De stand in chipland – ervaringen met de chipkaart - deel 18; april

Op 1 april, en het was bepaald geen grap, schreef ik de volgende brief aan het hoofdkantoor van Connexxion:

Als regelmatige OV-gebruiker wilde ik hem eens een poosje proberen: de chipkaart voor het hele OV in Nederland, die de strippenkaart mogelijk gaat vervangen. Ik ben bij het gebruik van de chipkaart gestuit op talloze problemen, waarbij gezegd moet worden dat uw maatschappij daarbij absoluut de kroon spant, vergeleken met bijvoorbeeld HTM, NS of RET, waarmee ik ook regelmatig reis.

De meeste van mijn reiservaringen heb ik opgedaan in de omgeving van Leiden. Op uw bussen wordt ik regelmatig geconfronteerd met storingen aan kaartlezers. Zeker op de stadsdienst van Leiden (bijvoorbeeld lijnen 13 en 14) heb ik geconstateerd dat defecte apparaten niet gerepareerd worden. Telkens zie ik in de stad dezelfde bussen rondrijden met één of meer defecte lezers.

De afgelopen weken is het me bovendien tot drie maal toe overkomen dat ik niet kon uitchecken en daardoor vier euro of een veelvoud daarvan verspeelde. Ik heb me daarbij verbaasd over de onwil van Connexxion, dit geld op een snelle en soepele manier te restitueren. De reiziger moet daarvoor een formulier uitdraaien, invullen en opsturen. Via Internet is reclameren niet mogelijk. Veel mensen zullen zoveel moeite niet doen voor die vier euro, en laten het maar zitten. Ik krijg het akelige gevoel dat Connexxion daar ook op speculeert en bewust vele malen per dag ten onrechte vier euro in de zak steekt.

Op 18 februari 2010 raakte ik door falende apparatuur tijdens één stadsritje zelfs 16 euro kwijt; ik had beter een taxi kunnen nemen! Nu, zes weken later, is er nog steeds geen restitutie verleend.

Gisterenavond werd ik op lijn 14 opnieuw geconfronteerd met falende apparatuur bij het uitchecken, en raakte ik opnieuw acht euro kwijt. Het apparaat meldde namelijk: ‘probeer opnieuw’, en de argeloze reiziger die dat doet, ziet zijn saldo dan ook opnieuw met vier euro verlaagd. Ik zal ook voor dit geval een restitutieformulier indienen.

De maat is voor mij nu meer dan vol. Ik zal bij Connexxion geen gebruik meer maken van de chipkaart, tot de hopelijk nooit aanbrekende dag dat de strippenkaart wordt afgeschaft. Ik denk, dat als Connexxion eropuit is, zoveel mogelijk klanten uit de bussen weg te jagen, men met de chipkaart op de goede weg is. Ik zwijg daarbij nog over de tarieven, die op sommige trajecten waarop ik vaak reis, 40% hoger uitvallen dan met de strippenkaart, en over foutieve ritprijzen (die om een of andere reden vrijwel altijd hoger uitvallen dan die, die vermeld staan op de site www.9292.nl, en hoogst zelden lager).

Een afschrift van deze brief stuur ik naar Provincie Zuid-Holland, de concessieverlener voor het openbaar vervoer in Leiden en omstreken.

Mijn academische titel gebruik ik alleen om boze brieven mee te ondertekenen; verder zou ik niet weten wat ik ermee zou moeten doen.

Ik heb ooit gezworen dat ik niet meer per chipkaart zou reizen met Connexxion, maar die woensdag 31 maart 2010 bleek mijn strippenkaart vol en haalde ik mijn chipkaart tevoorschijn. ’s Morgens op de heenweg naar het station was de chauffeur vergeten, de kaartlezers aan te zetten, en reisde ik gratis. Op de terugweg was ik 8 euro kwijt aan een bedrijf dat de chipkaart volgens mij ziet als een legale vorm van zakkenrollerij.

Een lezer heeft mij ooit getipt, dat je afschrijvingsfouten kunt laten corrigeren via een telefoontje aan de klantenservice. Dat heb ik nog geprobeerd. Maar de harpij die me te woord stond, of liever: tegen me aanratelde, zei dat dat niet meer kon, of nog niet: men wachtte op geavanceerdere apparatuur. ‘Maar dat ga ik allemaal niet uitleggen, dat is veel te ingewikkeld’. In 2006 (zie aflevering vier van deze reeks) kreeg ik nog een tientje terug via een chipkaartlezer, na een declaratie per mail. Maar bij het verder voortschrijden der techniek is dat kennelijk niet meer mogelijk.

Op mijn vraag, waarom ik al zes weken vergeefs zat te wachten op terugbetaling van een ten onrechte afgeschreven bedrag, antwoordde zij dat alle formulieren van februari (‘en dat zijn er honderden en honderden!’) inmiddels verwerkt waren. Ze lagen nu bij de boekhouder ter verdere afhandeling.

En die man had misschien een lamme vlerk van al dat afhandelen, of had zijn werkplek in overspannen toestand verlaten. Zoiets zag ik bij dat tafereel. Uit telefonische contacten met Connexxion krijg ik niet de indruk dat ik de enige klager ben over de chipkaart.

Zo’n telefoon-Miep zegt dan steevast dat zij er ook niets aan kan doen. Dat vind ik een onzinnige opmerking. Uit de duizenden, tienduizenden werkgevers die banen te vergeven hebben, heeft zij uitgerekend Connexxion uitgekozen. Uit het feit dat ik haar aan de lijn had, maakte ik op dat zij er nog steeds zat, in plaats van weggelopen te zijn, die boekhouder achterna. Dan ben je ook medeverantwoordelijk voor wat er gebeurt aan ellende.

Ik heb zelf in mijn arbeidsleven één keer een zwendel-BV verlaten, en ben twee keer opgestapt bij een bedrijf of instelling waar ik de heersende wantoestanden niet langer kon verduren. Wie blijft, stemt toe en kan zich dan niet meer beroepen op ’Ik kan er ook niets aan doen’.

ROVER's 1 APRIL: CEMENTLIJM EN ZWIJGGELD

De beste aprilgrappen zijn onbedoelde aprilgrappen. Zo zat ik donderdag 1 april met mijn moeder bij een specialist in het ziekenhuis, en die schreef haar tabletten Enalaprilmaleaat voor. ‘Ha, ha, ha’, zei ik, ‘dat is zeker een grap, een en al aprilmalligheid!’. Maar het was geen grap; die pillen zijn echt verkrijgbaar in de apotheek, het hele jaar door, en niet alleen op de eerste dag van het tweede kwartaal. Ze zijn goed voor je hart. Ik denk dat ik er maar een paar steel uit mijn moeders pillenpot; een sterk hart heb je wel nodig in chipkaartland.

Een echte aprilgrap, maar dan wel een hele slechte, was die van ROVER. Eerder een maartse grap; de reizigersvereniging bracht al op 30 maart het bericht naar buiten dat zij in staat waren geweest, de chipkaart te kraken met cementlijm. Smeer je dat goedje aan je kaart, dan kun je wel de metropoortjes door, maar wordt er geen geld afgeschreven van je saldo.

Een goed voorbeeld van een foute aprilgrap: te vroeg, zoals gezegd, en helemaal niet leuk, van een organisatie die kilo’s boter op haar hoofd heeft. In de loop van de jaren is men veel te weinig kritisch geweest over de chipkaart; zo’n grap accentueert dan als het ware je eigen POVERheid.

Die grap was ook wel erg doorzichtig. Des te verwonderlijker dat allerlei nieuwsmedia het bericht voor waar op Internet brachten. Daaruit blijkt maar weer, hoe kritisch het Nederlandse journaille is tegenover wat ze in de krant kwakken…

Geen grap, maar bittere ernst was het bericht op 1 april dat ROVER zich zwijgplicht had laten opleggen door NS, over een kwestie met de toeslagen voor de Fyra, het lelijkste dochtertje uit de NS-stamboom. Er was zelfs sprake van zwijggeld. En het ging niet eens over de chipkaart; die toeslagen zijn nog van papier.

In mijn eigen ROVER-tijd waren we nog echt kritisch tegenover vervoersbedrijven, in plaats onze arm tot de oksel in hun anus te steken, zoals ROVER thans gewoon is. Zulke kritiek viel niet altijd goed. Maar aan de andere kant probeerden ze ons ook wel voor het karretje te spannen, als het een keer uitkwam. Zo was NS bijvoorbeeld soms blij met onze onderzoeken naar treinvertragingen, omdat ze die dan naar de politiek konden gebruiken om geld los te krijgen voor opheffen van spoorwegknelpunten.

Maar ze hebben ook een keer geprobeerd, ons het zwijgen op te leggen. Wij, de afdeling ROVER-Leiden, hadden een punctualiteitsonderzoekje gehouden op de NZH-bussen in deze regio, en het (beroerde) resultaat ervan in de krant laten zetten. De districtschef was razend; wij hadden de resultaten intern moeten houden, dat wil zeggen: met hem bespreken en er verder onze kaken over op elkaar houden.

Als het zo moest, dan hoefde ROVER voor die districtschef helemaal niet meer. Hij dreigde zelfs het periodieke overleg met ons op te zeggen. Dat speet me niks, want het bestond toch uit eens per kwartaal dezelfde uitgekauwde ouwe koek van hem aanhoren. Als je op zulke chantage ingaat, raak je op een hellend vlak. Dan heb je geen bestaansrecht meer; wat doe je dan nog in de kou?

Op het webforum van ROVER wordt na deze zwijg-rel luidkeels geroepen om het hoofd van de voorzitter, Michael van der Vlis. Maar mensen, wacht even, dat bepaalt de ledenvergadering nog altijd, en niet een Internetgericht! Die LV zal over een ruime maand wel weer gehouden worden, je moest er als actief lid altijd een mooie meizaterdag aan opofferen. Als je niet kwam opdagen, moest je een jaar zwijgen; je werd altijd verwezen naar de LV als je kritiek op het beleid had. Binnen ROVER was zwijgen goud.

Degenen die Van der Vlis graag zouden zien ophoepelen, kan ik weinig hoop geven. Ik heb in de periode 1987-1995 alle ledenvergaderingen bijgewoond, negen stuks. Alle benoemingen waren hamerstukken. Trouwens, enige zinvolle discussie, waarover dan ook, heb ik nooit mogen horen op de LV. Al die negen zaterdagen heb ik ook maar één keer gelachen. Dat was die keer dat een oudere vrouw plotseling keihard begon te krijsen en te schelden, zonder echt duidelijke aanleiding.

De leukste reactie op het ROVER-forum was die van ene Frank Doornenburg uit Voorschoten: ‘ ROVER zweeg omdat de monden dichtgeplakt waren met cementlijm. Geen grap!’ Ik schreef het al: de leukste aprilgrappen zijn niet als zodanig bedoeld.

VERGEETPALEN OP DE SUNIJ

Als je het uitchecken vergeet, maak je vervoersbedrijven rijker. Dat moet je dus niet doen. Maar er zijn omstandigheden die het vergeten in de hand werken. Als je in de metro tegen een gesloten poortje aanloopt, denk je er vanzelf wel aan. En als je in bus of tram bij de uitgang een kaartlezer op je weg vindt, schiet die chipkaart je ook nog wel te binnen.

Heikeler wordt het, wanneer je moet uitchecken bij een paaltje op het halteperron. Dat komt onder meer voor op Amstelveenlijn, bij de metrostations in Rotterdam Alexander en op de SUNIJ, de Sneltram Utrecht – Nieruwegein – IJsselstein. Die laatste lijn nam ik vorige week voor een stukje over de rode Weense trams die ze daar sinds kort inzetten.

Ik reisde een paar uur heen en weer. En vergat nooit uit te checken. Behalve bij de laatste rit, toen ik terugging naar Utrecht CS, en nog maar een paar minuten had om mijn trein naar Leiden te halen. Dan vergeet je het dus, en ben je vier euro armer. Ik noem het voortaan maar: vergeetpalen.

SPEUREN IN DE REISPLANNER

We hebben op deze plek heel wat gescholden op het tarievenlijstje van OVR. Daar hebben ze nu eindelijk iets aan gedaan. Hij is nu geïntegreerd met de reisplanner. Zoek je een reis op, dan kun je meteen doorklikken naar het chipkaarttarief.

Dat lijkt aardig. Maar het loopt spaak als je een ritje gemaakt hebt, en ACHTERAF wilt controleren of je het juiste bedrag hebt moeten betalen. Reconstrueer precies die rit dan maar eens!

Het volstaat niet altijd, de haltenamen in te voeren. Stel, dat je bijvoorbeeld bent ingestapt op de Laan van Meerdervoort in Den Haag, die zes kilometer lang is en diverse tram- en bushaltes kent. Dan is het handig, als je ook het huisnummer erbij zet. De OVR is een systeem voor reizen van deur tot deur; niet van halte tot halte. Maar wie let er nu op het huisnummer, als hij ergens in een bus stapt? Een complicerende factor: haltes heten vaak niet naar de straat waar zij staan, maar naar één die er dwars op staat. Zie daar maar eens uit te komen…

DIT IS AL DEEL 18

En zo valt er gelukkig vrijwel dagelijks iets te klagen over de chipkaart, om deze rubriek ook in het voorjaar van 2010 te kunnen vullen. Dit is deel 18 van een chipkaartreeks die al loopt sedert begin 2006. Het overzicht van alle afleveringen staat hieronder.

METRO AMSTERDAM: -13% PASSAGIERS

Op deze site beweer ik al maandenlang dat afschaffing van de strippenkaart leidt tot drastische daling van het aantal passagiers. Maar nu hebben we het dan toch zwart op wit. Verkeersadviesbureau NEA heeft becijferd dat op de metro van het GVB 13% van de passagiers is afgehaakt sinds D-dag in augustus 2009. Een woordvoerder van GVB bagatelliseert de kwestie natuurlijk.

Dertien valt me nog mee; derTIG had ik ook geloofd. In hetzelfde bericht staat vermeld dat RET niet kan zeggen of het passagiersaantal op de Rotterdamse metro ook gedaald is; in de tijd van de strippenkaart telde men de reizigers alleen maar heel globaal. Ja, vast en zeker; hoe zijn ze dan gekomen aan de passagiersstatistieken in hun jaarverslag? RET weet wel dat ze 30.000 zwartrijders per dag minder vervoeren, en hoe ze dat dan wel weten, weet ik niet.

PROBEER NOGMAALS OPNIEUW

Die boekhouder die gaat over de uitbetaling van ten onrechte afgeschreven veelvouden van 4 euro, is nog steeds niet gereïntegreerd; nog altijd is het geld dat Connexxion me schuldig is, niet terugbetaald.

Ziehier op YouTube hoe het rippen van de reiziger in zijn werk gaat. Dit filmpje is door een reiziger opgenomen bij HTM. Vandaar, dat er in het venstertje niet PROBEER OPNIEUW staat, doch: PROBEER NOGMAALS; Den Haag is en blijft een deftige stad.

ED BEVER VAN CONNEXXION: DIT HAD NIET GEZEGD MOGEN WORDEN

Van de week kreeg ik een telefoontje van Connexxion, naar aanleiding van de klacht die ik had ingediend bij het hoofdkantoor in Hilversum. Aan de lijn was een man met een sympathieke deskundig-techneutische uitstraling, die zich aan me voorstelde als Ed Bever.

De heer Bever is zo’n klachtenafhandelaar die maar blijft praten en praten, om te voorkomen dat klagers allerlei vragen en (eventueel hatelijke) opmerkingen tussen gaan werpen. Daarbij zeggen ze, in hun dwang om aan het woord te blijven, altijd veel te veel: dingen die hun baas niet graag op Internet zou zien verschijnen. Gewoon laten praten dus; laat de waterval maar over je komen. Veel hoef je dan zelf niet meer toe te voegen; die mensen schetsen doorgaans een ontluisterend portret van hun bedrijf, hetgeen mij die moeite bespaart.

Ik vat samen: ‘Ja, ik ga binnen dit concessiegebied dus over de implementatie van de chipkaart. Niet dat ik met een schroevendraaier, weet u wel, maar ik heb meer de coördinatie [de vraag: ‘Heb ik nu dus de coördinator-zakkenroller aan de lijn?’ hield ik binnen]. En nu is die brief van u via allerlei omwegen via-via-via op mijn bureau terecht gekomen. En ik vond die klachten toch wel een ernstige zaak. Daarom ben ik er eens helemaal ingedoken.

Het eerste punt. De storingen. Tsja, wij houden natuurlijk de vinger aan de pols, we testen het systeem zelf ook. En toen bleek 5% van de kaartlezers in storing te staan. Dat is inderdaad te veel, net wat u zegt, dat mag niet gebeuren, en is inderdaad heel slecht voor het image van een bedrijf als Connexxion. Maar we hebben een ander systeem dan HTM, waar het volgens uw ervaring wel goed werkt [nou ja, meestal, dan]. En we hebben die reparaties uitgesourced aan Vialis, die naam kent u misschien [ja, ploegen van twaalf man met gele hesjes die met een intelligent gezicht naar een storing staan te kijken], en daar hebben we dus geen greep meer op.

Nu is een kaartstoring geen A-storing, waarmee een bus naar binnen zou moeten; een A-storing, noemen we dat. Dat is wel het geval als bijvoorbeeld de remmen het niet meer doen. Maar we hebben erg weinig reserve. Dus blijven we doorrijden als er ten minste nog één lezer werkt. Dan kunt u daar nog in- en uitchecken. Maar die situatie die u beschrijft: wel kunnen inchecken en bij uitchecken 4 euro kwijtraken… U zegt? 16? Ja, inderdaad, u schreef: 16. Daar ben ik ook ingedoken met onze technici en dat blijkt ook te kunnen, in theorie, 16 euro… [gelukkig, het kán, ik heb dit verhaal dus niet verzonnen]. Nee, inderdaad, wat u zegt, het is dan beter dat de chauffeur alle apparaten uitschakelt. Maar ja, probeer dat maar eens duid… Hmm.

Maar omdat ik er nu toch helemaal ben ingedoken, zou ik graag het nummer van uw chipkaart even willen hebben. Dan kunnen onze technici… [Nou gooien ze het dus op mijn kaart. Medepassagiers, die blijkbaar niet geklaagd hebben, werden ook met storingen geconfronteerd].

En ja, de kwestie van die lange afdoeningstijden. Ja, het geld, daar ga ik niet over, ik ga alleen over de techniek en de uitrol en zo. Maar ik heb wel gehoord, dat de restitutieformulieren van februari eergisteren zijn afgewerkt. Wat zegt u? Op 2 april zei iemand van de klantenservice al hetzelfde? [het verhaal van de overspannen boekhouder]. Nee, nee, inderdaad… Maar ‘kutsmoesje’, die term laat ik voor uw rekening. Zulke termen gebruik ik liever niet. Maar ik denk wel, dat dit door de medewerkster niet gezegd had moeten worden. Weet nog een naam van die medewerkster? Ik ben zelf van: je moet de klant eerlijke informatie geven bij klachten, en ze niet zo maar wat op de mouw spelden.

Maar de betaling zit er nu echt aan te komen. En ik kan ook nog zeggen dat er een update van de software zit aan te komen. Daarmee hopen we een groot deel van de problemen te tackelen. Aanstaande woensdag is dat. Dat gaat, dat is echt mooi dat het kan, zonder dat al die bussen naar binnen hoeven te komen. Maar als ik u was, zou ik donderdag nog maar een keertje de strippenkaart gebruiken, want u weet hoe dat gaat met updates, soms lossen ze problemen op, en soms komen er juist problemen door naar voren, die eerst niet goed zichtbaar waren. En zo’n update, er is altijd een percentage bussen waarbij het niet lukt; die zullen dus toch naar binnen moeten, zodat ze met een laptop…

Nou, dit was dan het verhaal. Ik hoop dat ik u enigszins gerust heb kunnen stellen. En mocht u in de toekomst nog ernstige problemen ondervinden, doe me dan even een belletje, dan duik ik erin, met onze technici, en kan ik kijken of ik het op kan lossen’.

Alzo sprak Ed Bever van Connexxion.
23/04/2010
(Zoals de lezer wellicht al vermoedde, is Ed Bever niet de ware naam van mijn zegsman. Connexxion is wel echt de naam van het vervoerbedrijf dat een puinzooi maakt van het chipkaartgebeuren).

PS:
En wat grijnsde me de vrijdag na de software-update toe, toen ik om 7:15 instapte? Juist, een chipkaartlezer met een rood lampje.

PPS:
En waarin zat ik zondagmiddag? Inderdaad: een Leidse stadsbus waarin de chauffeur, ondanks verwoede pogingen, geen enkele chiplezer aan de praat kreeg.

CHIPPEN BIJ NS; DERDE DERTIGTAL EN STOOMSTORING DEN HAAG CS

Mijn derde dertigtal NS-ritten op chipkaartsaldo maakte ik tussen zaterdag 20 februari en donderdag 15 april 2010. Ondanks het feit dat ik enigszins aan huis werd gebonden door zieke familieleden, slaagde ik er in die 8 weken toch nog in, 706 kilometer af te leggen. Allemaal privé- of zelfs pretritten; woon-werkverkeer doe ik nog steeds op papieren kaartjes.

Op die afstand, die overeenkomt met Leiden – Berlijn, ben ik zes keer gecontroleerd. Vijf keer verliep dat zonder zicht- of hoorbare problemen. De zesde conducteur, ter hoogte van de bollenvelden van Lisse die ik intensief bezocht heb, deze maand, wilde alleen mijn chipkaart zien. Op mijn vraag, of hij nu wel wist of ik was ingecheckt, liep hij zonder iets te zeggen en met opvallende haast door naar de volgende wagen. Raar. Rrrrrráááááárrrrrrr!, om met Jiskefet te spreken. Wat een werkmentaliteit!

Vijf geslaagde controles op 706 kilometer, dat is één per 140 kilometer. Op Leiden – Den Haag v.v. hoef je echt niet in te checken, als je eropuit zou zijn, zwart te rijden. De controlekans is ongeveer 1 op 10.

Evenmin als bij het vorige dertigtal kwamen er in dit rijtje echte storingen voor. Ik heb altijd kunnen in- en uitchecken. Daarbij werd altijd het juiste bedrag afgeschreven.

Een euvel dat steeds vaker gaat voorkomen (een keer of drie in dit dertigtal): je checkt in of uit, en de lezer of het poortje meldt: PROBEER OPNIEUW. Maar als je dat dan doet, wordt je opnieuw in- of uitgecheckt; de eerste keer was het gewoon gelukt, een foute foutmelding dus.

Op donderdag 22 april 2010, buiten dit dertigtal dus, ging het wel helemaal fout. Er was tussen de middag een stroomstoring geweest in het centrum van Den Haag. Toen ik rond 15:30 op Den Haag CS arriveerde, was die voorbij. Tenminste: er brandde overal licht op het station, en er was ook nog voldoende stroom om alle kaartlezers van NS en RET een rood lampje te doen vertonen en teksten als: BUITEN WERKING. Die van NS sloegen geel uit, herinner ik me, maar die van RET gewoon rood.

Er werd iets omgeroepen dat ik niet verstond, ‘stroomstoring’ en ‘bij het loket’, maar ik had geen tijd om me erin te verdiepen. Bij het loket kon je misschien met de hand uitchecken, of een claimformulier halen. Maar kon je ook claimen via Internet?

Het is nog geen sinecure om daar achter te komen. NS laat je flink zoeken op zijn site. Men doet er echt alles aan om je te ontmoedigen om je geld terug te vragen. In de FAQ’s vind je het niet. Op de vraag: ‘Ik kan niet uitchecken, wat kan ik doen?’, lees je als antwoord:

‘U bent altijd verplicht om uit te checken, of u nu op saldo of met een reisproduct reist. Als u vergeet uit te checken en u reist op saldo dan wordt het volledige instaptarief in rekening gebracht. Als u herhaaldelijk vergeet om uit te checken, kunt u uw OV-chipkaart tijdelijk niet meer gebruiken.’ Et cetera, blabla, domme, domme, reiziger, die dacht dat het de schuld van NS was dat je niet kon uitchecken!

Uiteindelijk vond ik een 06-nummer waar je voor 10 cent per minuut je verhaal kon doen. Ik werd daar opvallend snel geholpen. Natuurlijk: er zijn daar geen wachtendendenden vóór je, omdat niemand dat nummer vindt. En ze hebben het meteen verwijderd van de site; ik kan het nu helemaal niet meer vinden.

Inderdaad: ik was ingecheckt op Leiden Centraal. En inderdaad: er was een stroomstoring geweest in Den Haag; dat was bekend. Het geld zou teruggestort worden op mijn girorekening. Nee, niet op mijn chipkaart, dat kan niet bij de huidige stand van de techniek. Het duurt maar een week of drie, vier, en dan staat het geld op uw rekening. Drie weken? Misschien werken ze nog met handingevulde girokaarten. De technieken om je geld afhandig te maken, zijn een stuk geavanceerder dan die om het je terug te betalen.

CHIPPEN BIJ HTM, DERDE DERTIGTAL

Tussen zaterdag 13 februari en donderdag 15 april 2010 maakte ik mijn derde dertigtal chipritten met de HTM vol. In die tijd ging ook Randstadrail eindelijk over op de chipkaart; drie maanden na de bus en gewone tram. Ongeveer een derde van die dertig ritten maakte ik met Randstadrail.

N=90	Nov. / dec. 2009	Dec. 2009 / jan. 2010	Feb / april 2010	TOTAAL
Geheel correct	25	27	25	77 (86%)
Met hindernissen	0	0	0	0
Helemaal fout; waarvan:	5	3	5	13 (14%)
alle lezers defect	2	-	-	2
fout bedrag (‘haltefout’)	2	1	5	8
overstapfout	1	-	-	1
borg kwijt bij uitchecken	-	1	-	1
rit volgens oud tarief	-	1	-	1

In Den Haag ben ik in negentig ritten slechts één keer vier euro kwijtgeraakt door falende uitcheckapparatuur. Daarmee doet de Haagse stadsvervoerder het veel beter dan Connexxion, waar me dat laatst twee keer in vier ritten overkwam. Ook kwam ik in al die ritten geen een haperende lezer tegen, die me beval, het opnieuw te proberen.

Is er nu reden tot juichen over de prestatie die HTM neerzet? Niet helemaal. Het aantal haltefouten (gevallen waarbij een verkeerde in- of uitstaphalte wordt geregistreerd, waardoor de ritprijs niet klopt) was met vijf van de dertig toch wel aan de hoge kant. Vier van die gevallen deden zich voor op Randstadrail in de tramtunnel. Nu weet ik dus niet of het aan Randstadrail ligt of aan het rijden door een tunnel. Daarvoor is nader onderzoek nodig, en dat ga ik misschien nog wel eens doen. De vijfde haltefout deed zich voor op lijn 1, die tegenwoordig een stuk moet omrijden, omdat het drukke kruispunt Spui / Grote Marktstraat gestremd is. En omleidingen, daar houdt het chipsysteem niet van.

Ik schreef hierboven over de moeite die je bij OVR moet doen om het chiptarief tussen halte A en B te berekenen. HTM doet dat beter op haar eigen site. Daar verschijnt meteen het hoofdje ‘Routes, tijden en prijzen’ in beeld. Je selecteert je lijn, je vertrek- en aankomsthalte en Bob’s your uncle, zoals de Engelsen zeggen. Misschien moest de chipkaartsector eens een Oom Bob benoemen, een soort ombudsman of Bob-busman, om problemen van reizigers eens echt snel op te lossen. Maar dat terzijde.

Mijn HTM-ritten halen niet altijd ongeschonden het overzicht van MijnChipkaart. Twee ritten op lijn 17 op dinsdag de 13 e werden compleet verdonkeremaand; die verschenen nooit in het overzicht. Bovendien ontbreken vaak de in- en uitstaphaltes; ook in gevallen waarin me de juiste ritprijs werd berekend.

De ene controle die ik in die dertig ritten meemaakte, verliep zonder problemen of uit te wisselen hatelijkheden; een unicum in Den Haag.

DIENST AFGESLOTEN – CHIPPEN BIJ VEOLIA

Koninginnedag. Op Den Haag Centraal neem ik Veolia-bus 45 naar Leiden Zuid-West. Op de kaartlezer prijkt de tekst DIENST AFGESLOTEN. ‘Wat betekent dat?’, vraag ik aan de niet erg snugger uit zijn ogen kijkende chauffeur.
‘Och, vandaag is het vrijdag’, pruttelt hij met tegenzin (nu moeten ze hem niet gaan lastig vallen met ingewikkelde vragen!), ‘maar we rijden zaterdagsdienst. Dus loop maar door’.
‘????????????’

Maar als ik er even over nadenk, is het wel duidelijk. Hij moet op deze vrijdag-die-een-zaterdag-is, een extra handeling verrichten, en daar heeft hij geen zin in, of hij weet niet hoe het moet. Dan iedereen maar gratis laten rijden… Ik aanvaard deze geste in dank.

Hoe gaat het verder met chippen bij Veolia? Incidenteel, zo’n één à twee keer per week, maak ik gebruik van de rode bussen die sedert augustus 2009 het streekvervoer in Haaglanden uitvoeren. Veolia heeft kaartlezers met uitgebreide informatie over halte en saldo, die als nadeel hebben dat de kleine lettertjes bijna niet te lezen zijn als je er in de gauwigheid aan voorbij moet gaan. Maar ik snap ook wel, dat het uit de lengte of uit de breedte moet komen: hoe meer info, hoe kleiner de lettertjes. Lastig bij Veolia is het feit dat de lezer meteen begint te piepen als je je kaart er langer dan een tel bijhoudt. Je denkt dan dat er iets mis is, maar dat is niet het geval.

Nooit ben ik vier euro borg kwijtgeraakt bij Veolia. Het bedrag dat je verreist, klopt over het algemeen wel met het aantal afgelegde kilometers. Je kunt het niet goed nakijken. Op het overzicht van Mijn Chipkaart verschijnen geen haltenamen; alleen de tijdstippen van in- en uitstappen.

Veolia doet - als een van de weinige OV-bedrijven die ik ken – niet aan het omroepen van waarschuwingen tegen het vergeten van het uitchecken. Desondanks ben ik het in zo’n rooie bus nog nooit vergeten.

Oh ja, de volgende koninginnedag, die van 2011, valt op zaterdag. Zaterdagdienst op zaterdag; misschien is de intelligentie van de gemiddelde Veolia-chauffeur daarvoor net toereikend.

KLACHT OVER CONNEXXION BIJ DE PROVINCIE

Ik werk bij een gemeente – ik kan er niets aan doen; er zijn een paar dingen misgelopen in mijn loopbaan, en met die crisis en 53 levensjaren op de teller is het niet gemakkelijk meer, over te stappen naar een meer aansprekende en uitdagende werkomgeving. Maar zoals een opwekkende, optimistische uitspraak luidt van Gerard Reve: ‘Er is niets zo erg of er is iets wat verschrikkelijker is’. Nee, je zult bij een provincie werken! Een provincie is hoger dan een gemeente. Maar het er werken heeft een nog lagere status. En dat is ook wel terecht, als je ziet hoe een provincie functioneert.

In gemeenteland is het tegenwoordig een wet, of in ieder geval een loffelijk streven, dat de burger via alle kanalen met je moet kunnen corresponderen. Of men nou schrijft, belt, mailt, mondeling langskomt, een internetformulier invult of van mijn part sms’t; je moet kunnen rekenen op dezelfde vlotte en correctie afhandeling van je vraag.

De provincie Zuid-Holland heeft een vergelijkbaar systeem, maar dan net andersom. Hoe je haar ook benadert, asem krijg je niet. Als je via hun website een vraag indient, krijg je drie bevestigingen, en nooit antwoord. Laatst stuurde ik een schriftelijk afschrift van mijn klacht over de trage afhandeling van een restitutieformulier door Connexxion; zie hierboven. Ook daarop ontving ik geen enkele reactie. Dan maar deze brief geschreven, want de centen van Connexxion zijn nog steeds niet binnen:

Betreft: klacht over uitblijven vergoeding na storing chipkaart bij Connexxion in Leiden

Op 1 april 2010 stuurde ik u een afschrift van een brief aan Connexxion met een klacht over storingen van chipkaartlezers in de Leidse stadsbussen. Aangezien u niet op deze brief gereageerd heeft, en de klacht door Connexxion niet op een bevredigende manier is afgewikkeld, dien ik bij dezen een officiële klacht in tegen Connexxion.

Het voorval op 18 februari 2010 is inmiddels bijna drie maanden geleden. Het zal duidelijk zijn dat daarmee iedere redelijke termijn voor het verlenen van substitutie is overschreden. Als ik zelf een ontvangen rekening drie maanden laat liggen, ontvang ik dreigementen met deurwaarders, maar Connexxion schijnt zijn klanten straffeloos op deze manier te kunnen behandelen.

In de tussentijd hebben Connexxion-medewerkers me tot twee maal toe verzekerd dat de formulieren verwerkt waren en betaling binnenkort zou plaatsvinden. Het laatste van deze twee telefoongesprekken is inmiddels drie weken geleden. Ongetwijfeld ben ik niet de enige reiziger die zo tegemoet wordt getreden; bij elk telefoontje maakt men gewag van de enorme stapel klachten over de chipkaart die men moet verwerken – waarmee men zichzelf een compleet brevet van onvermogen geeft.

Ik vind het optreden van Connexxion naar zijn klanten beneden alle peil. Ik verzoek u dan ook, als concessieverlener voor het stads- en streekvervoer in Leiden en omstreken, krachtige maatregelen te nemen tegen dergelijke wantoestanden, die de ook door u gepropageerde chipkaart zeker niet populair zullen maken.

Nu maar hopen, dat de Provincie zoiets als een klachtenprocedure heeft, waarin vermeld staat dat de klager in ieder geval antwoord moet ontvangen, al is het na een maand of zes. Het begin is al niet bemoedigend. De gemeente waar ik werk, stuurt altijd per omgaande een ontvangstbevestiging naar burgers die ergens over klagen of schrijven. Van de provincie heeft die me nog niet bereikt.

De hoofdschuldige aan deze correspondentie is natuurlijk Connexxion, aan wie ik binnenkort ook maar weer eens een dreigbrief ga schrijven. NS bleek in staat, mijn door een stroomstoring verloren tientje binnen twee weken terug te storten op mijn rekening. Waarom kan zoiets bij Connexxion straffeloos drie maanden duren?

TEN ONRECHTE GEDUPEERD; VERVOLG VAN DE CONNEXXION-KLUCHT

Vandaag kreeg ik eindelijk een reactie van Connexxion op mijn klacht(en) over ten onrechte afgeschreven veelvouden van 4 euro (de brief vermeldde niet precies op welke klacht(en) hij betrekking had). De busmaatschappij schreef me dat na onderzoek was gebleken, dat ik ten onrechte financieel gedupeerd was. Een opmerkelijke uitdrukking, want blijkbaar kun je volgens de scribent ook terecht gedupeerd worden.

Soit, Connexxion beloofde terugstorting van het bedrag op mijn kaart, bij de eerstvolgende keer dat ik deze in één van hun bussen bij een lezer zou houden. Al even opmerkelijk, want op het restitutieformulier had ik mijn gironummer moeten vermelden, en bovendien is me door een medewerkster van de maatschappij verzekerd dat terugstorting direct op de kaart onmogelijk was.

Ik het vanmiddag meteen proberen, natuurlijk. Naast GOEDE REIS verscheen de mededeling NT (Nieuwe Testament?) in het scherm. Nergens stond vermeld, hoeveel ik nu eigenlijk terug had ontvangen. Daar kon ik later wel achterkomen bij een NS-kaartjesautomaat. Dat was € 11,22. Nou zou 11 mijn geluksgetal zijn, als ik er zoiets op na zou houden, dus 11,22 is een begerenswaardig bedrag. Het klopt alleen noch met de 16 euro die ik op 18/2 kwijt was, noch met de 8 euro van 31/3. Het is precies € 10,04 minder dan het totaalbedrag waarop ik aanspraak zou kunnen maken. Ik besloot een mail te schrijven aan de zakkenrollersorganisatie, genaamd Connexxion:

Met uw brief d.d. 14 mei 2010, kenmerk KS-hlm/, heeft u een klacht mijnerzijds afgehandeld over het niet kunnen uitchecken in de bus. Vandaag werd via een chipkaartlezer in de bus € 11,22 op mijn kaart teruggestort. Ik vraag me af, hoe u aan dat bedrag komt. Ik heb restitutieformulieren ingediend over incidenten op 18/02/2010 en 31/03/2010. In beide gevallen reisde ik van Leiden Centraal naar de halte Kennedylaan, een rit waarvoor waarvoor het juiste tarief € 1,37 bedraagt. Op 18/02/2010 was ik ten gevolge van een storing € 16,00 kwijt; op 31/03/2010 € 8,00. Het mij terug te betalen bedrag bedraagt dus € 24,00 – 2 x 1,37, ofwel: € 21,26. Ik heb dus nog eu 10,04 van u te goed.

Ik kan u overigens meedelen dat ik uit onvrede over de bijzonder trage (en naar nu blijkt, ook nog onjuiste) afhandeling van mijn klacht, een klacht tegen uw maatschappij heb ingediend bij de provincie Zuid-Holland.

Ik blijf ze gewoon bestoken totdat ik elke cent terug heb. Dat is ook de enige remedie tegen dit soort praktijken. Als nou gewoon iedere reiziger consequent elke ten onrechte betaalde cent claimt, dan is Connexxion binnen de kortste keren op de fles, daar elke claim ongetwijfeld tientallen euro’s arbeidsloon kost. Als ROVER nog een klein restje kloten zou hebben (maar dat hebben ze niet) dan begonnen ze een actie: ‘Claim die kaart kapot’.

REIZEN OP SALDO BIJ NS: VIERDE DERTIGTAL, INCLUSIEF NIJVERDAL

Van donderdag 15 april tot en met zaterdag 22 mei 2010 maakte ik het vierde dertigtal ritten reizen-op-saldo bij NS vol. Een onevenwichtig dertigtal; de eerste 27 ritten werden vrijwel uitsluitend gemaakt op het traject Leiden – Den Haag, en die weer voornamelijk wegens mantelzorgtechnische plichten. Het laatste drietal maakte ik op zaterdag de 22ste, louter voor de lol. Dit betrof een bezoek aan de langdurige spoorstremming van Nijverdal, waar een gecombineerde spoor-autotunnel komt, waarover binnenkort op deze site geschreven zal worden. Die drie ritten waren: Leiden Lammenschans – Nijverdal West, Rijssen – Utrecht CS en Utrecht CS – Leiden Lammenschans.

Volgens mijn berekeningen was de dagtocht die ik van plan was, net te kort in kilometers om een dagkaart-met-korting te kopen. Dat is ook niet verstandig, want het schijnt dat de combinatie: NS-chipkaart met mogelijkheid van reizen-op-saldo / papieren dagkaart, te ingewikkeld is voor de meeste leden van het conducteurscorps. Als een chipkaart een mogelijkheid bezit tot reizen op saldo, dan geeft hij bij controle een foutmelding als je niet ingecheckt bent. Maar je hebt niet ingecheckt omdat je een papieren dagkaart kunt tonen, en je anders dubbel zou betalen. En dat schijnt onbegrijpelijk te zijn voor een gedeelte van het NS-personeel; hoe moeten de reizigers het dan begrijpen?

Natuurlijk zou het mogelijk moeten zijn, een dagkaart als product op je kaart te laden. Maar dat hoort voorlopig tot de onafzienbare rij van vrome wensen ten aanzien van de NS-chipkaart.

Ik reisde alzo op saldo. Dat is op zich vrij overzichtelijk, hoor. Leiden Lammenschans – Nijverdal West is één reis, ondanks overstappen in Utrecht en Zwolle. Ik checkte alleen in op Leiden Lammenschans en alleen uit op Nijverdal West. Dat betekent wel dat je er gedurende die hele rit op gespitst moet zijn, niet uit te checken op tussenstations, en daar wel aan te denken op het eindstation. Dat maakt de zaak toch een stuk minder overzichtelijk dan ´s morgens éénmaal een dagkaart aanschaffen of stempelen. Dan moet je ook nog weten dat de lijn Zwolle - Nijverdal van NS is; was hij van een regionale vervoerder geweest, dan was weer een heel ander verhaal geworden.

En onderweg zie je dan op posters allerlei bij de voornaam genoemde lieden die ´om´ zijn, over zijn gegaan op de chipkaart, omdat die zo gemakkelijk zou zijn. Nergens heb ik nog met viltstift een ´D´ voor ´om´ geschreven zien staan; een inkoppertje toch.

Rijssen – Leiden zou ook één reis zijn als ik mijn reis niet in Utrecht had onderbroken. Maar wat is dan precies een onderbreking? Hoeveel minuten of uren mag die duren? Daar heeft bilateraal overleg over plaatsgevonden tussen NS en ROVER, en het staat nu als volgt in de reglementen. Je mag je reis zo lang onderbreken als je wilt, als je het station maar niet verlaat. Of, meer juridisch geformuleerd: niet het gebied verlaat dat door de chipkaartlezers omsloten wordt.

Met andere woorden: je kunt je desgewenst helemaal klem vreten en zuipen in een horecagelegenheid binnen die roze grenzen, uiteindelijk toch nog met de allerlaatste trein verder reizen, en geen mens zal je iets maken. Maar nuttig je tijdens een overstap op het stationsplein even een broodje haring bij een viskar, dan ben je Tikmans als er daarna ingangscontrole is. Dan sta je meteen te boek als zwartrijder, zelfs zonder op dat moment in een trein te zitten. Waarbij ik moet aantekenen, dat ik heel vaak ingangscontroles heb meegemaakt bij de op- of afgang naar de perrons, maar nooit bij de ingang van het station.

Niet voor het eerst, en vast ook niet voor het laatst, vraag ik me af of de reizigersvereniging soms louter uit halve zolen bestaat, dat ze aan zo’n regeling haar goedkeuringszegel hecht.

Ik heb desondanks op de heenweg station Utrecht CS verlaten om een foto te maken van het nieuwe streekbusstation bij de jaarbeurs, en station Zwolle om een foto te maken van een chipkaartlezer, gezien vanaf de buitenkant. In overtreding dus, maar wie zal me tegenhouden?

Maar dan de terugweg. Ik wilde me in Utrecht langdurig voorbij de laatste lezer begeven om ergens iets te eten. Dus om het spel eerlijk te spelen, checkte ik toch maar uit, daarmee mijn reis duurder makend dan nodig, want twee korte stukjes kosten meer dan een lange.

Maar dat is zo´n overtrokken vorm van eerlijkheid waar je later spijt van krijgt. Stel, dat ik na een uur was verder gereisd op die incheck uit Rijssen. Had de conducteur dan zo gauw opgemerkt dat ik een uur te lang onderweg was? En wat had hij gezegd als ik verzonnen had dat ik een uur had zitten treinspotten op Utrecht CS, omdat ik daar nou eenmaal lol in had? Onzinnige regels, waarvan de naleving niet goed gecontroleerd kan worden.

Over de conducteur gesproken; ik ben in die 30 ritten 5 keer gecontroleerd met de chiplezer. Al die vijf keren verliep de controle zonder incidenten of fouten. En al die vijf controles vonden plaats op die laatste drie ritten van in totaal 324 kilometer. Tijdens de eerste 27 ritten van in totaal 415 kilometer zag ik niet een maal een conducteur - behalve die, die in de IC van Den Haag CS naar Amsterdam CS van te voren aankondigde dat er een serviceronde zou plaatsvinden en geen controle van de plaatsbewijzen. Dat is pas echt service: zwartrijders kunnen dan verder tenminste met een gerust hart in de trein zitten.

Twee foute ritten zaten er bij dat dertigtal. Naast de al beschreven stroomstoring op Den Haag CS had ik een keer een probleem op De Vink. Ik kon niet uitchecken, waarna ik de trap naar het andere perron moest beklauteren, waar het wel lukte. Op dat moment was ik niet zo blij dat ik ‘om’ was.

De gemeente waar ik werk, is dat ook nog niet. Vele gemeenten zijn al ‘om’ op geheel digitaal werken, maar de mijne heeft dat op de zeer lange baan geschoven – ergens tot na mijn pensionering, schat ik. Ik durf er dus ook nog steeds niet te beginnen over chippen, en hecht elke maand nog een stapel papieren kaartjes aan mijn eveneens papieren declaratie.

Nijverdal West. Binnenkort meer, maar hier alvast een foto van het merkwaardigste station van Nederland

LEREN LEVEN MET DE CHIPKAART

Vroeger, tot ergens halverwege de jaren 60, werd melk aan de man gebracht in glazen flessen. Voor een lege fles kreeg je een dubbeltje of stuiver statiegeld. Dat was lastig, je moest die flessen dan omspoelen en naar de winkel terugsjouwen. Dus ging men op zekere dag over op iets moderners: de melkzak. Ik heb er geen plaatje van kunnen vinden op Internet; misschien zijn ze nooit in het hele land ingevoerd, en waren ze de specialiteit van onze streekmelkboer Menken.

Zo’n melkzak was een blaas van zeer dun plastic, die gemakkelijk openscheurde door een scherp voorwerp. Je moest er links- en rechtsboven een ezelsoortje afknippen. Door de één kon je dan schenken; door de ander kwam er lucht binnen, zodat de melk met horten en stoten in of naast je glas gulpte. Het liefst moest je die blaas meteen helemaal leegschenken. Want deed je dat niet, dan werd je geconfronteerd met het probleem van het bewaren. Zo’n zak bleef natuurlijk niet rechtop staan, en je kon hem ook niet op zijn kant leggen, want dan stroomde de melk eruit.

Gelukkig was er de melkzakhouder, om niet te zeggen: melkschenkkan, die je voor een paar toen nog harde guldens kon kopen bij je melkleverancier (die tussen haakjes in die tijd nog dagelijks bij ons aan de deur kwam). Die kan was van hardblauw hardplastic en bezat een handgreep. Het melkpak moest erin, en dan kon je het veilig in de koelkast zetten. Die hardplastic houder was helaas net te krap voor die zak, dus het was altijd persen en wringen, met alle kans dat de melk eruit zou spuiten. Ik heb mijn moeder en oma wat horen vloeken en schelden op dat ding!

‘Waar gaat dat naartoe?’, vraagt de trouwe lezer zich af; ‘Waar voeren zijn omwegen heen?’ Welnu, dit is eigenlijk een gelijkenis. Het slappe pak melk slaat op de OV-chipkaart; de hardplastic houder op iets wat ik laatst las. Er komt een sms-service voor het geval dat je vergeten bent uit te checken. Dan krijgt je een sms waarin staat dat je dat vergeten bent. Dan kun je een claimformulier insturen en je 4 euro terugclaimen, terwijl je dat anders evenzeer zou vergeten als het uitchecken.

Kortom: men verzint een oplossing, een workaround om te kunnen leven met een onhandig systeem, en die oplossing is al net zo onhandig als het systeem zelf. Daardoor dacht ik eraan, al is het een tikje vergezocht.

Hoe liep het met dat melkding af? Het heeft nog een hele tijd bestaan; in mijn herinnering een jaar of twee, drie. Maar kinderjaren duren langer dan de jaren die ik nu voorbij zie schichten, dus het kan korter geweest zijn, want ruimte en tijd zijn betrekkelijk. Daarna zijn die melkpakken vervangen door kartonnen exemplaren met een hersluitbare opening, die uit zichzelf bleven staan en niet omvielen. Wedden, dat ook de chipkaart over een paar jaar vervangen wordt door iets wat toch weer handig is?

Ik begon met deze reeks in de winter van 2006, en nam me voor, ermee door te gaan totdat het chipkaartproject definitief mislukt zou zijn, of totdat papieren plaatsbewijzen overal zouden zijn verdwenen. Geen van beide is nog het geval, dus we gaan onverdroten verder. Dit is het einde van dit deel. Het volgende zou kunnen beginnen met de definitieve D-day in Amsterdam en omstreken, gepland voor donderdag 3 juni 2010.

Eerdere afleveringen in de deze reeks, die telkens van naam verandert, maar wel steeds gewoon doortelt: