Jaargang 5 Aflevering 15 DONDERDAG 4 JULI 2002
|
Deze column is afkomstig uit het archief van REFLEXXIONZZ! Klik hier voor de meest recente aflevering. OV-consumententest De klantenbarometer We hadden in OV-land al een tijdje een kwaliteitsthermometer. Dat is een onderzoek naar vertraging van treinen en naar informatievoorziening daarover, gesubsidieerd door het ministerie van Verkeer en Waterstaat en uitgevoerd door ROVER. Ik heb zelf nog aan de wieg van de “thermometer” gestaan, en kan zelfs met recht beweren, dat ik één van de geestelijke vaders ervan ben. Daarover schrijf ik nog wel eens een aparte column, want deze gaat niet over de kwaliteitsthermometer, maar over de klantenbarometer. Wat is de klantenbarometer? OV-magazine van mei 2002 bericht erover. Het is een uitgebreide enquête onder 70.000 klanten van het stads- en streekvervoer. Deze is geïnitieerd door het al genoemde ministerie, uitgewerkt door Beerenschot, uitgevoerd door Dufec en verwerkt door TripConsult; hier heeft de advies-sector weer sloten geld aan verdiend! De resultaten zijn op Internet gezet door het Centrum Vernieuwing Openbaar Vervoer (CVOV), als onderdeel van de “OV-monitor”, zodat alle OV-beleidsmedewerkers in Nederland ze kunnen raadplegen. De barometer meet, net als de thermometer van ROVER, onder andere punctualiteit. Niet met het horloge in de ene, en de dienstregeling in de andere hand; nee, men vraagt aan reizigers, een rapportcijfer te geven voor het op tijd rijden. Ook informatievoorziening wordt op die manier in een getal uitgedrukt, en nog 29 andere aspecten, van sociale veiligheid, via de beleefdheid en de rijstijl van de chauffeur, tot en met de verkrijgbaarheid van voedsel en drank in de halteomgeving. Dat laatste mis ik altijd wel, ‘s morgens om tien over zeven bij de halte Kennedylaan in Leiden-Fortuinwijk; een minpunt. De resultaten worden berekend en gepresenteerd per concessiegebied. Dit is kortweg een regio waar een vervoersmaatschappij het OV uitvoert in opdracht van een overheidsorgaan. Er zijn in Nederland 76 van die gebieden. Met de rapportcijfers in de hand kun je een ranglijst opstellen van goede en slechte concessiegebieden. Hun onderlinge volgorde, afgedrukt in OV-magazine, sloeg me met stomheid. Laat ik, om de tekortkomingen van de barometer aan het licht te brengen, eerst eens twee waardeloze stadsvervoersystemen opnoemen. In de eerste plaats dat van Amersfoort. Ik bezocht het in de winter van 2001. Een wijk met circa 40.000 inwoners moest het doen met een heel dun lijnennet, met halfuurdienstjes, gereden met vieze, ronkende, ouwe bussen. De daar geplande HOV-baan was kort tevoren gesneuveld onder druk van een aantal asociale hondenbezitters. In de tweede plaats Dordrecht. In 1997gaven we een vernietigend oordeel over de zgn. tricolore, het veel te ambitieuze driebussensysteem, dat inderdaad spoedig daarop al stukliep. Er is sedertdien flink gesneden in het Dordtse busnet. Wie werden er dus nummer 1 en 2 in de klantenbarometer, met gemiddelde rapportcijfers van 7,40, respectievelijk 7,39? Inderdaad: Amersfoort en Dordrecht. Op de negende plaats van onderen eindigde de sneltram Utrecht - Nieuwegein - IJsselstein, waarover ik in de aflevering van 28 januari 2001 de loftrompet stak. Misschien wel begrijpelijk: die tram zit in de spits altijd mudvol, dus voor zitplaatskans zullen ze wel een 3 behaald hebben, waarmee hun totale rapportcijfer zakte naar 6,50. En ander systeem waarover ik ooit mijn bewondering heb uitgesproken is het snelbusnet in het Waterland. Vanuit Purmerend en Edam/Volendam kun je in de spits op elke straathoek elke tien minuten de bus naar Amsterdam nemen. Ook deze service was in de barometer slechts goed voor een 6,7, en een plaats in het rechterrijtje, zoals voetbalkenners zeggen. Hoe is dit alles mogelijk? Om de naam van deze rubriek waar te maken, heb ik erover zitten reflecteren. Het eerste wat ik bedacht, is de omstandigheid dat je rapportcijfers niet kunt ijken; een 7 voor punctualiteit in Edam is misschien niet hetzelfde waard als datzelfde cijfer in Dordrecht. Als je vertraging echter meet op de enig juiste manier, met een horloge, dan zul je ondervinden dat in beide oorden een minuut even lang duurt; daar zou zelfs Einstein niets aan kunnen veranderen. In de tweede plaats hebben de meeste reizigers natuurlijk geen enkel vergelijkingsmateriaal. Ik schat, dat ik de afgelopen jaren in 67 van de 76 concessiegebieden gereisd heb, maar hoeveel mensen kunnen mij dit nazeggen? Een ontevreden klant van de Utrechtse sneltram weet niet, of het er op de Drentse Heuvelrug misschien nog veel slechter voorstaat met het OV. De belangrijkste oorzaak van de volstrekt contra-intuïtieve resultaten uit de klantenbarometer is volgens mij echter de volgende. Er zijn twee soorten buspassagiers: gedwongen reizigers, die geen auto en geen keuze hebben, en autobezitters, die soms voor OV kiezen, als ze bij autogebruik gekweld denken te worden door files en parkeerproblemen. De gedwongen reiziger is al lang blij, dat er nog een bus rijdt, al kent die dan misschien wel enige tekortkomingen. En waarom een lage waardering geven als je toch geen alternatief hebt? Dan kun je maar beter tevreden zijn; voor je eigen gemoedsrust. De keuze-reiziger daarentegen, is zich maar al te goed bewust van de auto die ongebruikt in zijn garage geld staat te kosten. Slechte kwaliteit? Te lange reistijd? Chagrijnige chauffeurs? OK, dan morgen maar weer met eigen vervoer. Hij kan zich permitteren, kritisch te zijn en lage rapportcijfers te geven. Ik heb het door: dit is een heel dwarse barometer, die bij mooi weer ‘storm’ aanwijst, en andersom. “Eureka!”, riep ik, en ik zat niet eens in bad. Ik zat in de bus, om precies te zijn. *** Kort na het lezen van dat artikel kreeg ik een uitnodiging voor een demonstratie van de OV-monitor. SVOV rijdt daarvoor door het land met een nostalgische streekbus - met zo’n ouderwetse versnellingspook, natuurlijk - die is omgebouwd tot computerlokaal. Die bus deed ook Amersfoort aan, de vestigingsplaats van de vereniging ROVER, die wat actieve leden had uitgenodigd om dit wonder te zien. Ik wilde tijdens de demo een kritische vraag stellen over het oneerlijke beoordelingssysteem dat het kwaad beloont en het goede straft, maar een bewoner van Amersfoort onder de aanwezigen was me voor. “In Amersfoort kun je beter lopen dan de bus nemen, als je snel op je bestemming wilt zijn. Waarom hebben jullie niet aan voetgangers gevraagd of ze tevreden zijn over de bus?”. Op die vraag kwam geen antwoord. SVOV stelt gegevens beschikbaar, maar doet geen uitspraken over de interpretatie. Daarna mochten we spelen met het systeem. Tot mijn genoegen werden de klantvriendelijkheid en de rijstijl van de chauffeurs in concessiegebied Leiden beoordeeld met een cijfer ver beneden de 6,0; volkomen terecht! Dat er daardoor iets zal veranderen, geloof ik niet; de leiding van dit district bestaat uit hetzelfde slag mensen als de chauffeurs; ik ken er een paar. En bovendien: is een slecht cijfer niet juist gunstig, zoals ik zoëven betoogd heb? Behalve rapportcijfers bevat de database van SVOV ook een keur van andere gegevens over het OV. We vonden het nut van heel die cijferbulk wat twijfelachtig: wie maalt er nu om de totale lengte van een busnet, inclusief spitslijntjes die maar één keer per dag gereden worden? Maar goed, de statisticus kan er zijn hart aan ophalen, en dat deden we ook. *** De stadsdienst van Amersfoort wordt, evenals die in Leiden, gereden door connexxion. Na afloop van de bijeenkomt in de SVOV-bus wil ik het mirakel van Amersfoort zelf aanschouwen: een stadsnet dat geen passagiers trekt, maar onder hen wel een gemiddeld waarderingscijfer van 7,40 scoort. Waarheen te gaan? Kattenbroek en de overige nieuwbouw in het noorden heb ik vorig jaar al gehad. Ik spring in de gereedstaande lijn 3, vertrektijd-volgens-dienstregeling 13.43, naar de het zuiden. Hier liggen de wijken Dorrestein, Nimmerdor en Galgenberg, waar de stad on-Hollands begint te heuvelen. Lijn 3 rijdt een rondje linksom door die buurten; lijn 4 doet hetzelfde, maar dan rechtsom. Deze lijnen rijden elk om het halfuur, en zijn zo op elkaar afgestemd dat er elk kwartier een bus vertrekt naar de heuvelwijken. Als we het busstation uitrijden, zitten er circa vijftien passagiers in de bus, waaronder een groepje lawaaierige scholieren die in het centrum, tot opluchting van iedereen, al uitstappen. Voor hen komt vrijwel niemand in de plaats. Gedurende de rest van de rit schommelt het aantal medepassagiers rond de vijf. Maar tevreden dat die mensen zijn! Ze willen het wel weten, ook, daar in Amersfoort. Er hangt een mededeling voor in de bus over het feit dat de Amersfoortse stadsdienst is gekozen tot de beste van Nederland. “Amersfoort bedankt!”, staat er in felle letters boven. Deze buurt oogt alsof de avondklok al is ingegaan. Bij de ziekenhuizen staat niemand te wachten; bij het Corderius-lyceum is vakantie ingetreden. De chauffeur, het moet gezegd worden, is zeer klantvriendelijk. Hij heeft voor iedereen een vriendelijk woord, en roept zelfs de haltes om; in Leiden heb ik dat in de stadsbus van de Eltax (opgeheven 1961) vermoedelijk voor het laatst gehoord. En over punctualiteit hebben we ook niet te klagen: de bestuurder zet zijn bus regelmatig stil. om te voorkomen dat hij vóór raakt op het tijdschema. Tijdens zo’n stop, in een sombere, beboomde laan op deze toch al zo duistere en regenachtige dag, bedenk ik uit verveling nog een vierde reden waarom de resultaten van de reizigersenquête nooit betrouwbaar kunnen zijn. Die is met 31 beoordelingscriteria veel en veel te uitgebreid. Ik heb laatst een lezersenquête ingevuld van een ochtendblad, met ruim 100 vragen. Die ging ik steeds sneller afraffelen. Uiteindelijk kwamen er absurde antwoorden op mijn lijstje te staan. Ik was zeer geïnteresseerd in artikelen over beeldende kunst, maar las ze nooit, en waardeerde ze met het rapportcijfer 9. Ook peins ik nog even over het OV in het Gooi, waaraan met een gemiddelde waardering van 6,25 de allerlaatste plaats werd toegekend. De bus in deze regio is me nooit zo erg opgevallen; noch in positieve, noch in negatieve zin. Ik kan de lage klassering alleen verklaren door het notoire slechte humeur van de bewoners van die streek. We rijden weer. Nergens zie ik aanleiding tot uitstappen. Na een rondrit van een half uur keren we terug op het Stationsplein. *** Rest me nog, een link aan te brengen naar de OV-monitor. Als je die op je scherm hebt, wil je ongetwijfeld wel eens zo’n tabel bekijken met rapportcijfers uit je eigen streek. Je moet daarvoor een wachtwoord invoeren. Dat wachtwoord is mij bekend, maar ik verraad het niet, want dat zou in strijd zijn met de net-etiquette, denk ik. Je komt er dus niet in. Dat is het slechte nieuws. Maar je mist er weinig aan; dat is het goede. Frans Mensonides
Aflevering gemist? Kijk in het overzicht van recente REFLEXXIONZZ! in de rechterkolom. Daar is ook te zien: de uitsmijter van Fris Spr!ts. |
Pasfoto Frans Mensonides
 foto: Wim Scherpenisse Colofon
REFLEXXIONZZ! biedt columns over openbaar vervoer en andere onderwerpen, reisverslagen, korte verhalen en geen gedichten.
REFLEXXIONZZ! maakt deel uit van de opgeheven site De digitale reiziger, waarvan het archief nog toegang verleent tot alle tussen 1996 en 2001 verschenen artikelen. Wie op de hoogte gehouden wil worden van alle updates, kan zich aanmelden voor de nieuwsbrief Reiziger. Op- of aanmerkingen, opbouwende of afbrekende kritiek, benevens suggesties zijn welkom in mijn brievenbus. Vrijwel alle brieven worden door mij beantwoord, zij het meestal niet per kerende post. Overzicht meest recente REFLEXXIONZZ!
Zonnewende Stemmingen in de zomeravondschemering - Ma 01.07.2002 De uitsmijter, door Fris Spr!ts Nieuwe regering maakt weinig waar van vernieuwingsbeloften KabiPET Ha, ha, hi, hi, ho, ho: allemaal even lachen om alweer zo'n flauwe, smakeloze woord-bak van Hollands kortste en kleinste columnist, ingehuurd van de goedkoopste krant van ons land: uw aller Fris Spr!ts. © 2002, Frans Mensonides, Leiden 27/164/296/18,6 |