misschien af, hoe ik die bedragen nu allemaal bijhoud, onderweg. Welnu, dat kan helemaal niet. Het vereist een reconstructie achteraf, met uitdraaien uit de oplaadapparatuur die op elk metrostation staat, met de tarieventabellen in de OV-reisplanner en met een flinke dosis logisch redeneervermogen. De chipkaartlezers geven slechts zeer summiere informatie: ‘goede reis’ bij het instappen en je saldo als je de bus verlaat en een werkende chipkaartlezer aantreft bij de uitgang.
Op zaterdag 29 april, de plaatsvervangende koninginnedag, kan de vlag uit, compleet met oranjewimpel: mijn ritje Zuidplein – Barendrecht NS met lijn 183 werd correct verwerkt – afgezien opnieuw van die extra 67 cent, doordat de klokken van de RET nog steeds niet op zomertijd staan en dus een uur achterlopen.
Op woensdag 26 mei maak ik in de vroege avond een slagje naar Oud-Beijerland. Een memorabele avond, want bij beide ritten wordt zowaar het juiste bedrag van mijn rekening afgeschreven. Dat wil zeggen: €2,38 voor de heenweg, van Zuidplein naar de halte Karel Doormanstraat in het hart van het genoemde dijkdorp, en €2,56 op de terugweg, een uurtje later van exact dezelfde halte naar Zuidplein. Dat is gek, en het klopt toch. Heen nam ik lijn 178, een late spitssneldienst, die via de kortste weg naar Oud-Beijerland rijdt. Terug had ik de stopbus, lijn 160 (Goudswaard – Zuidplein), die een stukje omrijdt via het hierboven al genoemde busstation Heinenoord, alvorens de Heinenoordtunnel in te duiken. De bus bleef bij die hangar tien minuten staan wachten. Voor het genoegen van deze extra hectometers en die langere reistijd moet natuurlijk betaald worden bij een ‘eerlijk’ tariefsysteem.
Eerlijker is de regel: kaartlezer defect, gratis reizen, die in de korte tijd dat de OV-chipkaart bestaat, al verheven is tot gewoonterecht. Op eerste pinksterdag, 4 juni 2006, neem ik bus 101 van Spijkenisse Metro Centrum naar Hellevoetsluis Amnesty Internationallaan, genoemd naar de enige organisatie die ik nog geen mail heb gestuurd over mijn chipkaartavonturen. Bij binnenkomst van de bus zie ik al de rode lampjes branden die wijzen op defecte chipkaartlezers. De chauffeur knikt me vriendelijk toe als ik hem mijn chipkaart laat zien, voorzien van een redelijk recente foto, waarop ik met een enigszins sceptische gelaatsuitdrukking sta afgebeeld. Ik bespaar me €2,73, voor een ritje naar de Kanaalweg Westzijde. De terugreis van de halte Mandenmaker kan bijgeschreven worden bij de zeldzame gevallen waarin het systeem doet waarvoor het ontworpen is; in dit geval € 2,33 van mijn kaart afboeken voor een rit terug naar het metrostation.
Dan de balans, na 19 ritten in de periode februari – juni 2006 waarbij ik dus de ritjes meegeteld heb die in deel 2 van deze reeks staan beschreven. Ik heb het systeem op in totaal 12 fouten kunnen betrappen:
Apparatuur in de bus is geheel defect: 3 keer Alleen uitcheckapparatuur is defect: 3 keer Bij tijdige overstap vanuit metro wordt basistarief opnieuw berekend: 2 keer Bij tijdige overstap vanuit andere bus wordt basistarief opnieuw berekend: 2 keer Buschauffeur zet apparatuur uit tijdens de rit: 1 keer. Foutief bedrag teruggestort op rekening: 1 keer.
12 fouten in 19 ritten; gelukkig is het nog maar een test!
Halte Hellevoetsluis VAB, ofwel: Vermaat Automobiel Bedrijf
Als ik het ministerieel advies aan de Tweede Kamer lees, met bijlagen 1, 2, 3, 4, 5 en 6, wordt het me vreemd te moede. Dat connexxion de minister genaaid heeft met een verhaal over hoe goed het allemaal gaat met de chipkaart, dat kan ik me voorstellen; zo gaat dat in de politiek in een verlicht land. Maar dat na een enquête driekwart van de reizigers tevreden blijkt over die kaart, en dat daarbij nauwelijks onderscheid bestaat tussen metro- en busreizigers, dat begrijp ik niet. Ik gaf een 2 als rapportcijfer voor de chipkaart in de bus. Ben ik nou zo kritisch, of is de rest van de ondervraagden zo kritiekloos? Hoe ver moet je gaan in je wantrouwen? Er IS een enquête gehouden. Dat is zeker; ik heb er aan meegedaan. Zijn de resultaten dan opgesierd? Dat zou je niet verwachten, maar daar speculeren ze juist op. Of zijn vooral reizigers geïnterviewd die het speeltje gratis hebben gekregen, en als abonnementhouder geen last hebben van de storingen? Wie het weet, weet meer dan ik.
Gedurende de afgelopen maanden heb ik een stuk of 25 metroritten gemaakt, foutloos. Dat de metro het in chipkaart-opzicht beter doet dan de bus was me in februari al duidelijk. Als RET er gewoon aan denkt, twee keer per jaar de klok te verzetten, kan het systeem aanspraak maken op het predikaat ‘betrouwbaar’, zou je denken.
Het is niet meer dan schone schijn. Zoals ik schreef in deel 3, loopt een team van monteurs zich de benen uit de kont om per week honderden defecte kaartlezers en oplaadstations te repareren. Daar elk station tientallen kaartlezers telt, vind je er altijd wel een die werkt. Het is me nog nooit overkomen dat ik een station niet in kon. Overigens kun je dat so wie so maar bij 50% van de poortjes, daar de andere helft bestemd is voor naar buiten, en er geen tweezijdige poortjes bestaan.
Wel vond ik eens op station Stadhuis alle oplaadapparaten defect; kun je dan toch reizen met je lege chipkaart, en je beroepen op overmacht als je gecontroleerd wordt – wat me overigens in al die ca. 25 ritten niet is overkomen?
Werkt het oplaadapparaat wel, dan voegt het je, na afhandeling van de transacties, vriendelijk toe: ‘RET wenst u een goede reizen’. Van de grammaticale kennis van de doorsnee-Rotterdammer had ik toch al geen hoge muts op. Nu ik toch aan het muggenziften ben: wat is in vredesnaam het verschil tussen ‘buiten dienst’ en ‘buiten werking’? Beide meldingen kun je naast elkaar aantreffen in een batterij poortjes.
De RET heeft vermoedelijk minder chipkaarten aan de man gebracht dan de tienduizenden waarop men prat gaat. Op Zuidplein observeer ik een kwartiertje lang alle reizigers die de poortjes passeren. In die tijd zie ik voldoende reizigers voorbijtrekken om een vak in het Feyenoord-stadion te vullen, maar ik zie er slechts twee die een chipkaart bezitten. Een hoogbejaard echtpaar, nog wel. Een paar minuten later probeert een jongedame van hooguit 23 lentes het poortje te openen door haar strippenkaart op de chipkaartlezer te leggen. Al die verhalen over het digitaal analfabetisme van senioren zijn toch sterk overtrokken.
Wat er ook gebeurt in de poortjes; altijd komt je wel een RET-functionaris te hulp. Een enorm leger RET-mensen is bezig, op de metrostations alles rond de chipkaart in goede banen te leiden. Ze hebben het vooral druk met het assisteren van reizigers die met een ouderwetse strippenkaart door die moderne poortjes geloodst moeten worden, een situatie die nu dus nog een jaar langer in stand zal blijven – waartegen de calculerende reiziger geen bezwaar zou hebben.
Over het algemeen zijn die RET-mensen bijzonder vriendelijk. De afgekeurde metrobestuurder die ik op zondag 2 april op Coolhaven aan de gang zag, is gelukkig een uitzondering. Een jonge, kinderrijke Surinaamse zat met haar kinderwagen gevangen in het speciale brede poortje dat dient voor het doorlaten van mensen die niet op benen, maar op wielen gaan. Aanvankelijk weigerde de man, zijn hok te verlaten; van afstand grauwde hij instructies. Toen dat niet hielp, sjokte hij toch maar naar de plek des onheils toe, met een snelheid van ongeveer 1,5 kilometer per uur, en met de diepste walging die ik ooit te lezen heb zien staan op het gelaat van enige werknemer. Gelukkig slaagde deze dynamische RET-ter er - geheel tegen mijn verwachting – in, de reizigers uit hun benarde positie te bevrijden.
Later die middag ontdekte ik op Zalmplaat dat je, na een station verlaten te hebben, dat niet zo maar opnieuw kunt betreden. Je krijgt dan een foutmelding dat je twee keer probeert uit te checken. Pas na vijf minuten is de ban opgeheven, en kun je terugkeren. Het systeem houdt geen rekening met vlugge boodschappen (in een winkel of in de struiken), met reizigers die bemerken dat ze te vroeg of te laat zijn uitgestapt of met andere dingen die ik in die vijf minuten uit balorigheid sta te bedenken: kinderen die op het metrostation van de ene gescheiden ouder aan de ander overgedragen worden in het kader van een omgangsregeling; contrabande die stiekem en snel van eigenaar verwisselt.
Op hetzelfde Zalmplaat zag ik bij de lift een intrigerend bordje: ‘Houd uw OV-chipkaart voor de lezer om de lift op te roepen’. Ik schrok. Gaat de chipkaartgekte nu al zover dat je zonder chipkaart niet eens meer de lift naar het perron kunt nemen? Nee, er blijkt gewoon nog een drukknop op de lift te zitten; die tekst moet misschien een grapje verbeelden. Wel een gouden tip natuurlijk om de inkomsten nog verder op te krikken: een bedrag rekenen van zeg: 12 cent, voor het gebruik van de perronlift. Vertel het niet verder; laten we de RET niet op een idee brengen!
Hier eindigt voorlopig de chipkaartreeks. Over 30 maanden weten we of dit systeem inderdaad in heel het Nederlandse OV ingevoerd zal zijn. Dan weten we ook wat er in de plaats is gekomen van het sterabonnement, van het treinretourtje, van het dalurenkaartje in de stadsbus en van de aanvulling van 1, 2 of 3 zones stads-streekvervoer op je NS-maandabonnement; allemaal wielen die thans nog uitgevonden moeten worden. Ik wil niet de zwartkijker uithangen, maar op de burelen van De digitale reiziger heerst enige scepsis.
Frans Mensonides
17 juni 2006
gewijzigd op 21 juni 2006, en op 23 juni aldus aangevuld:
Dat ik niet de enige ben die problemen heeft met het gebruik van de OV-chipkaart in de praktijk, blijkt gelukkig uit een artikel in de meest recente editie van De Reiziger, het clubblad van ROVER; ik begon al te vrezen dat het aan mij lag. Redacteuren Bert Herben en Martin Oudenaarden maakten een paar proefritjes met metro en bus, veel minder dan ik, maar ontmoetten toch ook al een wereld van consumentenleed. Veel van hun ervaringen zijn voor mij zeer herkenbaar: de moeizame en geenszins contactloze werking van de kaartlezers, de vele defecte poortjes en oplaadstations, de foute tekst op het touch screen die verheven is tot titel van dit artikel, het oponthoud dat je in de bus veroorzaakt met die drommelse rotkaart, de onduidelijkheid van de overzichten van je transacties, de zomertijd die bij de RET vele weken te laat inging, het geklungel als je bij het oplaadstation geld moet overladen van je chipknip op je chipkaart…
De redacteuren ontmoetten ook twee situaties die voor mij nieuw waren. Zij vonden bij het verlaten van metrostation Alexander alle kaartlezers defect en konden niet uitchecken – wat je in de metro, evenals in de bus, € 4,00 kost, welk bedrag je dan terug moet zien te krijgen via de klantenservice van het vervoerbedrijf. Verder betaalden ze een bedrag van 8 cent teveel voor een ritje met bus 182 van Zuidplein naar Carnisselande. Die fout heb ik zien aankomen - al is hij mij zelf nooit overkomen. De GPS-apparatuur in de bus is iets minder dan hypernauwkeurig; heel vaak geeft hij de vorige of volgende halte aan, in plaats van die, waarbij de bus op dat moment halt houdt. Wat doe je met zoiets? Je gaat niet de klantenservice bellen voor 8 cent, dus je hoopt maar dat de fouten elkaar compenseren, en je, gerekend over een mensenleven, in 50% van de gevallen te veel, en in evenzovele gevallen te weinig betaalt. Maar wel treurig: een systeem dat een miljard gekost heeft, en je dan 8 cent afhandig maakt. Kan zo’n systeem niet gewoon goed werken, voor die centen?
Nog een opmerkelijke anekdote van de heren Oudenaarden en Herben. Zij hadden, wellicht gedachtig aan de doorgaans uitgeputte clubkas van ROVER, gebruik gemaakt van de vorstelijke aanbieding van connexxion: € 10 reistegoed cadeau voor abonnementhouders. Maar hadden evenmin als ik in de smiezen, dat zulke tegoeden pas bijgeschreven worden als je voor het eerst de connexxion-bus neemt en incheckt. Dus zij gingen die kaart eerst maar opladen. En verloren € 10,00, omdat zij bij het oplaadapparaat de kaart gedachteloos uit het bakje haalden alvorens het apparaat – na knap lange tijd - het signaal gaf dat de transactie verwerkt was. Dat is mij de eerste keer net niet overkomen; ik trok mijn hand nog juist op tijd terug. Er is ook geen hond die je op zulke dingen wijst; je moet het allemaal maar ruiken.
‘Hoe noemt u de chipkaart?’ Zo gewonnen, zo geronnen, dat lijkt me, als ik alles op een rijtje zet, een zeer geschikt motto voor dit project.
© Frans Mensonides, Leiden, 2006