ZWN ontmoet zijn lastigste klant

Wenteltrap

De ontmoeting met ZWN's lastigste klant staat gepland voor dinsdag 21 juli 1998, te 16.00 uur in Boskoop. Omdat ik weinig fiducie heb in de door OVR uitgedachte busreis Ter Aar - Boskoop, met twee gammele overstappen, besluit ik van Alphen a/d Rijn de trein te nemen. (Ik ben nl. die lastige klant; vaste lezers van De digitale reiziger zal dat niet verbazen). In de bus van Ter Aar naar Leiden (die je moet nemen om in Alphen over te kunnen stappen op de stadsbus naar het station) wordt zoals altijd hartgrondig gekankerd op de nieuwe dienstregeling. De chauffeur vraagt zich af welke idioot in Boskoop deze rampdienstregeling ontworpen heeft. Vast weer zo'n ... die 100, 150 duizend gulden per jaar verdient en nooit van zijn leven in een bus zit. De eerste de beste passagier en de eerste de beste chauffeur maken een betere dienstregeling dan dat stelletje... .

Een uurtje later loop ik te dwalen over het terrein van de ZWN in Boskoop. Vroeger, in mijn ROVER-tijd, kwam ik hier altijd met Martin Oudenaarden, die mij nog redelijk in toom wist te houden. Nu kom ik, zonder last of ruggenspraak, als individuele reiziger. Ook toen kon ik de ingang al niet vinden; sedertdien hebben ze wat gesloopt en wat bijgebouwd, waardoor alles anders lijkt. Uiteindelijk wijst een vriendelijke dame me de weg. Ik moet het gietijzeren wenteltrapje oplopen waar ik al drie keer langsgelopen ben. Daar zou ik nooit zijn opgekomen. "We moeten er eens een bordje bijzetten" zegt zij, om alle kritiek op deze entree al bij voorbaat te weerleggen.

Ter Aar

Als ik het wenteltrapje opgekropen ben, bevind ik me in het kantoor van ZWN-district Rijn en Bollen, dat zo vaak over de hekel is gehaald op deze site. Aanleiding voor het gesprek is een klachtenbrief die ik heb verzonden naar ZWN-directeur Modderman, en eenbezwaarschrifttegen de Provincie Zuid-Holland over de krankjorume dienstregeling in de regio Ter Aar. Mijn gesprekspartners zijn de heer Laviere, hoofd van het district in kwestie, de heer Jut, de ... die de dienstregeling heeft ontworpen (ik citeer nu even bovengenoemde chauffeur) en mevrouw Meijs die iets leidinggevends doet bij Klachtenservice.

Meneer Jut wil beginnen; hij moet straks weg. De kwestie van Ter Aar. Bezuinigingen, u weet wel hoe dat gaat. We kunnen niet iedereen tevredenstellen, dus proberen we de forens in de spits zoveel mogelijk te dienen met snelverkeer. Voor de rest van de dag moet maar een stapje terug worden gedaan. Je moet Ter Aar 's-ochtends verlaten en er 's-avonds terugkeren, dan heb je prima OV. Dat - zoals de lastige klant veronderstelt - de Ter Aarder bewust door de ZWN de bus uit wordt gepest: die veronderstelling is te absurd voor woorden. Maar ja, nogmaals, je kunt het niet iedereen naar de zin maken.

Ik wijs er fijntjes op dat ik als forens blijkbaar tot de doelgroep van ZWN behoor maar toch alle reden heb om dik ontevreden te zijn. Verder moet ik de eerste Ter Aarder, die zich tevreden voelt over de nieuwe dienstregeling, nog ontmoeten. Ook herhaal ik wat ik de chauffeurs heb horen zeggen over de man die nu tegenover me zit. Dit stelt Jut bitter, bitter teleur. Hij heeft over de nieuwe dienstregeling nog wel zulk goed overleg gehad met het chauffeurskorps, en nu dit; achter zijn rug om.

Het verhaal van Jut klopt niet. De meeste chauffeurs die op lijn 149 rijden, hadden voor 24 mei 1998 nog nooit van Ter Aar gehoord, laat staan dat zij zich een gefundeerde mening over de dienstregeling hebben kunnen vormen. Er klopt wel meer niet van wat Jut zegt. Hij beweert vooraf overleg gepleegd te hebben met de gemeente Ter Aar; ik ben er bijna zeker van dat dit niet waar is. Na enig doorzagen blijkt Jut overlegd te hebben met Alphen a/d Rijn over Ter Aar. Nu circuleren er weliswaar geruchten dat Alphen Ter Aar zal inlijven, maar voorlopig is Ter Aar nog een zelfstandige gemeente. Misschien is het verstandiger dat ZWN voortaan met Ter Aar zelf overlegt over het busvervoer in Ter Aar. Het is maar een suggestie, hoor.

Jut heeft nog een andere troef: er is ook overleg gepleegd met de Provincie. Dat wekt geen verbazing, gezien het feit dat de provincie de streekdienstregeling moet goedkeuren. Naar mijn oordeel heeft het provinciebestuur die goedkeuring wel erg lichtvaardig afgegeven, maar dat zal ik de provincie zelf meedelen tijdens de hoorzitting naar aanleiding van de bezwaarschriften.

Beloning en Boete

Jut af. Laviere is diep gekrenkt door mijn uitspraak dat het in district Leiden een anarchistische bende is. Hij voert kwaliteit hoog in het vaandel. Met de gemeente Leiden overlegt hij over een systeem van premies en boetes. Bijvoorbeeld: vertragingen (voor zover verwijtbaar aan de vervoerder) zouden dan bestraft worden. De vervoerder krijgt loon naar werken en de gemeente betaalt een bedrag dat evenredig is aan de geboden kwaliteit. Ik wijs Laviere erop, dat hij eerst eens orde op zaken moet stellen onder zijn chauffeurs. Op lijn 31/41 wordt de punctualiteit op zo'n grote schaal aan de laarzen gelapt, dat alleen die lijn al voldoende boetes zou opleveren om een onoverbrugbare kloof in de ZWN-begroting te veroorzaken. Ik waarschuw de rayonmanager maar even; tenslotte ben ik zelf ook niet geholpen met een faillissement van de busmonopolist in deze streek.

Het onderwerp klachten. Wat moet je doen als zelfs de Klachtenservice je klachten niet wil afhandelen? Een klacht indienen bij Klachtenservice? Ik heb uiteindelijk maar een brief geschreven naar directeur Modderman. (Dat is ook de reden dat ik hier nu ben uitgenodigd).

Klacht op klacht

Nu volgt een moeizaam onderhoud met mevr Meijs. Zij houdt triomfantelijk 7 computeruitdraaien in de lucht van klachten die ik heb ingediend. Het is beslist niet zo, als ik dat soms dacht, dat klachten helemaal niet geregistreerd worden. Ik breng hiertegen in dat registratie van klachten verrekt weinig zin heeft als zij vervolgens niet in behandeling worden genomen. Met die opmerking kom ik aan mevrouw Meijs' kindjes. Zij zwelt op als een nestelende moederzwaan bij de nadering van een groep wandelaars. Mijn klacht is wel degelijk in behandeling genomen, zegt zij fel, en wel door de heer Staffleu. Maar ik was zelf telefonisch niet bereikbaar. Misverstand; kan gebeuren. Maar dat is net zo goed mijn schuld. Bovendien kloppen mijn verhalen aan Modderman niet: de Klachtenservice belooft nooit dat telefoonnummers gegeven worden van ZWN-functionarissen, want dat mogen ze helemaal niet. Hetzelfde geldt voor brieven over het aantal zone's. Zulke brieven worden nooit geschreven. Als ik beweer dat dit gezegd is, dan moet ik wel de naam opgeven van degene die dat gezegd heeft. Ik kan ZWN wel van alles op de mouw spelden.

Ik antwoord dat ik wél kan vertellen hoe laat en op welke dag het gesprek plaatsvond, maar daar heeft Meijs niets aan; er zitten bij ZWN wel acht dames tegelijk klachten te noteren.

Ik krijg een deja vu ervaring: een half jaar geleden heb ik, in een andere rol, over iets anders, met iemand anders, op een andere plaats, precies zo'n gesprek gevoerd als dit. Ook toen ging het over slecht werk, afgeleverd door "Support", een soort Klachtenservice. Ook toen moest ik man, paard, tijdstip, temperatuur, vochtigheidsgraad, schijngestalten van de maan en luchtdruk noemen om mijn klacht behandeld te krijgen. Ook in dat geval werd ik impliciet voor leugenaar gezet. Ik heb er indertijd een verhaal over geschreven. Ik vertik het om in dit soort situaties te berusten.

Strippen

Ik probeer de discussie weer terug te brengen tot de juiste proporties. Hoeveel strippen is het van Leiden naar Ter Aar? Dat was de vraag. Is het werkelijk de bedoeling dat ik een strip extra betaal voor een omweg waar ik niet om gevraagd heb? Kunnen Laviere en Meijs misschien nu, na een halfuur discussie, eindelijk vertellen hoe het nu zit met die strippen? Of desnoods het juiste aantal vingers omhoog steken? May i have your votes please? "Als al mijn klanten zo reageerden als u, dan stopte ik er gelijk ermee" zegt Laviere, die nu ook begint op te zwellen. Hij loopt naar zijn kast, en brengt er boekwerken en kaarten uit te voorschijn die hij met onnodig kabaal op tafel neersmijt. "Dan zal ik het meteen wel even opzoeken" (op zo'n toon van "dan hebben we dat gezeur maar gehad"). Inmiddels botviert Meijs haar agressie op het toetsenbord van een PC.

"Vijf of zes" zegt Laviere na enkele minuten aarzelend. Zover was ik twee maanden geleden ook al. "Acht!" roept Meijs tegelijkertijd vanachter de computer. "Tenminste, als u reist via Papenveer. Reist u via Papenveer?" Nee hoor, ik reis nooit via Papenveer. Zeker niet sinds ZWN de busdienst daarheen heeft opgeheven. Mevrouw Meijs is geen ster in aardrijkskunde en lijnennetkennis. Maar misschien een heel goede manager; ieder zijn vakgebied.

"Wat wordt het nu, vijf of zes?" vraag ik. Hierover moet het account-team een uitspraak doen, hoor ik. Dat werd me twee maanden ook al medegedeeld. Alweer een onderdeel van het ZWN-concern dat niet functioneert. Wanner is de uitspraak van het account team te verwachten? Onbekend. Hoeveel strippen laat ik dus morgen afstempelen? Tja. Daar krijg ik een brief over, zeer binnenkort, belooft Laviere.

Cultuuromslag

Het onderwerp chauffeurs. Leidse chauffeurs. "Tja meneer Mesodimius, het zijn rare lui, die Leidenaren. Ik zal ze nooit begrijpen. U bent zelf toch niet in Leiden geboren?"

"Voorburg" antwoord ik vermoeid. Laviere belooft een cultuuromslag. (Dat zei hij vorig jaar ook al). Dat heeft tijd nodig (langer dan een jaar, blijkbaar). Laviere let heel scherp op punctualiteit en op zaken als roken in de bus. Laviere belooft dat afwijkend gedrag gestraft zal worden, bij recidive desnoods met ontslag. Maar de chauffeur waar ik over geklaagd heb; daar mankeert nu net helemaal niets aan; al veertig jaar op de weg en nooit en klacht. Hij weet bovendien ontzettend veel van bussen. Vooral over de motor. En die andere chauffeur: dat kan momenteel niet nagevraagd worden want meneer Staffleu is nu op vakantie.

Aan het eind van bezoek gaan de ZWN en de lastige klant als goede vijanden uiteen. Ze kunnen nog net door één deur, ook al leidt die naar een smalle wenteltrap. Verheugd pak ik de Zomerzwerfkaart aan, die Laviere me aanreikt uit dank voor... voor wat eigenlijk? Deze indiaan is nooit te trots om kraaltjes en spiegeltjes aan te nemen. Voor beide partijen lijkt het me verstandig, dat ik de zwerfkaart besteed aan een rit buiten ZWN-rayon Leiden.

Nieuw overleg

De volgende dag dien ik een klacht in over een chauffeur van lijn 31 die 5 minuten te laat vertrokken is en wiens bus blauw staat van de sigarenrook. Laviere mag mij laten zien dat hij zijn woorden waarmaakt.

Op de Kalkovenweg in Alphen, een woonervig straatje dat absoluut niet geschikt is voor standaardstreekbussen, schampt de chauffeur van lijn 149 een stilstaande vrachtwagen.

Later op de dag word ik nog gebeld door ene Vermolen, een ZWN-medewerker die me de jobstijding brengt dat ik 6 strippen verschuldigd ben voor al dit moois. Als ik een abonnement neem met Woubrugge als centrumzone, dan kan ik echter volstaan met een driesterrenabonnement. Verder wil hij een gesprek met me over de mogelijkheden tot verbetering van de dienstregeling rond Ter Aar. Ik merk tot mijn plezier dat deze man er iets van begrijpt, een verademing na het gesprek van gisteren. Ik maak een afspraak voor ergens in augustus. Er zijn veel klachten binnengekomen, zegt Vermolen; er wordt binnenkort overleg gevoerd met de gemeente Ter Aar. Bij mij breekt de hoop door, dat al het klagen niet vergeefs is geweest.

Zwarte auto

Weer een dag later hoor ik van een collega dat zij de Klachtenservice gebeld heeft over het aantal strippen naar Leiden; zij heeft onlangs niet minder dan 7 strippen moeten betalen voor een rit naar de Sleutelstad. Klantenservice verwees haar door naar OVR, waar men met de hand op het hart zwoer dat voor een rit Ter Aar - Leiden niet meer strippen verschuldigd zijn dan vijf (5).

Die middag loop ik op de Aardamseweg. Mij passeert een lange, zwarte limousine. Onwillekeurig grijp ik naar mijn schedel om een denkbeeldige hoed af te nemen. Maar zie: de zwarte auto begeeft zich niet naar de gemeentelijke begraafplaats, doch halteert bij het busstation. Er stapt een springlevende, strijdlustige dame uit. De auto is geen onderdeel van een begrafenisstoet; het is de Lijntaxi uit Langeraar. (Geen mens gelooft dit verhaal. Waarom heb ik mijn fototoestel niet bij me?) De Langeraarse vertelt dat de lijntaxi gereden wordt door een taxibedrijf uit Nieuwkoop; je moet echter naar Goes bellen om hem te reserveren. "Goes???" brult de opstandige menigte die bij de halte van lijn 149 staat te wachten. "Jazeker, Goes. Voor 75 cent per minuut. Belachelijk duur. En Goes belt vervolgens Nieuwkoop. Lekker efficiënt. En als jullie maar weten dat ik het verrek om meer dan 5 strippen te betalen voor dat ritje naar Leiden! Dan gooien ze me maar de bus uit, maar ik vertik het om bij te betalen voor een omweg!". Dat is taal naar mijn hart; ook ik laat weer vijf strippen afstempelen.

Ik zie de zwarte auto plechtstatig de brug over glijden; richting Nieuwkoop. Mijn eerdere optimisme ten spijt, meen ik getuige te zijn van het ten grave dragen van het openbaar vervoer.

Nogmaals: Zonering

Thuis ligt een brief van ZWN op me te wachten. Er zitten enkele kaartjes bij waarop met viltstift de zones in de driehoek Leiden - Ter Aar - Alphen a/d Rijn staan ingetekend. De schrijver van de brief rekent mij voor dat voor een rit van Ter Aar naar Leiden met lijn 149 6 strippen nodig zijn. Met lijn 182 ben je er slechts 5 verschuldigd. Het verhaal in de brief voegt niets toe aan mijn kennis van de materie; de vraag of het redelijk is, de klant bij te laten betalen voor een ongewenste omweg, wordt niet aan de orde gesteld. ZWN wil de klant helemaal niet begrijpen.

Frans Mensonides,
21 t/m 25 juli 1998

>>>vervolg>>>

Hij komt uit Woerden

Wekenlang gebeurt er weinig meldenswaardigs. Mijn klacht over de vertraagde en rokende chauffeur is nog niet in behandeling genomen. Wonderlijk genoeg heb ik op lijn 31 sedert mijn klacht nooit meer een vertraging meegemaakt, noch een rokende chauffeur, terwijl dat vroeger aan de orde van de dag was. ZWN lijkt het langzamerhand te leren. De klager wordt nog niet in het gelijk gesteld, maar er wordt wel iets gedaan aan de situatie waarover hij klaagt. Ik ben ervan overtuigd dat ZWN dit louter doet om mij te pesten. Ze zorgen ervoor dat lekker niet meer kan klagen. Het maakt mij niet uit. Mij hebben ze er niet mee. Ik ben een aanhanger van het principe "niet goedschiks, dan maar kwaadschiks." Zolang mijn aanwezigheid de ZWN inspireert tot klantvriendelijk gedrag blijf ik gewoon met de bus reizen. En klagen.

Dinsdagmorgen de 11e augustus een nieuw hoofdstuk in het ZWN-verhaal: een buschauffeur van lijn 149 weigert een oude dame inlichtingen te verstrekken over de halte waar zij moet overstappen. Hij weet de weg niet, want hij komt uit Woerden.

Wonderlijk hoe vaak bij ZWN-wanprestatie goedgepraat wordt met een verwijzing naar de woonplaats van de chauffeur. Ik heb Delft, Den Haag en Leiden ook menigmaal horen noemen als verklaring voor boerelullengedrag. Het begint een beetje te lijken op de running gag uit de legendarische serie Fawlty Towers. In elke aflevering worden de miskleunen van ober Manuel vergoelijkt met "He's from Barcelona". De chauffeur uit Woerden is te besodemieterd om even in het busboekje te kijken. Ook mobilofooncontact vindt niet plaats. Ik stel de Woerdenaar een klacht in het vooruitzicht, waarop hij mij een kwartje aanbiedt om te telefoneren. Uit de ZWN-geldla weliswaar, maar het is toch een sympathieke geste, vooral gezien het feit dan de klachtentelefoon gratis is.

De klacht wordt genoteerd in Boskoop; over mijn vorige klacht deelt het meiske van de Klachtenservice mede, dat hierover een brief ligt op de Boskoopse burelen die bezig is om gereed gemaakt te worden voor verzending naar mijn brievenbus. Ik heb hem tot de dag van heden nog niet in huis.

Wraak

Donderdag de 13e volgt de wraakactie van ZWN-zijde voor mijn klacht van dinsdag. Ik had nattigheid moeten voelen toen de chauffeur me in Ter Aar vriendelijk groette en hij onderweg alle haltes afriep, iets wat ik al in geen 5 jaar heb meegemaakt. . Zoals gewoonlijk liet ik 5 strippen afstempelen, meer dan genoeg voor de wanprestatie die ZWN neerzet. Ik ben nog steeds niet van plan, bij te betalen voor een ongewenste omweg. Te Hoogmade zet de chauffeur zijn bus stil en loopt naar achteren. Hij wil twee extra strippen afstempelen op mijn kaart. Er volgt een ruzie van tien minuten, waar ook de centrale mobilofoonpost zich mee bemoeit. Ik zeg dat er te twisten valt over 5 of 6 strippen, maar dat zeven in ieder geval te veel is. Ik bezit een brief van ZWN, waarin vermeld staat dat er 6 strippen nodig zijn (waar ik het overigens niet mee eens ben). Wanneer ik zeven strippen af moet stempelen: geef me dan maar een boete, dan laat ik het voor de rechter komen. Dat win ik altijd; zelfs al verlies ik. Goede publiciteit voor de ZWN: reizigers meer strippen rekenen voor een slechtere prestatie!

In Honduras, een land waar volgens Sjoerd efficiëntie niet tot de volksaard hoort, is het doodnormaal als passagier en chauffeur op kijvende toon staan te onderhandelen over de ritprijs, maar in een Nederlandse streekbus (zij het van derde wereldgarnituur) kijken de passagiers er wel van op. Het eind van het liedje is dat ik buiten sta en de chauffeur me smeekt om weer binnen te komen. In dat proces heeft hij duidelijk geen zin. We maken het af op zes strippen. Er komt er dus een bij. We arriveren drie minuten te laat in Leiden, hetgeen veroorzaakt wordt door het feit dat de chauffeur zich nu zelfs aan de maximum snelheid houdt en stopt voor een slecht ter been dametje dat nog komt aan"rennen". Alweer heb ik de kwaliteit van een ZWN-rit bewaakt.

Voordelig

Die middag en avond pleeg ik enkele telefonades met onder anderen Marcel Versteeg van ROVER. Ik wil die kwestie nu eens tot de bodem uitgezocht hebben. Ik ben alleen al razend nieuwsgierig hoe de chauffeur tot een berekening van 7 strippen kwam, hoewel de bus, volgens opgave van ZWN zelf, slechts door 5 zones rijdt. Is die 7e strip misschien een tweede basisstrip? Het kan geen premie zijn voor de service die wordt geboden en ook geen eerste klas-tarief voor het materieel.

Uit mijn telefonische consulten blijkt, dat de beste tactiek is: een uitspraak vragen van de Provincie. Dat doen we dan maar. Ook blijkt dat ik beter in Woubrugge had kunnen blijven staan; dan had ik de ZWN genadeloos terug kunnen pakken via de Geschillencommissie.

Vrijdagmiddag de 14e augustus vindt de chauffeur van lijn 149 v. 14.38 het buitengewoon gezellig in Sporthal annex eetcafé De Vlinder. Zes minuten na de vertrektijd volgens dienstregeling komt hij uit het etablissement sjokken. Ik zeg "Leiden" en hij stempelt 5 strippen af. Een voordelig ritje, vooral als ik merk dat de chauffeur zelfs nog te lui is om bij elke zonegrens zijn stempel te verzetten. Hij laat hem gewoon de hele dag staan op Leiden, wat betekent dat ik straks gratis, zonder kans op uitzetting, op hetzelfde kaartje mag doorreizen naar (bijvoorbeeld) Voorburg. Waar ik, na een weekje ZWN, overigens helemaal geen zin meer in heb.

Ik schreef het vorige zomer al: OV moet gewoon gratis. Misschien wordt het dan vanzelf wel wat leuker.

>>>wordt vervolgd, desnoods gerechtelijk >>>

Frans Mensonides
15 augustus 1998

Dinsdag 25 augustus 1998: Bezoek van vervoersarchitect Vermolen

Vrijdag 28 augustus 1998: Restitutie